클라우드 선도기업 메가존클라우드(대표 이주완)는 여행업계 선두기업 하나투어(대표 송미선)의 고객 응대 채팅 상담을 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 서비스로 고도화하는 프로젝트를 성공적으로 완수했다고 30일 밝혔다.
이 프로젝트에서 메가존클라우드는 자체 개발한 AI·데이터 분석 플랫폼 ‘Gen AI 360’을 적용해 지난 7월 시범 운영을 시작한 ‘AI 채팅 상담 서비스’를 고객 맞춤형 상담이 가능하도록 고도화하는 작업을 수행했다.
AI 채팅 상담 서비스는 고객들의 실제 예약 정보를 기반으로 맞춤 상담이 가능하도록 하는데 초점이 맞춰졌다. 이에 따라 AI가 고객의 구체적 예약 정보를 바탕으로 상담을 이어갈 수 있도록 함으로써 고객의 만족도 향상과 서비스 시간 단축 효과를 동시에 거둘 수 있었다.
예를 들어 패키지 여행상품 예약 고객이 자신의 항공편이나 숙박, 여행일정, 출입국 정보, 여행지 날씨 등에 대해 문의할 경우 고객의 구체적 예약 정보를 통해 그에 해당하는 답변을 제공하는 방식이다. 이 서비스를 활용하면 여행 중에도 언제든 다음 여행 일정, 숙소에서 제공하는 식사 메뉴, 환승 교통 등을 AI 채팅을 통해 확인할 수 있다.
또 기존에는 예약된 항공편을 취소할 때 발생하는 수수료 문의를 받을 경우 하나투어 웹사이트에 게시된 ‘예약 변경 및 취소/환불 통합 안내’ 페이지 링크를 답변으로 제공했으나 이번 고도화 작업의 결과로 고객의 예약 항공권에 대한 항공사 환불규정에 해당하는 구체적 환불 금액을 답변으로 제공한다.
이같은 고도화 작업을 위해 메가존클라우드는 Gen AI 360 플랫폼을 적용해 하나투어의 방대한 데이터를 통합하고, 질문 의도 파악과 검색결과 정확도를 높이기 위해 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 ‘아마존 베드록(Amazon Bedrock)’을 기반으로 답변 정확도가 높은 앤스로픽의 ‘클로드3 하이쿠(Anthropic Claude3 Haiku)’와 ‘소넷(Sonnet)’ 모델을 활용했다.
아마존 베드록은 AI21랩스(AI21 Labs), 앤스로픽(Anthropic), 코히어(Cohere), 메타(Meta), 미스트랄AI(Mistral AI), 스태빌리티AI(Stability AI), 아마존 등 다양한 AI 기업의 고성능 파운데이션 모델(FM)을 단일 API로 제공하는 완전 관리형 생성형 AI 서비스다.
특히 검색증강(RAG) 기술을 적용해 패키지, 항공, 호텔 등 세부 예약정보와 함께 기존 채팅 상담 대화 이력을 연계 검색함으로써 답변 정확도를 크게 높였다. 고객의 개별 여정은 하나투어 업무시스템과 실시간 API 연결을 통해 보안 요건을 충족하면서도 여정 맞춤별 서비스가 가능해질 수 있도록 했다.
공성배 메가존클라우드 AI&데이터애널리틱스센터장은 “기존 인프라와 AI 기술을 통합함으로써 고객 맞춤형 AI 채팅 상담 서비스를 고도화할 수 있었다“며 "고객 만족도와 서비스 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술 기반 상담 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
김민지 기자 honest@datanews.co.kr
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