"딸, 쿠팡 탈퇴 버튼은 대체 어디 있는거니?"…'탈팡'하려다 지친 이용자들 뿔났다

쿠팡의 약 3770만 명 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡 회원 탈퇴·로켓와우 해지 문의가 급증하면서 소비자들 사이에서 “탈퇴가 너무 어렵다”는 불만이 쏟아지고 있다. 1일부터 공정거래위원회가 온라인 기만 설계를 규제하는 ‘인터페이스 자율규약’을 시행하면서 쿠팡을 비롯한 온라인 쇼핑몰들의 탈퇴 절차가 규제 도마 위에 올랐다.

공정위는 이날 ‘온라인 인터페이스 운영 자율규약’ 시행을 승인하면서 다크패턴 규제가 본격화됐다. 이번 규약은 기존 전자상거래법이 금지한 6개 유형뿐 아니라 △몰래 장바구니 담기 △속임수 질문 △해지를 어렵게 만드는 화면 설계 같은 법에 없던 소비자 기만 인터페이스까지 규제 대상으로 포함했다.

◇ 쿠팡 회원 탈퇴, 젊어도 10분 소요

쿠팡 '회원 탈퇴'는 앱에서 곧바로 찾기 어렵다. 우선 마이쿠팡의 ‘MY정보’로 들어가 ‘회원정보수정’까지 이동한 뒤 페이지 맨 아래에서야 ‘회원탈퇴’ 버튼을 확인할 수 있다. 하지만 여기서 바로 탈퇴가 되지 않는다. 쿠팡은 탈퇴를 반드시 PC 버전에서만 진행하도록 해 ‘PC버전으로 이동’ 버튼을 한 번 더 눌러야 한다. PC 화면으로 전환된 후에는 본인확인과 탈퇴 전 유의사항 동의를 마쳐야 하고, 그다음부터는 미사용 티켓·진행 중인 교환·구독 상품·쿠페이머니 잔액 정리 등 8가지 항목을 충족하는지 확인하는 단계로 이어진다.

특히 쿠페이머니는 ‘마이쿠팡→결제수단→쿠페이 관리’에서 직접 출금해야 하고, 로켓와우 멤버십은 먼저 해지 절차를 마쳐야 탈퇴가 가능하다.

◇ 쿠팡 탈퇴하려면 와우 멤버십 해지부터

로켓와우 해지 절차는 더 복잡하다. 마이쿠팡에서 멤버십 메뉴로 이동해 혜택 설명 화면을 여러 번 넘기고, ‘혜택 포기하기’ 버튼을 거쳐 ‘멤버십 해지하기→즉시 해지하기’를 눌러야 한다. 해지 후 월회비는 자동 환불되지만, 이 과정을 모두 마치고 마지막으로 설문조사까지 제출해야 비로소 회원 탈퇴 신청이 완료된다.

또한 탈퇴 이후에도 일부 정보는 즉시 삭제되지 않는다. 쿠팡은 상법과 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 계약·청약철회 기록과 대금결제·재화 공급 기록을 5년, 소비자 불만·분쟁 관련 기록은 3년 동안 보관한 뒤 파기한다.

이에 온라인에서는 실제 불편 사례가 이어졌다. 한 커뮤니티에서는 “50대 엄마가 탈퇴를 못해서 내가 대신 했다”, “30대인 나도 탈퇴까지 10분 넘게 걸렸다”는 글이 잇달았다. 또 이미 탈퇴한 누리꾼들은 “가족 계정도 일일이 로그인해서 탈퇴했다”, “다른 플랫폼으로 갈아타고 싶은데 거기도 이럴 거 같다”는 지적도 있었다.

한편 공정위가 승인한 이번 자율규약에는 쿠팡·네이버·11번가 등 28개 온라인 쇼핑몰이 참여했다. 사업자협회·법학 교수 등이 참여한 자율준수협의회가 규약 이행을 점검한다.

공정위는 “규약에 따라 스스로 개선 조치를 취한 경우, 향후 다크패턴 관련 법 위반 판단에서도 시정권고를 우선 적용해 자진시정 기회를 주겠다”고 밝혔다.