"더 쉽고, 더 편하게"...손보업계, 차별적 고객 서비스 혁신 '봇물'

- 삼성화재, 차보험·장기보험 연계보상 확대...업계 유일한 타사고객 청구대행

- 한화손보, '모바일 화상 고객센터'를 오픈...디지털취약계층 주목

- KB손보, 공공 마이데이터 보험업무 처리에 활용

- 새로운 고객경험 제공 통해 신규고객 확보, 기존고객 이탈 방지 효과

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]최근 주요 손보사들이 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 제고에 힘을 쏟고 있다. 시장경쟁이 갈수록 치열해지고 성장세를 이어가기 쉽지 않은 만큼 신규고객 확보와 기존고객 이탈을 막기 위해 서비스 차별화에 나선 것으로 풀이된다.

18일 손해보험업계에 따르면 삼성화재는 이달부터 손해보험업계 중 유일하게 타사 고객에게 청구대행 서비스를 운영한다. 삼성화재에서 자동차보상 처리를 받은 고객들에게 본인이 가입한 다른 보험회사의 장기보험 보상 청구를 대행해주는 서비스를 확대 제공한 것이다.

이에 앞서 삼성화재는 지난 10월, 삼성화재에 장기보험도 가입돼 있는 자동차보상 처리 고객을 대상으로 자동차사고 처리 완료 시 자동으로 장기보상 접수가 되는 연계보상 서비스를 확대한 바 있다. 연계 접수되는 장기보상 담보를 대폭 늘리고, 장기보험 담당자가 자동으로 배정되어 장기보상 처리시기를 앞당긴 것이다.

아울러 삼성화재는 올해 중으로 사고처리 정보가 청구대행 요청서에 자동으로 반영되도록 하는 시스템을 개발 중이다. 고객이 해당 청구대행 서비스 이용 시 개인정보 및 자동차사고 처리 정보를 직접 입력하는 불편함을 해소할 수 있다.

한화손해보험은 서비스 차별화 포인트를 디지털 취약계층에 맞췄다. 손해보험업계 최초로 스마트폰 등 기기 조작이 익숙하지 않은 고령층 고객도 손쉽게 필요한 보험서비스를 이용할 수 있게 '모바일 화상 고객센터'를 오픈했다.

한화손보는 보험사 최초로 디지털 화상창구 도입에 이어 이번 모바일 화상 고객센터 오픈 등 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다.

앞으로 한화손보 고객은 창구를 방문하지 않고도 어디서든 간편하게 자신의 모바일 기기를 이용해 화상상담을 통해 대면과 동일한 업무처리가 가능하다. 특히 기기 조작에 어려움을 겪는 고령층 등 디지털 취약계층을 위해 하나의 기기로 다자 상담이 가능토록 멀티인증 서비스를 제공한다.

한화손보 관계자는 "고객이 모바일 화상상담 서비스를 통해 내방하지 않아도 어디서나 대면과 동일한 업무처리를 할 수 있게 됐다"며 "고객의 소중한 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 차별화된 서비스가 될 것으로 기대한다"고 말했다.

KB손해보험은 공공 마이데이터를 보험업무 처리에 활용할 수 있는 '행정서류 제출 간소화 서비스'를 지난달 도입했다.

이 서비스는 보험 가입 및 보험금 청구 과정에서 필요한 행정서류를 모바일 ‘본인 인증’과 ‘공공 마이데이터 제공 요구’를 통해 공공 마이데이터로 제출할 수 있는 서비스다. 고객은 더 간편하고 신속하게 보험 서비스 이용할 수 있고 직원 업무 효율성 개선도 기대하고 있다.

손보사 한 관계자는 "시장 경쟁이 치열해지면서 기존 고객 이탈을 우려한 보험사들이 고객편의성 제고를 위한 차별화된 서비스 개발에 힘을 쏟고 있다"며 "고객의 불편을 해소하고 새로운 경험을 제공하기 위해 빅데이터 활용 등 디지털 혁신 노력은 갈수록 강화될 것"이라고 말했다.

윤덕제 기자 financial@greened.kr

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