[Special Forum] Les Clefs D'Or, 황금빛 서비스를 향한 끝없는 여정

한국 컨시어지 협회가 지난 11월 6일 더 플라자 호텔 서울에서 ‘제21회 정기총회’를 개최했다.

2024년은 협회 창립 30주년을 맞이한 해로, 이번 총회에는 아시아 각국의 컨시어지 협회 대표단이 총회에 참석해, 더욱 뜻깊은 시간이 됐다. <호텔앤레스토랑>에서는 대표단을 만나 컨시어지의 역할과 중요성을 묻고, 현재 ‘컨시어지’라는 직군이 당면한 문제를 공유했다. 특별히 이번 좌담회는 (사)한국 컨시어지 협회 이승준 회장이 좌장을 맡아 이끌었으며, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 객실부 김여균 지배인, 파라스파라 서울 신초희 수퍼바이저, 소피텔 객실부 소속 김예림 컨시어지 에이전트가 통역 지원에 나섰다.

변화하는 시대에 발맞춰 끊임없이 발전해 나아가는 컨시어지들의 이야기를 통해, 호텔의 대고객 서비스가 나아가야 할 방향을 함께 고민해 보자.

사진 조무경 팀장

좌담회 참석자

(사)한국 컨시어지 협회 이승준 회장(좌장)

아라비아 & 웨스트 아시아 존 Edwin Saldanha 디렉터

대만 컨시어지 협회 Kevin Lin 회장

세계 컨시어지 협회 Sharezal Abdul Wahid 사무처장

홍콩 컨시어지 협회 Woody Leung 회장

이승준 올해는 한국 컨시어지 협회 창립 30주년을 맞이하는 뜻깊은 해입니다. 1994년 신라호텔에 초청된 제임스 포레스터의 제안으로 시작한 우리 협회는 초기 6~7명의 회원으로 출발해, 현재는 110명의 회원과 26명의 골든 키(Les Clefs D’Or) 소지자를 보유한 큰 단체로 성장했습니다.

서울, 부산, 제주 각 지부는 긴밀한 커뮤니티를 형성해 서비스의 질적 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 또한 호텔뿐 아니라 백화점과 공공기관 등 다양한 분야로 확대되고 있는 컨시어지 서비스의 본질과 가치를 전파하고 교육하는 역할도 수행하고 있습니다.

저는 오늘 좌장을 맡은 한국 컨시어지 협회장이자 시그니엘 서울의 컨시어지 치프 매니저 이승준입니다. 주요 업무로는 VIP 고객들을 위한 버틀러 서비스 제공과 투숙 관련 전반적인 일정 관리를 담당하고 있습니다. 협회장으로서는 2년마다 열리는 아시아 총회와 매년 개최되는 세계총회에 참석해, 각국 컨시어지들과 현안을 공유하고 해결방안을 모색했습니다.

그럼 시작에 앞서 한 사람씩 자기소개를 부탁 드립니다.

Sharezal 반갑습니다. 저는 쿠알라룸푸르 마제스틱 호텔(Majestic Hotel Kuala Lumpur)의 컨시어지이자, 세계 컨시어지 협회(UICH)의 사무처장(General Secretary)을 맡고 있습니다. 협회의 웹사이트와 소셜미디어 홍보를 담당하고 있으며, 호텔에서는 왕족이나 정부 고위 인사를 포함한 VVIP 고객들을 위한 맞춤 프로토콜을 수립하고 최상의 서비스를 제공하고 있습니다.

호텔 매니지먼트를 전공하고 졸업했지만, 처음에는 진로를 확실히 정하지 못했습니다. 말레이시아에서는 당시 컨시어지 개념이 보편화되지 않기 때문이죠. 팬퍼시픽 호텔의 프런트 데스크에 지원해 면접을 보던 중, 총지배인이 제 자질을 발견해 컨시어지 직무를 제안했습니다.

처음에는 단순히 정보 전달을 하는 업무라고 생각했으나, 실제 근무하며 컨시어지가 고객을 위한 특별한 경험을 창조해내는 직무라는 것을 깨달았습니다. 고객들에게 독특한 경험을 제공하면서 큰 만족감과 자신감을 얻었고, 이를 통해 컨시어지야말로 제 진정한 소명이라고 확신하게 됐습니다.

Woody 홍콩 르네상스 하버뷰 호텔(Renaissance Harbour View Hotel)의 수석 컨시어지이자 홍콩 컨시어지 협회의 협회장을 맡고 있는 우디 렁(Woody Leung)입니다. 캘리포니아 대학교 경영법률기술대학에서 호스피탈리티, 레저, 여행 & 관광 분야 명예 연구원직을 겸하고 있습니다.

호텔에서는 발렛파킹, 벨 서비스, 컨시어지 서비스 전반의 운영과 관리를 총괄하며, 로비에서 문화 대사 역할을 수행하고 있습니다. 협회장으로서는 이사회를 이끌고 회원관리, 재정, 홍보, 행사, 소셜 마케팅, 자선활동, 법무 등 협회의 전반적인 업무를 감독하고 있고요.

저는 약 20여 년 전, 가족과 함께 우연히 한 호텔을 지나가다 회전문 앞의 직원들이 고객을 응대하는 모습에 깊은 인상을 받았습니다. 그때의 경험이 졸업 후 호텔업계에 입문하는 계기가 됐습니다.

Edwin 안녕하세요. 제 이름은 에드윈이고, 세계 컨시어지 협회(UICH)의 아라비아 & 웨스트 아시아 존 이사(Zone Director – Arabian & Western Asia)이자, 뭄바이 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Carlton Hotel and Residences)의 컨시어지 매니저입니다.

제 주요 업무는 고객 경험 향상을 위해 노력하는 것이라 할 수 있습니다. 소피텔, 메리어트, 멜리아 등 5개 호텔 그룹에서 경험을 쌓고, 현재 세계 컨시어지 협회에서 중동 및 서아시아 지역을 담당하는 이사직을 수행하고 있는 저는, 1986년 대학 시절, 가족을 위해 힘든 시기를 보내던 중 우연히 호텔을 방문하게 됐는데요. 전문적인 유니폼을 입은 직원들의 모습에 깊은 인상을 받아 그들처럼 되고 싶다는 꿈을 품게 됐습니다.

벨보이로 처음 호텔 일을 시작해, 1995년 25살의 나이에 컨시어지에 지원했습니다. 영국에서 온 시니어 컨시어지가 제 테스트 결과에 매우 만족해 즉시 채용을 결정했죠. 그 후로 컨시어지들의 업무를 매일 관찰하며 배웠고, 이것이 제 진정한 천직이라 느껴 지금까지 38년간 이 직업을 이어오고 있습니다.

Kevin 저는 타이페이 그랜드 하이라이 호텔(Grand Hilai Taipei)의 운영 부국장(Assistant Director) 겸 수석 컨시어지입니다. 로비와 투숙객 서비스의 현장 운영 및 감독을 담당하고 있습니다.

호텔리어가 되기까지 다른 사람들처럼 특별한 계기가 있었던 것은 아닙니다. 고등학교부터 대학교까지 호텔 관련 전공으로 공부했으며, 재학 중에는 호텔 인턴십도 경험했습니다. 졸업 후에는 잠시 다른 직종에서 일하다가 호텔업계로 돌아왔고요.

처음에는 팁을 받을 수 있다는 이유로 벨맨 업무를 시작했는데, 이후 상사가 “벨맨이 인생의 전부가 될 수는 없으니 컨시어지에 도전해보라.”고 제안했습니다. 다른 부서로 이동할 기회도 있었지만, 컨시어지의 매력에 빠져 지금까지 이 일을 계속하고 있습니다.

이승준 소개 감사합니다. 제 경우에는 관광경영학과를 졸업 후 지도교수님의 추천으로 롯데호텔에 입사했습니다. 프런트 데스크에서 8년간 근무하며 고객 응대는 물론, 객실 업셀링과 대규모 세미나 운영 등 다양한 경험을 쌓았고, 월간 CS상과 롯데그룹 yearly best of best상을 수상하는 등 성과를 인정받았지만, 새로운 도전을 위해 컨시어지 부서로 이동을 요청했습니다.

컨시어지는 프런트와 달리 더 폭넓은 고객 소통과 활동의 자유로움이 매력적이었습니다. 시그니엘 서울로 발령받은 후 한국 컨시어지 협회에 가입하게 됐고, 2019년 싱가포르 아시아 총회 참석을 계기로 컨시어지의 매력을 깊이 깨달아 협회에서 적극적인 역할을 하기로 결심했습니다.

오늘날 내비게이션 앱이 지도책을 대체한 것처럼, 컨시어지의 역할도 크게 진화를 했는데요. 과거에는 단순히 고객을 환영하고, 짐을 돕고, 투숙 중 문제를 해결해주는 것이 주 업무였다면, 팬데믹 이후에는 그 이상의 가치를 제공하고 있습니다.

현지에서만 발견할 수 있는 특별한 레스토랑과 관광지를 소개하고, 지역사회와 상생하며 로컬의 진정성 있는 경험을 직접 체험하고 고객들에게 추천하는 것이 컨시어지의 역할입니다. 이러한 특별한 경험의 제공이 일반 여행사나 AI가 대체할 수 없는 고유한 가치라고 생각되는데요. 컨시어지의 역할과 중요성에 대한 각자의 의견을 들어 보겠습니다.

Sharezal 컨시어지는 호텔의 첫인상을 담당하는 ‘호텔의 얼굴’로, 고객들이 만나는 도시와 국가의 이미지를 형성하는 중요한 역할을 합니다. 비록 구글 맵이나 온라인 리뷰로 많은 정보를 얻을 수 있는 시대가 됐지만, 컨시어지는 그 이상의 가치를 제공합니다. 예를 들어, 단순히 목적지까지의 경로를 알려주는 것이 아니라, 유모차 이용 가능 여부와 같은 고객 개개인의 구체적인 니즈에 맞춘 맞춤형 정보와 조언을 제공합니다.

한편 코로나19 이후 많은 것이 변화했습니다. 기존의 네트워크와 정보들이 달라져 모든 것을 새롭게 구축해야 했고, 서비스 방식도 변화했습니다. 단체 버스 투어에서 프라이빗 투어로의 전환, 수하물 처리 방식의 변화 등 고객의 새로운 요구에 맞춰 서비스를 지속적으로 업데이트하고 있죠. 시대의 변화에 발맞춰 컨시어지의 역할도 계속 진화하고 있는 것입니다.

Kevin 컨시어지는 고객이 호텔에 도착할 때 첫 번째로 만나고, 떠날 때 마지막으로 마주하는 직원으로서 첫인상과 마지막 인상을 모두 책임지고 있습니다. 저희는 고객들의 다양한 서비스 요청과 문의에 응대를 하고 있으며, 컨시어지의 서비스 품질이 곧 호텔의 서비스 수준을 반영합니다.

컨시어지는 고객이 호텔에 처음 도착하는 순간부터 떠나는 순간까지 함께하는 중요한 역할을 담당합니다. 메인 도어와 로비에서 고객을 처음 맞이하고, 체크인부터 짐 보관, 차량 호출에 이르기까지 최상의 서비스를 제공합니다. 또한 특별 청소 요청이나 길 안내 등 고객의 다양한 니즈를 이해하고 충족시키며, 체크아웃 순간까지 세심하게 고객을 보살피는 역할을 수행합니다.

Woody 저는 호텔 로비의 눈과 귀 역할을 하는 컨시어지로서, 호텔에서 일어나는 모든 상황을 주시하고 필요한 경우 경영진과 즉각적으로 소통하며 상황을 관리합니다. 저희의 주요 역할은 모든 고객을 환대하고 따뜻하게 맞이해, 그들의 투숙이 특별하고 잊지 못할 경험이 되도록 최선을 다하는 것입니다. 이를 통해 고객들에게 오래 지속될 인상적인 기억을 만들어드리고자 하는 것이 임무라고 생각하고요.

컨시어지는 민간 외교관으로 호텔을 대표하는 중요한 위치에 있습니다. 우리의 역할은 단순히 한 분야에만 국한되지 않고, 다양한 업무를 동시에 처리할 수 있는 멀티태스킹 능력이 요구되죠. 비록 컨시어지 부서에 소속돼 있지만, 상황에 따라 프런트 오피스 업무 지원에서부터 객실 서비스까지 호텔 전반의 서비스를 보조할 수 있어야 합니다. 특히 홍콩의 경우, 최상위 운영 관리자부터 보안 업무까지, 과거보다 훨씬 더 폭넓은 기능을 수행하고 있습니다. 이러한 유연성과 다재다능함이 현대 컨시어지의 핵심 역량이라 볼 수 있겠습니다.

Edwin 제가 생각하는 호텔에서의 컨시어지 역할은 두 가지 측면에서 중요합니다. 첫째, 컨시어지는 보통 한 호텔에서 오랜 기간 근무하면서 호텔의 앰배서더와 같은 역할을 하게 됩니다. 특히 단골 고객들과 깊은 관계를 형성하고, 새로운 총지배인이나 경영진이 부임할 때마다 이들을 서로 소개하는 가교 역할을 합니다. 수 년간 호텔을 찾아주시는 단골 고객들에게 이러한 친밀감과 연속성을 제공하는 것이 매우 중요합니다.

둘째, 요즘은 많은 고객들이 비서나 수행원 없이 혼자 여행하는 경우가 많은데요. 수많은 VIP와 저명인사들을 응대하면서, 그들의 요청사항을 최대한 들어드리려고 노력합니다. 합법적이고 도덕적인 범위 내에서라면 무엇이든지요. 호텔 내부 서비스는 여러 부서에서 제공할 수 있지만, 호텔 밖의 서비스를 제공할 수 있는 컨시어지가 없는 호텔은 한계가 있습니다.

이러한 이유로 컨시어지는 고객을 만족시키기 위해 특히나 헌신하는 부서라고 생각하며, 단순히 호텔 서비스를 넘어 도시와 국가의 관광 진흥에도 매우 중요한 역할을 한다고 봅니다. 컨시어지를 잘 활용하는 호텔들은 호스피탈리티업계에서 탁월한 서비스로 인정받고 있습니다.

이승준 이야기한 대로 팬데믹을 거치며 컨시어지의 역할에 특히나 큰 변화가 있었죠. 이것 말고도 ‘컨시어지’라는 직군이 당면한 현재의 문제에는 어떠한 것들이 있다고 보십니까?

Sharezal 팬데믹은 저희 컨시어지들의 삶과 업무에 큰 변화를 가져왔습니다. 저 역시 코로나19로 인해 잠시 일자리를 잃었는데, 이전에는 이런 상황이 올 것이라고는 전혀 예상하지 못했습니다. 이러한 경험은 우리의 직무에 대한 책임감을 더욱 강화시켰습니다.

팬데믹 동안 우리 업계는 질병으로 인한 손실뿐만 아니라, 구조조정으로 인해 많은 우수한 인재들을 잃었습니다. 다른 산업으로 옮긴 이들 중 대다수는 호텔업계의 업무 강도와 특수성 때문에 돌아오지 않았습니다. 이로 인해 전 세계적으로 숙련된 인력 부족 현상을 겪고 있으며, 이 공백을 아직도 완전히 메우지 못하고 있습니다.

현재 우리는 적은 인원으로 더 많은 업무를 수행해야 하는 상황에 직면해 있습니다. 하지만 이러한 도전은 오히려 우리를 더욱 성장시켰습니다. 손 씻기와 같은 기본적인 위생 수칙부터, 몸이 좋지 않은 동료를 일찍 귀가시키는 배려까지, 타인을 더 깊이 이해하고 배려하게 됐죠.

오늘날의 또 다른 도전은 온라인 정보의 범람인데요. 고객들이 인터넷에서 얻은 정보를 절대적으로 신뢰할 때, 전문가로서 더 나은 대안을 제시하는 것이 때로는 어려운 과제가 됩니다. 다행히도 현재는 호텔업계가 회복돼 좋은 실적을 보이고 있으며, 사람들도 일상으로 빠르게 돌아왔습니다. 하지만 코로나19는 우리에게 중요한 교훈을 남겼습니다. 그것은 바로 어떤 것도 당연하게 여기지 말아야 한다는 것입니다.

Kevin 맞습니다. 팬데믹 기간 동안 고객의 급격한 감소는 컨시어지의 전통적 역할에 큰 변화를 가져왔습니다. 많은 이들이 생명을 잃거나 일자리를 잃었고, 호텔의 모든 부서가 심각한 타격을 받았습니다.

이러한 위기 속에서 우리는 추가적인 기술과 역할을 습득해야 했습니다. 직원들은 2순위, 3순위 업무까지 담당하게 됐고, 경영진은 이전에 10명이 하던 일을 8명이 처리할 수 있다는 것을 발견하며 인력 운영의 효율성을 재고해야 했습니다.

현재는 고객들이 정보를 빠르고 쉽게 얻을 수 있어 단순한 정보 제공 서비스의 중요성은 감소했는데요. 오히려 우리가 개인적 경험을 바탕으로 한 전문적인 지식과 서비스를 제공해야 할 필요성이 강조되는 것 같습니다. 시대의 변화에 맞춰 지속적으로 학습하고 발전하는 것이 더욱 중요해진 것입니다.

Edwin 물론 이러한 멀티태스킹은 새로운 시각과 경험을 제공하는 기회로 찾아왔습니다만, 여기서 한 가지 중요한 문제가 발생했습니다. 컨시어지는 다른 부서의 업무를 수행할 수 있지만, 다른 부서 직원들은 컨시어지의 업무를 대체하기 어렵다는 것이죠. 리셉셔니스트가 컨시어지 업무를 하려 해도 경험, 노하우, 인맥이 부족하기 때문입니다. 예를 들어, 팬데믹 이전에는 300개 객실을 4명의 컨시어지가 담당했지만, 현재는 같은 수의 객실과 고객을 단 2명의 컨시어지가 담당하고 있습니다. 우리는 새로운 기술을 도입하고 업무 효율을 개선하며 이러한 도전에 대응하고 있습니다.

새로운 직원을 빠르게 교육하는 것도 중요한 과제입니다. 경험 없는 직원이 일반적인 관광지나 장소 정도는 추천할 수 있을지 모르지만, 프라이빗 제트기 예약과 같은 특별한 요청을 처리하기 위해서는 컨시어지만의 특별한 네트워크와 경험이 필요합니다.

Woody 코로나19 이후 홍콩 또한 상황이 크게 변화했고, 특히 컨시어지 분야에서도 많은 변화가 있었습니다. 뿐만 아니라 현재 홍콩이 직면한 문제는 단순한 인력난이 아닌, 호텔산업, 호스피탈리티, 의료 등 모든 분야에서의 인재가 부족하다는 것입니다.

이러한 상황에서 가장 중요한 것은 새로운 직원이 입사했을 때 어떻게 교육하고, 이들로 하여금 어떻게 동기부여를 해 열심히 일하도록 만들 것인가 하는 점입니다. 리더로서 우리가 해야 할 일은 팀워크를 강화하고, 직원들을 격려해 더 나은 서비스를 제공하도록 이끄는 것이라 생각합니다. 이는 홍콩의 전반적인 노동 시장 상황을 고려할 때 더욱 중요한 과제가 되고 있는데요. 호스피탈리티산업, 병원, 리테일 등 모든 산업에 해당하는 문제로, 세상이 변화한 만큼 우리의 접근 방식도 변화해야 할 것입니다.

Edwin 그렇기에 컨시어지를 단기적인 임시직이나 임시방편으로 보아서는 안 됩니다. 컨시어지는 호텔에서 오랜 기간 근무해야 하는 직책입니다. 현재 호텔업계의 인력 부족으로 인해, 성과가 좋은 직원을 빠르게 승진시키는 경향이 있는데, 이는 컨시어지 서비스의 질에 큰 영향을 미칩니다.

컨시어지 본인이 성장을 원하고 새로운 직책을 맡고 싶어하지 않는 한, 호텔은 도어맨이나 로비의 컨시어지를 특별히 관리해야 합니다. 이들은 단골 고객을 알아보고 더욱 따뜻하게 맞이하는 중요한 역할을 합니다. 단순히 “환영합니다, 고객님.”이라고 하는 것보다 “다시 방문해 주셔서 감사합니다.”라고 말할 때, 고객은 큰 차이를 느끼니까요.

호텔은 컨시어지가 누구나 할 수 있는 일이 아님을 이해해야 합니다. 컨시어지 업무를 잘 수행하는 직원이 있다면, 다른 직책으로 승진시키기보다는 컨시어지로서 성장할 수 있도록 지원하고 관리해야 합니다. 현재 상황에서 완벽한 해결책은 없지만, 호텔은 이 문제를 진지하게 고민해야 합니다.

또한 컨시어지는 최소 5년 정도 같은 호텔에서 근무하면서 자신의 호텔뿐만 아니라 호텔 그룹 전체를 이해하고, 고객들을 잘 파악해야 합니다. 이러한 조건들이 충족해야 진정한 의미의 컨시어지 서비스가 가능하다고 보고요. 호텔은 단기적인 인사 해결책으로 불필요한 승진을 하기보다는, 이러한 근본적인 측면을 고려해야 한다고 생각합니다.

이전 호텔에서 다른 역할을 제안 받았던 적이 있는데 저는 이를 거절했습니다. 다행히도 저는 지금 가장 좋아하는 컨시어지 직무를 계속하고 있는데요. 모든 호텔이 이해해야 할 점은, 컨시어지라는 직무를 수행하기 위해서는 특별한 전문성이 필요하다는 것입니다.

이승준 중요한 점을 지적해 주셨습니다. 이밖에도 현재 챗GPT와 같은 AI가 여행 정보와 추천 서비스를 상세하게 제공하면서 컨시어지의 역할이 위협받을 수 있다는 우려가 있죠. 하지만 컨시어지가 제공하는 섬세한 서비스와 AI가 제공하는 정보는 본질적으로 다르다고 보는데요. 여기에 대해서는 어떻게 생각하는지 한 분씩 말씀해 주시기 바랍니다.

Woody AI와 로봇이 호텔 서비스 제공자들을 돕는 유용한 도구 역할을 할 수는 있지만, 컨시어지의 본질은 인간적인 상호작용에 있습니다. 고객과의 진정한 소통, 관심, 배려, 그리고 관계 형성은 변함없이 사람만이 할 수 있는 고유한 영역입니다.

특히 컨시어지만이 보여줄 수 있는 따뜻한 공감능력, 개별화된 관심, 그리고 오랜 시간에 걸쳐 쌓아온 신뢰 관계는 어떤 기술로도 대체할 수 없는 가치입니다. 컨시어지 전문가로 성공하기 위해 필요한 핵심 요소들은 서비스 정신, 세부 사항에 대한 꼼꼼한 주의력, 객관성, 개성, 긍정적인 문화적 감수성, 그리고 뛰어난 의사소통 능력이라 볼 수 있는데요. 이러한 모든 요소들이 결합돼 오늘날 우리를 ‘호스피탈리티의 전문가(Hospitality Master)’로 만들어 주고 있죠.

Kevin AI와 인터넷은 방대한 양의 정보를 신속하게 제공할 수 있지만, 진정한 서비스는 인간의 따뜻함, 공감능력, 그리고 고객의 선호도와 습관을 관찰하는 능력에서 비롯됩니다. 우리는 AI에 대체될 것을 두려워할 게 아니라, 시간을 절약하고 효율성을 높이는 업무 지원 도구로 AI를 활용해야 합니다. 최근 교육일에 AI 컨시어지 시연을 봤는데요. 사용법을 잘 알면 매우 빠르고 쉽게 예약을 하거나 고객의 질문에 대한 답변을 찾을 수 있었습니다.

하지만 AI나 기술은 사람의 감정을 읽을 수 없죠. 우리가 고객과 대화할 때는 그들이 현재 행복한지, 화가 났는지, 급한지, 혹은 무엇을 원하는지 파악할 수 있습니다. 앞으로 AI 기술이 더욱 발전하겠지만, 당분간 호텔은 여전히 컨시어지와 많은 직원들이 필요할 것입니다. 고객의 문제를 해결하고 최상의 답변을 제공하기 위해서죠.

두 번째로는 마음가짐이 중요합니다. 열린 마음으로 모든 것을 배우고, 새로운 것을 거부하지 않는 것이 핵심입니다. 변화는 매우 빠르게 일어나기 때문에, 배우기를 거부하면 다른 사람들보다 뒤처질 수 있습니다. 고객이든, 동료든, 젊은 직원들이든 모두가 우리에게 새로운 것을 가르쳐줄 수 있다는 열린 자세로 임해야 합니다.

Sharezal 케빈 말에 동감하는데요. 많은 사람들이 새로운 기술을 두려워하는 경향이 있습니다. 50여 년 전만 해도 인터넷 없이 컨시어지 업무를 수행했고, 호텔의 카운터에서 인터넷 사용을 금지했던 시절도 있습니다. 하지만 지금은 인터넷이 일상이 됐고, 우리도 모르는 것이 있으면 인터넷을 찾아보며 많은 것을 배우고 있죠.

로봇과 AI가 앞으로 호텔 서비스 운영 방식을 변화시킬 것은 확실합니다. 그러나 이는 점진적인 변화가 될 것입니다. 과거 TELEX나 FAX와 같은 장비들이 필수적이었다가 사라진 것처럼, 기술은 계속 진화합니다. 예전에는 이러한 장비 없이는 프런트 오피스 운영이 불가능했지만, 지금은 단순한 플랫폼만으로도 충분합니다.

우리는 이러한 기술 변화를 받아들여야 합니다. 비록 기술이 인간적인 따뜻함이나 진심을 완벽히 대체할 수는 없지만, 고객 서비스를 돕는 도구로 활용할 수 있습니다. 저 역시 기술 변화가 두렵지만, 시대의 흐름에 맞춰 우리 업무에 적용하는 방법을 찾아야 할 것으로 보입니다.

Edwin 기술의 발전과 AI가 서비스 업계의 많은 부분을 대체하고 있지만, 그래도 호텔은 휴먼 터치가 중요하다고 생각합니다. 그러니까, AI는 우리의 업무를 위협하는 것이 아닌 도움이 되는 요소인 것이죠. 과거 셀프 체크인 키오스크를 도입했을 때도 많은 이들이 일자리 감소를 우려했으나, 결과적으로는 업무 효율을 높이는데 도움이 됐던 것처럼요.

최근 새로운 호텔들이 많이 생기면서 호텔업계의 인력 부족 현상이 심화되고 있는 상황에서, 기술은 우리의 좋은 동반자가 될 수 있습니다. AI는 고객의 니즈를 더 잘 이해하고 예측하는 데 도움을 줘 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.

코로나19 이후 고객들은 단순한 투숙을 넘어 특별한 경험을 찾고 있습니다. 모든 상호작용에서 독특하고 개별화된 경험을 원하며, 기술은 이러한 서비스 향상에 도움이 됩니다.

하지만 컨시어지의 핵심은 바로 마음가짐입니다. 컨시어지는 천직이라고 할 수 있으며, 다른 사람을 돕고자 하는 진정성 있는 태도가 없다면 좋은 컨시어지가 될 수 없습니다. 근무 시간이 끝나가는 순간에도 미소를 잃지 않고 도움을 주려는 자세가 필요합니다. 고객과의 첫 만남에서 아이 콘택트와 미소, 그리고 “제가 도와드리겠습니다.”라는 준비된 자세가 없다면 우리는 제 역할을 다하지 못하는 것입니다. 이처럼 도움을 주고자 하는 마음가짐과 태도가 훌륭한 컨시어지가 되는 핵심 요소입니다.

이승준 마치 컴퓨터가 할 수 없는 물리적인 행위가 있듯이, AI는 고객과의 직접적인 소통에서 오는 답답함을 해소할 수 없습니다. 하지만 컨시어지는 ‘가려운 곳을 긁어주는’ 것처럼 고객의 진정한 니즈를 파악하고 해결해주는 역할을 하죠. 시대가 변화하고 AI가 발전하더라도, 컨시어지의 스킬은 더욱 진화해 그 지역만의 고유한 문화와 경험을 고객에게 전달할 수 있을 것입니다.

컨시어지가 가져야 할 가장 중요한 마음가짐은 진정성입니다. 오늘날 서비스는 매우 보편화돼 있어 누구나 친절할 수 있습니다. 하지만 진정성을 가지고 고객을 대하는 것은 다른 차원의 문제입니다. 이러한 진정성 있는 서비스를 통해 고객은 ‘이 호텔을 선택한 것이 옳았다.’는 확신을 가지게 되고, 계획했던 것보다 더 오래 머무르고 싶어지며, 한국에 오면 반드시 이 호텔을 다시 찾고 싶다는 마음을 갖게 됩니다. 이것이 바로 컨시어지 서비스가 지향해야 할 방향이라고 생각합니다.

어느덧 마무리를 지을 시간인데요. 마지막으로 자국에 돌아가서 컨시어지로서 앞으로 어떤 서비스를 제공할 예정인지, 이와 함께 컨시어지로서의 포부 등에 대해 말씀 부탁드립니다.

Sharezal 저는 우리 호텔의 컨시어지들이 Les Clefs d'Or를 획득할 수 있도록 교육하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이전에도 이러한 성과를 이루었고, 앞으로도 더 많은 팀원들이 이를 달성할 수 있도록 지원할 계획입니다. 이를 통해 컨시어지 직무의 전문성을 높이고 발전시키는 것이 제 목표입니다.

이러한 전문성 향상과 함께, 저희 마제스틱 호텔은 두 가지 특별한 서비스를 시행하고 있습니다. 첫 번째는 ‘컨시어지 추천사항’이라는 뉴스레터입니다. 컨시어지팀이 다음 달의 주요 행사와 이벤트를 조사해 작은 매거진 형태로 제작하고, 이를 객실에 비치합니다.

두 번째는 주말마다 진행하는 ‘콜로니얼 워크’ 프로그램입니다. 저희 호텔이 도심에서 약간 벗어난 역사적 건물들이 많은 지역에 있다는 점에 착안해 만들었습니다. 컨시어지가 직접 소정의 비용으로 1-2시간 동안 도시의 식민지 시대 역사 지구를 안내하는 도보 투어를 진행하며, 투어는 호텔의 콜로니얼 카페에서 전통 영국식 애프터눈 티로 마무리됩니다. 이를 통해 고객들은 도시의 역사를 이해하고 주변 관광에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

Edwin 저는 다국적 호텔 그룹에서 근무하고 있어 전통적인 호텔의 특징과는 다소 차이가 있습니다. 하지만 저희는 지역 문화 체험을 매우 중요하게 생각합니다. 예를 들어, 뭄바이의 가장 큰 축제 중 하나인 가네샤 축제(7일간 진행되는 코끼리 신 축제) 기간에는 고객들이 이 문화를 직접 체험할 수 있는 특별한 경험을 제공합니다. 인도에는 연중 다양한 축제가 있습니다. 때문에 관심 있는 고객들에게는 이러한 문화 체험의 기회를 드리고 있습니다.

제가 지역 담당 이사와 지부장으로서 가진 목표는 늘 한결같았습니다. 저희 호텔 체인의 모든 호텔, 나아가 우리 지역의 모든 호텔에서 최고 수준의 컨시어지 서비스를 선뵈는 것입니다. 이를 위해 스리랑카, 몰디브, 케냐, 나이지리아, 그리고 현재는 아프가니스탄까지, 아직 컨시어지 서비스가 정착되지 않은 지역을 방문해 인도 지부 소속의 현지 회원들을 교육해 왔습니다. 특히 획득을 위한 교육에 열정을 가지고 있죠. 때로는 제가 너무 많은 메시지를 보내는게 아니냐는 말도 듣지만, 이것이 제가 일하는 방식입니다.

우리는 도시와 지역의 대사로서, 협회의 대사로서의 역할도 수행해야 합니다. 관광산업과 컨시어지가 협력한다면 관광객들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 말레이시아의 경우 이러한 협력을 통해 아시아 총회와 국제 총회를 개최할 수 있었고, 두바이도 관광청과의 긴밀한 협력으로 좋은 성과를 내고 있습니다.

관광청이나 정부 관광 기관이 컨시어지들과 협력한다면, 방문객들에게 더 진정성 있는 경험을 제공할 수 있을 것입니다. 많은 관광 프로모션이 진행되고 있지만 제대로 알려지지 않는 경우가 많아, 관광청과 컨시어지 간의 긴밀한 협력이 필요합니다. 이를 통해 고객들에게 더 나은 시설과 경험을 제공할 수 있기를 희망합니다.

Woody 컨시어지 서비스의 특별함은 결코 “노(No).”라고 말하지 않는 것에 있습니다. 대신 다른 대안을 제시하고, 문제를 해결하기 위해 다양한 접근 방식을 시도합니다.

우리는 단순한 서비스 제공자를 넘어 서비스 우수성의 리더가 돼야 하며, ‘호스피탈리티의 마스터’로서의 위상을 유지해야 합니다. 이는 호텔에만 국한되지 않고, 공항이나 다른 서비스 분야와의 협력을 통해 국가를 대표하는 역할도 포함됩니다.

예를 들어, 홍콩에서는 서비스 교육을 위한 전문학교가 있어 우리의 전문성을 유지하고 발전시키는 데 도움을 주고 있습니다. 개인적으로는 팀과 함께 모든 면에서 역량을 향상시키고, Les Clefs D'Or에 기여하며, 더 많은 국제적 교류 기회를 가지는 것을 목표로 하고 있습니다.

Kevin 현재 호텔 직원들 사이에는 세대 간 격차가 크게 존재합니다. 안정적이고 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위해서는 기존의 기반 위에 지속적인 교육과 개선이 필요합니다.

저희 호텔을 예로 들면, 일반적으로 호텔 내 음식 배달이 제한적이어서, 배달원들은 음식을 호텔 외부의 지정된 구역에 두고 가며 고객이 직접 찾아가야 합니다.

하지만 저희는 이를 개선하고자 새로운 시도를 했습니다. 충분한 인력이 확보된다면 다른 방식으로 서비스를 제공할 수 있다고 생각했고, 실제로 오전 10시부터 오후 10시까지 배달 서비스를 시행했습니다. 명확한 정보 제공과 함께 시작한 이 서비스는 고객들로부터 좋은 반응을 얻었습니다.

이처럼 서비스의 품질을 유지하기 위해 앞으로도 세대 간 격차를 줄이고 서비스의 안정성을 확보하기 위한 지속적인 현장 교육을 실시하고자 합니다.