김태권 하나투어 IT 본부장 “여행업계 능동형 AI 표준 만들겠다”

“능동형 인공지능(AI) 서비스를 통해 이용자가 여행 계획에 들이는 노력을 최소화하겠습니다”

김태권 하나투어 IT본부장은 AI가 고객 수요를 사전에 파악하고 최적의 선택지를 제시할 수 있도록 해 여행 준비 부담을 줄이겠다고 밝혔다.

하나투어는 여행산업의 변화를 포착해 인공지능 전환(AX)을 선제적으로 준비해왔다. 코로나19로 여행 산업이 타격을 입었을 때에도 연구개발(R&D) 리소스를 감축하지 않았다. 이를 통해 내부 시스템 고도화 및 예약 자동화, 의사결정시스템(BI) 구축 등을 이뤄냈다. 개발자 내재화 및 조직 세분화도 단행했다. 기존 IDC를 클라우드 기반으로 전환하고 데이터 랩을 신설해 데이터 활용을 가속화했다.

이같은 인적·물적 인프라를 기반으로 하나투어는 최근 능동형 AI 서비스인 하이(H-AI)를 론칭했다. 하이는 고객에게 먼저 말을 걸고 손쉽게 상품 추천 및 개인화 상담을 진행할 수 있도록 지원한다.

김 본부장은 “여행을 이미 예약한 고객이 앱에 진입할 경우 HI는 상담을 원하는지 묻고, 상품을 구경하는 이용자에게는 후기를 요약해 주거나 일정 및 상품의 특징을 요약해 준다”며 “항공권 환불금 등 또한 정확하게 산정해 줘 이용자의 수고를 덜어준다”고 설명했다.

H-AI를 도입한 후 이용자 만족도는 높아졌다. 기존 하나투어 시나리오 기반 챗봇 서비스에 진입했던 고객 중 70%는 아무것도 누르지 않고 이탈했었던 것으로 조사됐다. 그러나 AI 채팅 서비스 이용자는 기존 챗봇 기반 이용자보다 1000% 이상 증가했으며, H-AI 서비스 론칭 후 190%가 추가로 증가했다.

김 본부장은 “H-AI 서비스 특징은 대화한다는 느낌이 든다는 것”이라며 “일방향적으로 정보를 전달했던 시나리오 기반 챗봇과는 달리 소통의 간접적인 느낌을 줄 수 있어 이용자 만족도가 높아진 것”이라고 강조했다.

AX를 지속하며 데이터 수집 및 분석이 용이해졌다는 점 또한 미래 먹거리 발굴을 촉진하는 요인이다. 데이터가 쌓이는 만큼 보안에도 힘쓰는 중이다. 이메일, 휴대폰 번호 등 개인정보는 AI에 넘기지 않고 보안서버에 따로 관리한다.

하나투어는 IT 업계 내 서비스를 인정받고 있다. 메가존클라우드, AWS, 오라클 등에서 생성 AI 혁신사례로 하나투어의 서비스를 꼽았다.

하나투어는 향후 AI 서비스 통합 브랜드를 고도화할 계획이다. 여행 전반에 걸쳐 AI 기능을 접목, 신뢰도과 몰입도를 높일 예정이다. 장기적으로는 AI 프로젝트 매니저(PM), AI 세일즈 등 인간의 역할을 보조하는 AI 에이전트를 도입해 내부 운영 전반의 혁신을 이룰 계획이다.

김 본부장은 “단순한 AI 적용을 넘어, 여행 산업의 AI 선도 기업으로 자리매김하고자 한다”며 “능동형 AI 서비스를 통해 지속 가능한 디지털 경쟁력을 확보하겠다”고 밝혔다.

손지혜 기자 jh@etnews.com