[덴탈MBA] 환자 중심의 ‘경험 관리’가 중요한 이유

환자가 선택할 수밖에 없는 병원 전략 28

최이슬 대표

덴시스

병원에서 환자 중심의 ‘경험 관리’가 중요한 이유는 아무리 강조해도 지나치지 않다.

특히나 많은 원장님과 직원들이 이미 잘 알고 있고 익숙한 개념이기에, 병원 운영에 반영하고자 하시지만 여전히 실천에 어려움을 겪는 경우가 더 많다. 메타인지와 관련된 착각에서 비롯되기 때문이다.

메타인지는 자신의 사고와 학습 과정을 이해하고 관리하는 능력으로, 자신의 이해 수준을 정확히 평가하는 데 중요한 역할을 한다.

이처럼, 메타인지 능력을 활용해 자신과 자신의 병원이 환자 경험 관리를 얼마나 잘 이해하고 있는지 객관적으로 평가하고, 이를 실제 상황에 어떻게 적용할지 끊임없이 고민하는 것이 ‘키 포인트’다.

진정한 환자 중심 경험 관리는 개념을 잘 이해하는 것에 그치지 않고, 구체적이고 지속적인 노력을 통해 비로소 완성될 수 있다.

병원에서 환자 경험 관리는 환자가 병원을 방문하는 순간부터 진료, 상담, 대기, 치료, 퇴원까지 전 과정을 아우르는 개념이다.

환자 경험 관리는 단순히 서비스를 제공하는 것이 아닌, 환자가 병원에서 겪는 모든 상호작용을 포함하며, 궁극적으로는 환자의 불안과 불편을 최소화하고 만족도를 높이는 데 초점을 맞추는 것이다.

보편적으로는 불안감과 통증을 동반한 환자가 많기 때문에, 병원에서의 작은 배려와 편안한 경험이 큰 의미를 갖는다. 이를 위해서는 환자 중심의 접근이 필수적이다.

직원과 의료진이 각자의 업무에 충실하면서도 환자의 관점에서 생각하고, 친절한 응대와 공감으로 환자의 심리적 불안을 완화하는 노력이 필요하다.

특히, 우리 병원에 처음 방문한 환자는 자신의 상태와 치료 과정에 대해 불안해하거나 궁금해하는 경우가 많다.

효과적인 상담과 충분한 설명을 통해 환자에게 신뢰감을 주고, 치료 계획에 대한 투명성을 유지하는 것이 중요하다.

환자가 진료 또는 상담을 기다릴 때 병원의 물리적 환경도 중요하다.

대기 공간은 청결하게 관리하고, 환경개선으로 진료과정에서의 편리함을 높이기 위해 지속적으로 관리하자.

환자의 의견이나 컴플레인 등을 확인하고, 주기적으로 수렴하는 피드백 시스템을 운영하는 것은 환자 경험 관리에서 큰 도움이 된다.

환자가 남긴 피드백을 통해 병원 운영의 문제점을 파악하며 환자 만족도를 지속적으로 높일 수 있기 때문이다.

위 내용은 간단하고 쉬워 보이나 실제로 잘 이루어지고 있는지에 대해 객관적인 평가가 필요하다.

때로는 ‘기본’이 모든 것의 핵심이 될 수 있다. 만약 이 기본이 제대로 갖춰지지 않았다면, 아무리 거창하게 시작하더라도 기대하는 만큼의 결과를 얻기 어려울 것이다.