중국 가전 기업의 국내 진출이 크게 늘고 있지만 다수가 한국에서 직영 사후서비스(AS) 센터를 운영하지 않는 것으로 나타났다. 중국 가전 기업이 국내에 법인을 설립하는 등 사업을 확대하고 있지만, 제품 판매 이후 고객 관리에는 소홀한 게 아니냐는 지적이다.
TCL은 한국법인을 설립한지 1년 반 가까이 지났지만 직영 AS센터가 없다. 앞서 TCL은 국내 진출 당시 38개 AS 센터를 운영하겠다고 밝혔다.
TCL은 쿠팡에서 판매하는 제품은 쿠팡이, 유이테크에서 수입하는 TCL 일부 모델은 유이테크가 각각 AS를 담당하도록 하고 있다.
이외 제품에 대해서는 고객센터에 문의하면 TCL이 계약을 맺은 위탁기관 소속 엔지니어가 고객의 집에 방문해 출장 수리서비스를 제공한다. TCL 관계자는 “엔지니어 소속은 계약사항으로 공개할 수 없다”고 말했다.
샤오미는 국내 38곳의 AS센터(14개 수리 센터, 24개 방문 설치 서비스 센터) 모두를 SK네트웍스 서비스엔에 위탁·운영하고 있다. 대면 접수, 택배 접수가 가능하며 TV 등 대형 가전기기는 출장 서비스로 방문한다. 한국에 직영으로 운영할 계획은 있지만, 구체적 시기는 미정이다.
메이디는 쿠팡과 롯데하이마트를 통해 제품을 판매하고 있다. 메이디는 쿠팡과 별도 계약을 맺고 쿠팡 자체 가전수리 서비스를 제공한다. 롯데하이마트는 메이디 전자레인지 제품에 한해 수리 접수, 메이디 서비스 센터로 이관한다. 이외의 경로로 구매한 제품은 엔지니어가고객 집에 방문해 제품을 수리한다
중국 가전 기업이 제품을 늘리면서도 AS센터 운영에는 소극적이라는 평가다.
서비스 센터를 위탁 체제로 운영하면 직영 체제 대비 엔지니어의 전문성과 운영 안정성이 상대적으로 떨어질 수 있다. 위탁 기관이 여러 제조사의 제품 수리도 담당하는 경우가 많기 때문이다. 위탁 기관을 변경할 시 엔지니어 교육을 다시 해야하는 문제도 있다.
가전업계 한 관계자는 “직영 AS 센터를 운영해야 제품 수리와 유지 보수의 품질을 직접 관리하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.
삼성전자는 170여곳(모바일 포함), LG전자는 120여곳의 직영 AS를 운영하고 있다. 삼성전자와 LG전자는 제품 개발 단계에서부터 출고 전에 자사 서비스 분야 직원들과 제품 사용 시 발생할 수 있는 고장, 문제점 등을 점검한다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
