건강검진센터의 경쟁력, ‘서비스 디자인’에서 찾다

　현대인은 건강에 대한 관심이 점차 높아짐에 따라, 정기적인 건강검진을 통해 자신의 건강 상태를 파악하고 예방적 조치를 취하려는 노력을 기울이고 있습니다. 이에 발맞춰 건강검진센터의 역할과 책임도 더욱 확대되고 있습니다.

그러나 의료기술의 발전과 시설의 현대화만으로는 고객 만족을 보장하기 어렵습니다. 중요한 것은 ‘고객 경험’에 초점을 맞춘 서비스 디자인입니다. 서비스 디자인을 통해 검진센터 전반의 운영 체계를 개선하고, 궁극적으로 고객 만족도와 센터 경쟁력을 동시에 높일 수 있습니다.

　먼저, 서비스 디자인은 서비스 이용 과정 전반을 고객의 관점에서 설계하고 개선하는 접근 방식입니다. 이는 단순히 시설이나 장비를 업그레이드하는 차원이 아니라, 고객이 처음 문의 전화를 걸거나 예약을 하는 시점부터 검진 후 결과 상담에 이르기까지 모든 과정을 세심히 살피는 데서 출발합니다. 예컨대, 검진 과정에서 발생할 수 있는 긴장과 불편을 최소화하기 위해 사전에 고객 정보를 파악하고, 맞춤형 검진 프로그램을 제안하는 방식이 대표적입니다. 이러한 노력을 통해 고객은 ‘안심’이라는 심리적 만족과 함께 긍정적인 서비스 경험을 얻게 됩니다.

　둘째, 물리적 환경은 고객이 검진센터에서 체감하는 서비스 가치에 직접적인 영향을 미칩니다. 편안하고 위생적인 시설, 첨단 검사 장비, 쾌적한 대기 공간은 고객의 피로도를 줄이고 심적 안정감을 높여줍니다. 이는 정확한 검진 결과와 오진의 최소화에도 기여하여 신뢰도 향상으로 이어집니다. 실제로 많은 의료기관이 인테리어 및 동선 설계에 전문 디자이너와 협업하여 센터 내 혼잡도를 줄이고, 고객이 보다 편안하게 검진을 받을 수 있는 환경을 구축하고 있습니다.

　셋째, 의료서비스의 가치 향상을 위해서는 검진 이후에도 고객이 자신의 건강 상태를 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 돕는 노력이 필수적입니다. 예를 들어, 복잡한 의료 용어 대신 시각적 자료나 간결한 설명으로 결과를 제시하거나, 생활 습관 개선을 위한 맞춤형 상담을 제공하는 방식이 효과적입니다. 이를 통해 고객은 단순히 ‘검진을 받고 끝’이 아니라, 실제 생활 속에서 건강 관리에 적극적으로 참여할 수 있게 됩니다.

　마지막으로, 고객 만족도를 극대화하기 위한 전략은 크게 세 가지로 요약됩니다.

　고객 중심의 서비스 제공: 고객 관점에서 생각하고 그들의 요구와 기대에 부응하는 체계를 구축해야 합니다. 정기적인 만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 서비스 개선에 즉각 반영하는 피드백 시스템이 뒷받침되어야 합니다.

　지속적인 서비스 개선: 의료 환경과 고객 요구는 빠르게 변합니다. 이에 발맞춰 유연하고 창의적인 개선 노력을 거듭해야 하며, 최신 기술과 데이터를 활용한 객관적 분석으로 서비스 프로세스를 꾸준히 보완해야 합니다.

　직원 교육 및 참여: 의료진과 행정 직원 모두가 서비스 제공의 주체입니다. 정기적인 교육 및 워크숍을 통해 서비스 마인드를 제고하고, 개선 과정에 적극적으로 참여할 수 있도록 독려해야 합니다.

　‘서비스 디자인’을 제대로 적용한 건강검진센터는 고객에게 ‘정확하고 편안한 검진 경험’을 선사하고, 센터 자체의 경쟁력도 강화하는 ‘윈윈 효과’를 얻을 수 있습니다. 앞으로도 의료 현장에서는 이 같은 서비스 디자인 관점이 더욱 주목받을 것으로 예상됩니다. 고객의 건강과 신뢰를 책임지는 핵심 주체인 건강검진센터가 혁신적인 서비스 디자인으로 한 단계 더 발전하기를 기대합니다.

배윤영 <전주병원 종합검진센터 팀장>