화질 떨어지면 알아서 해결…IPTV 고장 전에 AI가 살핀다

화질 저하를 포함한 수백 가지의 인터넷(IP)TV 품질 이상을 이용자가 알아채기 전에 인공지능(AI)이 실시간으로 감시하고 해결해주는 기술을 LG유플러스(032640)가 선보였다. LG유플러스는 품질 관리 부담을 획기적으로 줄일 수 있는 이 기술을 통해 IPTV를 포함한 자사 서비스 경쟁력을 한층 끌어올릴 방침이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. IPTV나 와이파이 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 실시간으로 분석해 이상 징후를 파악하고 실제 문제가 발생할 경우 선제적으로 대응할 수 있는 기술이다.

특히 불편을 이용자가 체감하기 전에 AI가 조치를 완료할 수 있다는 게 LG유플러스 설명이다. 가령 방송 화질이 일시적으로 떨어지거나 화면이 깜빡이는 등 이용자가 제품이 고장났다고 바로 판단할 수 없는 사소한 불편사항에 대해서도 AI가 셋톱박스 재부팅이나 원격 조치 등으로 문제를 해결해준다.

LG유플러스는 이를 위해 단말 품질과 네트워크 연결 상태 등 IPTV 이용 과정에서 발생하는 로그(이용 흔적) 700여종, 매일 셋톱박스 1대당 4만 개에 달하는 데이터를 AI로 분석시킨다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “전체 가입자로 확대하면 매일 1조 개 이상의 데이터를 분석해야 한다”며 “수작업으로 7만 시간, 즉 8년이 걸리는 일을 AI가 6시간 만에 해낼 수 있다”고 설명했다. 최장 3일 걸렸던 문제 해결도 즉시 해낼 수 있게 됐다. 최근 시범 테스트에서 AI 도입 시 이용자 불만 접수가 10% 줄어든 것으로 나타났다.

LG유플러스는 AI가 단순 데이터 분석을 넘어 학습을 통해 성능을 지속 고도화할 수 있다고 강조했다. 딥러닝(심층학습) AI 모델 ‘시계열 데이터 처리’를 바탕으로 과거에 발생했던 서비스 이상 사례를 비교·분석해 새로운 문제와 해결법을 빠르게 찾을 수 있으며 이 결과를 다시 학습하는 방식이다. 이 같은 AI 작업은 이용자 불편을 최소화하기 위해 셋톱박스를 이용하지 않을 때만 이뤄진다고 회사는 덧붙였다.

LG유플러스는 자사 IPTV 제품 ‘UHD4 셋톱박스’를 쓰는 90만 이용자를 대상으로 신기술을 적용했다. 내년에는 400만 전체 IPTV 이용자로 기술을 확대 적용한다. 또 IPTV뿐 아니라 홈네트워크 단말 전반에 기술을 도입해 사람 개입 없이 AI가 문제를 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 갖춘다는 구상이다.

홍범식 LG유플러스 대표가 품질을 포함한 보안·안전 등 3대 기본기를 강조해온 만큼 AI를 서비스 품질 혁신에 적극 활용해나간다는 게 회사 방침이다. 강 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력”이라며 “IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.