‘고객과 직원의 직접 소통’이 중요하다는 원칙을 고수해오던 스타벅스 국내 매장에 진동벨에 이어 무인주문기(키오스크)가 들어온다.
24일 유통업계에 따르면 스타벅스는 유동인구가 많은 주요 상권과 업무지구, 외국인 고객이 많은 관광지 등 일부 매장에 키오스크를 도입하기로 가닥을 잡고 내부 검토를 진행 중이다. 스타벅스 매장에 키오스크가 정식으로 도입되는 것은 한국이 처음이다. 도입 대상 매장과 개수 등 구체적인 사항은 정해지지 않았다.
키오스크 도입은 스타벅스를 운영하는 SCK컴퍼니가 그간 진행해온 매장 운영 효율화의 일환으로 풀이된다. 스타벅스 미국 본사는 고객과의 소통을 극대화하기 위해 직원이 직접 주문을 받고 육성으로 고객의 이름을 불러 음료를 전달하는 것을 전 세계적 원칙으로 삼고 있다.
하지만 피크 시간대에 손님이 몰리고 소란스러운 매장이 많은 한국에서는 이 정책이 오히려 고객과 직원 모두를 불편하게 한다는 지적이 끊이지 않았다. SCK컴퍼니는 모바일 애플리케이션(앱)으로 비대면 주문을 하는 ‘사이렌오더’를 2014년 처음으로 도입했고, 지난해 말부터는 일부 대형 매장을 중심으로 진동벨도 운영했다. 사이렌오더 주문은 최근 5억건을 돌파했고 진동벨 도입 매장도 연내에 110곳가량으로 늘릴 계획이다.
유통업계 한 관계자는 “청각장애인이나 외국인 등 직원과 말로 원활히 소통하기 어려운 고객, 직원과 직접 대면해 주문하는 것을 불편해하는 젊은 세대 등에게도 도움이 될 수 있겠다는 판단을 한 것으로 안다”고 말했다. 투썸플레이스, 커피빈 등 경쟁 커피 프랜차이즈들은 이미 모두 키오스크를 운영하고 있다는 점도 반영된 것으로 보인다. 진동벨에 이어 키오스크가 도입되면 주문 대기 시간이 줄고 매장 회전이 빨라질 수 있을 것으로 보인다.
스타벅스의 운영 효율화 전략은 일정 부분 성과를 내고 있다. SCK컴퍼니의 올해 상반기 매출과 영업이익은 각각 1조4943억원, 758억원으로 각각 전년 대비 7.5%, 33.2% 상승했다. 올해는 지난해 기록한 역대 최대 매출(2조9295억원)을 넘어 3조원대 매출도 달성할 것으로 보인다. 모회사인 이마트에 지난해 717억원의 배당금을 지급하며 실적이 부진한 그룹의 캐시카우 역할까지 하고 있다.
다만 최근 원두가격 인상 등의 여파로 2021년에는 10%에 달했던 영업이익률이 5%대 안팎에 머무르고 있는 상황이라 추가 수익성 개선 방안도 절실하다. 스타벅스는 최근 일부 음료 가격을 인상했고, 다음달부터 첫 구독서비스 ‘버디패스’를 출시한다. 버디패스는 월 9900원을 내면 제조음료 30% 할인쿠폰 등을 제공하는 형태의 멤버십이다.
스타벅스 관계자는 키오스크 도입에 대해 “다양한 가능성을 검토 중이나 현재까지 확정된 것은 없다”며 “구독서비스나 진동벨 도입 등 고객의 요구를 경청하고 차별화된 스타벅스 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
