[기획//클린 온라인, 기업을 지키자!] (3)왜 우리회사는 부정적 '검색 결과'가 많을까?

사례 1. C사 대표는 아버지가 운영하던 회사를 물려받아 가족과 함께 경영하고 있다. 최근 퇴사한 직원 몇 명이 국내 포털 블로그에 기업을 부정적으로 평가하는 글을 올렸다. '가족 회사라서 절대 승진이 불가하다' '이 회사 가지 마라' 등의 내용이다. C사는 해당 게시물 삭제 요청을 통해 원본 게시글은 삭제했다. 그럼에도 검색 결과 미리보기에서는 해당 글의 일부 내용이 노출됐다. 결국 C사는 전문업체에 의뢰해 문제를 해결했다.

적지 않은 기업이 온라인상 부정적 게시물을 삭제했음에도 '검색 결과'에서 계속 노출되는 문제로 골머리를 앓고 있다. '검색 결과'는 포털에서 특정 키워드를 검색했을 때 화면에 나타나는 게시물을 의미한다. 특정 키워드를 검색했을 때 보여지는 블로그나 카페 게시물은 일반적 노출 게시물이다. 클릭했을 때 '이 게시물은 삭제되었습니다'라는 메시지가 뜬다면 사실상 존재하지 않는 게시물로 인식할 수 있다. 그럼에도 '검색 결과'에는 여전히 해당 게시물 내용이 남아 있을 수 있다. '검색 결과'에는 현재 존재하는 게시물뿐만 아니라 삭제된 게시물 내용까지 포함하기 때문이다.

국내 포털에서 일반적 게시물 삭제 순서는 다음과 같다. △해당 포털 통합검색 고객센터 페이지로 이동 △'검색 제외 설정 또는 원본 삭제가 완료된 게시글 제외 요청' 클릭 △필수 정보 입력 △'문의하기' 클릭 순이다. 다른 포털을 포함하고 검색 결과 내용에 대한 삭제가 필요하다면 전문업체에 의뢰하는 것이 유리하다.

사례 2. 중견 식품기업 A사는 지난해 자사 제품에서 품질 이상이 발견되는 사고가 발생했다. A사는 해당 제품은 즉시 리콜하고 생산 라인도 전면 개선했으며, 소비자들에게 공개 사과까지 했다. 그러나 조치 이후에도 주요 포털 사이트에서 제품을 검색하면 이미지 탭에 불량 제품 사진, 소비자 항의 게시물 이미지 등이 노출되는 상황이 이어졌다. A사는 주요 포털사이트와 커뮤니티에서 관련 게시물 삭제를 시도했으나, 삭제된 게시물 이미지가 글로벌 포털 검색 결과에는 남아 있었다. 일부 해외 사이트에 올라간 콘텐츠는 접근조차 어려웠다.

글로벌 포털은 국가별 포털보다 방대한 검색 결과를 제공한다. 글로벌 포털 G사이트의 '이미지 탭'은 웹페이지의 썸네일을 보여주는 기능이다. 문제점은 원본 게시물이 삭제됐더라도, 해당 이미지가 G사이트 검색 결과에 남아 있을 수 있다. 이는 과거 부정적 뉴스나 이슈와 관련된 이미지가 장기간 노출돼 해당 기업에 타격을 줄 수 있다.

A사는 즉시 전문업체에 의뢰했고 기대 이상의 성과를 얻었다. 서비스 후 제품 매출은 위기 이전의 92% 수준으로 회복됐으며 소비자 신뢰도 조사에서도 '품질 관리' 평가가 15% 상승했다.

전문업체 관계자는 “게시물 삭제가 완전한 해결이 아니며 국내 포털만 신경 써서도 안된다는 점을 알아야 한다”며 “복잡하고 광범위한 온라인 평판 관리는 해당 분야의 전문 지식과 경험이 있어야 효과적으로 해결할 수 있다”고 설명했다.

윤대원 기자 yun1972@etnews.com