[덴탈MBA] 데이터로 보는 환자 생애 가치

치과의 데이터 분석과 경영전략 64

임은경 대표

WIZBEN 몽매니저

원장님들께서 치과 경영을 하다 보면 문득 이런 의문이 들 때가 있을 것이다. "병원에 오는 환자 한 명의 진정한 가치는 얼마인가?" 단순히 한 번 내원해서 발생하는 수익만 고려한다면, 우리는 환자와의 관계에서 발생하는 장기적 가치를 놓치게 된다. 오늘은 '환자 생애 가치(Patient Lifetime Value)'라는 개념을 통해 장기적 관점의 치과 경영 전략에 대해 이야기해 볼 것이다.

환자 생애 가치란 무엇인가?

환자 생애 가치란 환자 한 명이 우리 치과와 관계를 맺는 전체 기간 동안 창출하는 모든 수익의 합을 의미한다. 여기에는 직접적인 진료 수익뿐만 아니라, 가족이나 지인 소개를 통한 간접적인 수익까지 포함된다. 경영학에서는 이를 'Customer Lifetime Value(CLV)'라고 부르는데, 치과 경영에 적용하면 신환 유치에만 집중하는 단기 전략보다 기존 환자 관리에 초점을 맞춘 장기적 전략이 더 효과적임을 알 수 있다. 이를 수치로 계산해 볼 수 있는데, 단순한 계산식은 다음과 같다.

환자 생애 가치 = 평균 방문당 수익 × 연간 방문 횟수 × 관계 유지 기간(년)

예를 들어, 치과 환자 유형별 생애 가치를 계산해보면 (금액은 가상의 설정이다, 표1)

이런 분석을 통해 어떤 환자 그룹에 더 많은 관심과 자원을 투입해야 할지 판단할 수 있다.

환자 생애주기별 관리 전략

이러한 기본 정보를 바탕으로 우리는 환자의 연령과 구강 상태에 따라 맞춤형 관리 계획을 제공할 수 있다. 이러한 관리 전략은 장기적인 관점에서 환자를 바라보고 병원을 경영할 수 있도록 한다. 표2를 참고하자.

한 가족 구성원이 내원했다면, 가족 전체를 관리하는 전략이 효과적이다. 가족 단위 환자의 생애 가치는 개인의 몇 배에 달하며, 이탈률도 낮다. 환자 생애 가치(CLV) 관점은 단순히 숫자를 계산하는 것이 아니라, 환자와 오래 함께하려는 마음가짐이다. 당장의 매출보다 10년 후에도 찾아오는 환자를 만드는 전략이 치과의 진정한 경쟁력이 될 것이다. 작은 데이터 수집부터 시작해 환자와의 장기적인 관계를 구축해 보는 것은 어떨까?