보험 민원, 협회가 함께 푼다...‘이원화 체계’로 소비자 편의 높아질까

(조세금융신문=이유린 기자) 최근 보험업법 시행령 개정안이 국무회의를 통과하며 보험 민원 처리 체계를 정비할 수 있는 근거가 마련됐다.

보험권 민원을 효율적으로 처리하기 위해 금감원은 분쟁성 민원에 집중하고 단순 민원은 협회로 넘기는 ‘이원화 체계’를 도입한다. 그 동안 복잡한 약관 해석과 보험금 지급 분쟁 등으로 불만이 누적돼 온 보험업계의 고질적 민원 문제가 개선될지 주목된다.

금융감독원이 발표한 ‘2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향’에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수건수는 57,359건으로 전년 동기 대비 1.9% 증가했다. 이 가운데 보험 관련 민원이 49%(손해보험 37%, 생명보험 12%)로 절반에 육박했다. 권역별 분쟁민원 비중에서도 보험이 84%(손해보험 71%, 생명보험 13%)로 가장 높아, 타 업권보다 민원이 집중된 것으로 나타났다.

이번 개정안은 금감원에 집중돼 있던 보험 민원 처리의 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄다.

특히 보험 관련 분쟁민원이 의료·법률 등 복잡한 쟁점을 포함해 평균 처리 기간이 길어지는 문제가 지적돼 왔으며, 이를 개선하기 위한 조치로 평가된다.

이번 시행령 개정으로 금감원은 분쟁성 민원에 집중하고, 보험료 수납방법 변경이나 단순 질의 등 분쟁 소지가 없는 민원은 협회가 담당하게 된다.

민원처리의 공정성을 위해 접수창구는 금감원으로 일원화하고, 협회에 민원처리 전담조직을 구성하는 한편 처리 결과를 공시할 방침이다.

손해보험협회 관계자는 “협회에서는 기존에 보험업법상 ‘민원’이 아닌 ‘상담’ 업무만 수행했는데, 이번 시행령 개정으로 민원 처리 근거가 마련됐다”며 “민원이 많다 보니 처리 기간이 길어지는 점이 있었는데, 협회가 함께 처리하면 속도나 효율성이 높아질 것”이라고 설명했다.

이어 “소비자 입장에서도 긍정적 효과가 있을 것”이라고 덧붙였다.

도의 취지는 분명하지만, 실제 현장에서 제도가 안착하기까지 풀어야 할 과제도 적지 않다.

앞서 보험연구원이 2023년 8월 발간한 ‘최근 보험민원 처리제도 변화’(변혜원·황현아 연구위원) 보고서에서는, 보험업법 일부개정법률안 입법예고와 관련해 “제도 변화의 효과가 나타나기 위해서는 소비자가 협회의 민원 해결 공정성을 신뢰할 수 있어야 하며, 이를 위한 노력도 병행돼야 한다”는 점을 짚었다.

한편 이번 ‘보험업법 시행령’ 개정안은 오는 10월 28일 공포일부터 시행될 예정이다.