[전문가 칼럼] 중소기업 역량 강화의 두 축

(조세금융신문=함광진 행정사) 중소기업 소속 임직원의 역량 강화를 위해 공공기관과 민간에서 제공하는 교육 및 컨설팅 프로그램이 해마다 증가하고 있다.

경영기획, 회계, 영업, 마케팅, 총무 등 다양한 프로그램은 임직원들에게 필수적인 지식을 전달하며, 기업의 효율적인 운영과 법적 안정성 유지에 크게 기여하고 있다. 그러나 이러한 교육과 컨설팅이 실질적인 성과를 내기 위해서는 중요한 선행 조건이 충족되어야 한다. 바로 기업 내부에 명확한 내부 규정, 즉 사규가 마련되어 있어야 한다.

교육과 컨설팅의 한계

중소기업 임직원들이 교육과 컨설팅을 통해 다양한 전략과 지식을 습득하더라도 이를 실제 업무에 반영하는 데는 어려움이 따르기 마련이다. 직원이 습득한 지식이 개인에게만 머무르면 조직 차원의 지식 자산으로 전환되지 않아 조직의 지속적 성장과 역량 강화에 장애가 된다.

기업이 교육에 시간과 비용을 투자했음에도 그 혜택이 조직 전체로 확산되지 않으면 투자 대비 효과는 낮아진다. 또한, 교육받은 직원과 그렇지 않은 직원 간의 스킬 격차가 발생하면 협업 시 원활한 의사소통에 장애가 생길 수 있다.

게다가 교육을 받은 직원이 퇴사할 경우, 그가 보유한 지식이 조직에서 사라져 동일한 업무나 프로젝트를 수행하기 어려워지며, 동일한 교육을 다른 직원에게 다시 제공해야 하는 추가 비용이 발생한다.

특정 직원에게 업무 지식과 스킬이 집중되면 조직은 해당 직원에게 지나치게 의존하게 되고, 이는 조직 전체의 유연성과 독립성을 약화시킬 수 있다. 나아가 퇴사한 직원이 경쟁사로 이직하거나 독립적으로 활동하면서 교육을 통해 습득한 지식을 활용하면 회사의 경쟁력에 위협이 될 수 있다.

직원 저항이 막은 고객 서비스 혁신

예를 들어, C사 대표와 총무팀장은 고객응대 및 CS 관리를 주제로 민간 컨설팅 교육을 이수했다. 교육에서는 고객 불만 처리와 대응 방법, 고객 만족도를 높이는 전략 등 실질적인 내용을 다뤘고, 이를 기반으로 회사의 고객응대 시스템을 개선하고자 했다.

그러나 C사 내부에는 고객응대 관련 사규나 매뉴얼이 전혀 마련되어 있지 않았다. 기존에는 각 직원이 자신의 방식대로 고객을 응대해 왔기 때문에, 새로 배운 내용을 적용하려 하자 갈등이 발생했다. 일부 직원들은 자신의 기존 방식이 더 적합하다고 주장했고, 새로운 전략에 대해 현실성이 부족하다는 반발도 이어졌다. 결국, 고객응대 개선을 위한 변화는 이루어지지 않았고, 고객 불만도 여전히 지속되었다.

고객 만족을 이끈 사규와 교육 시스템

반면, D사는 명확한 고객응대 사규를 갖추고 있었다. D사는 고객 문의 처리, 불만 대응 절차, 서비스 품질 유지에 관한 구체적인 지침을 사규에 포함하고 있었으며, 모든 직원이 이를 숙지하고 있었다. 최근 D사의 대표는 고객응대 관련 교육에서 최신 트렌드와 고객 만족도를 높이는 전략을 배웠다.

교육 이후 D사는 기존 사규를 기반으로 새로운 내용을 체계적으로 반영했으며, 이를 통해 고객 불만 처리 속도가 빨라지고 서비스의 일관성도 유지할 수 있었다. 교육받은 직원이 습득한 지식을 문서화하거나 사내 교육을 통해 다른 직원들과 공유하도록 하는 체계가 구축되어 있었기에 가능한 일이었다.

컨설팅과 사규의 연계, 중소기업의 성장 전략

중소기업이 컨설팅을 통해 얻은 전략과 지식을 효과적으로 실행하려면 반드시 사규 도입과 정비가 선행되어야 한다. 사규가 없는 상태에서 컨설팅을 받는다면, 그 효과는 단기적이거나 전혀 실현되지 못할 가능성이 크다.

체계적으로 사규를 갖춘 기업은 새로운 전략이나 트렌드를 조직에 빠르게 적용할 수 있으며, 규정 개정이나 추가 작업도 용이해 변화 과정에서의 혼란을 최소화할 수 있다. 인사, 노무, 회계 등 주요 분야에서 사규가 없는 경우, 법적 분쟁이 발생할 가능성이 높아진다. 교육을 통해 새롭게 알게 된 법적 요건을 즉시 반영할 수 있는 사규는 기업의 법적 리스크를 효과적으로 줄여준다.

내부 규정은 기업의 문화와 일하는 방식을 고정화하는 데 중요한 역할을 한다. 교육과 컨설팅을 통해 배운 내용을 사규에 반영함으로써, 직원들은 새로운 절차와 지식을 체계적으로 습득하고 실천할 수 있다. 사규는 시대의 변화와 기업의 성장에 맞춰 지속적으로 업데이트하고 관리해야 하는 살아있는 규범이다.

중소기업이 컨설팅을 통해 얻은 지식을 최대한 활용하려면 먼저 내부 규정을 정비하고 이를 바탕으로 조직 운영의 체계를 강화해야 한다. 이를 통해 변화에 유연하게 대응하며, 장기적으로 경쟁력을 확보할 수 있다. 컨설팅과 사규의 유기적인 연계를 통해 더 많은 중소기업들이 성장의 발판을 마련하기를 기대한다.