[AI 대전환] 항공사도 '생성형 AI'가 대세…하늘길 혁신 시동

생성형 AI로 고객 응대부터 운항 예측까지 자동화

글로벌 항공사도 AI 경쟁 본격화…산업 재편 가속

[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = 국내 항공사들이 생성형 인공지능(AI)을 앞세워 서비스와 운영 효율을 동시에 끌어올리는 데 속도를 내고 있다. 단순한 고객 응대 수준을 넘어 운항 안정성과 효율성을 높이는 'AI 기반 항공 경영'이 본격화되는 것으로 관측된다.

6일 업계에 따르면 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)를 막론하고 AI를 활용한 상담 자동화, 데이터 분석, 운항 예측 시스템 구축이 빠르게 확산되고 있다. 고객 응대의 실시간화와 데이터 기반 의사결정 강화가 핵심이다.

대한항공은 자체 AI 챗봇 '대한이'를 통해 항공권 예매, 일정 변경, 수하물 안내, 마일리지 확인 등 자주 묻는 질문에 실시간으로 응답한다. 상담원 연결 없이 대부분의 기본 업무를 처리할 수 있어, 성수기나 항공편 결항 시에도 고객 대기 시간을 크게 줄였다는 평가다.

대한항공은 또 아마존웹서비스(AWS)와 협력해 생성형 AI 기술을 접목한 '인공지능 컨택센터(AICC)' 플랫폼을 구축 중이다. 상담 내용 자동 요약, 최적 답변 추천 등 기능을 통해 업무 효율을 높이고, 차세대 고객 경험을 구현하는 것이 목표다. 향후에는 데이터 파이프라인 강화와 대규모언어모델(LLM) 모니터링 관리 등 시스템 고도화에도 속도를 낼 계획이다.

대한항공 측은 "AWS뿐 아니라 구글 클라우드플래폼(GCP) 기반 AI도 검토하고 있다"며 "AICC와 내부 AI 서비스의 안정적 운영을 위해 클라우드 인프라 최적화와 데이터 관리에 지속 투자 중"이라고 밝혔다.

저비용항공사(LCC) 중에서는 제주항공이 생성형 AI 도입에 가장 적극적이다. 제주항공은 지난해 오라클코리아와 협력해 오라클 클라우드 인프라스트럭처(OCI)를 기반으로 AI 데이터 분석 시스템을 구축했다. 비행자료분석시스템을 통해 머신러닝을 진행하고 있는 상황이다. 기술의 안정성과 실효성이 검증되면, 정비 운영의 효율성 제고와 항공기 운항 안전성 강화를 위해 차후 AI 관련 예측 정비 체계를 도입한다는 방침이다.

제주항공은 또 연중무휴 24시간 이용 가능한 챗봇 '하이제코(Hi-JECO)'도 운영하며 고객 응대 품질을 끌어올리고 있다. 한국어·영어·일본어·중국어 등 198개 언어를 지원해 외국인 관광객의 언어 장벽을 낮췄다.

국내 항공사들의 이러한 움직임은 글로벌 항공 시장에서 AI 혁신 경쟁이 가속화된 데 따른 것으로 풀이된다. 미국 유나이티드항공은 'Every Flight Has a Story' 프로그램을 통해 AI 기반 맞춤 서비스를 도입, 고객 만족도를 6% 높였으며 수하물 처리와 비행 경로 최적화 기능까지 준비 중이다. 알래스카항공 역시 '플라이웨이스(Flyways)' 플랫폼으로 비행 효율을 높이며 연료 절감 효과를 거두고 있다.

항공업계에서는 글로벌 항공사들이 이미 AI를 통해 수익성과 서비스 품질을 동시에 끌어올리고 있는 만큼, 국내 항공사들도 AI 경쟁력 확보가 불가피하다는 분석이 나온다. 특히 AI가 단순 기술을 넘어 항공업계 기업가치 기준이 될 것이라는 설명이다.

항공업계 관계자는 "AI는 이제 항공사 경쟁력을 결정짓는 핵심 변수"라며 "앞으로 AI 운항 데이터와 분석 역량이 항공사 가치를 좌우하게 될 것"이라고 말했다.

aykim@newspim.com