신중하 교보생명 상무, '디지털 혁신' 바람 주도..."미래 성장동력의 핵심과제"

- 신 상무, 디지털혁신·경영전략 총괄...사내 혁신문화 주도

- 최근 디지털고객창구 도입, 생성형 AI 적극 활용

- 디지털 전환, 보험업계 핵심과제 부상...본업 경쟁력 강화까지 기대

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]교보생명의 디지털 전환(DT)이 가속화되고 있다. 신창재 이사회 의장의 장남 신중하 상무가 디지털혁신과 경영전략을 총괄하면서 사내 '혁신 문화'가 빠르게 진행되고 있는 모양새다.

19일 교보생명은 고객 대기시간을 줄이고 상담 편의성을 높이기 위해 디지털고객창구를 도입했다. 이미 교보생명은 보험업권 최초로 챗GPT를 보험 업무에 접목해 임직원들의 디지털 역량을 높이고 한 차원 높은 고객서비스를 제공하고 있다는 평가다.

보험업계 한 관계자는 "디지털전환이 기업의 성공 여부로 여겨질 만큼 핵심과제로 떠오르면서 보헙업계도 디지털 전환에 속도를 높이도 있다"며 "보험업무 전 과정에 디지털을 적극 접목해 고객 편의성 제고, 업무 효율성 향상뿐만 아니라 본업 경쟁력 강화도 기대하고 있다"라고 말했다.

그간 신창재 교보생명 회장은 디지털 전환을 앞으로의 불확실성에 대비하기 위한 핵심과제로 꼽았다. 신 회장은 "디지털 전환이 가속화되는 환경에서는 '개방형 혁신'이 중요하다"면서 "사내에 혁신 문화가 충분히 활성화돼 있지 않으면 수년간 구축해 온 디지털 인프라가 무용지물이 될 수도 있다"고 강조해왔다.

이에 신중하 상무를 교보생명 디지털 전략의 중책을 맡겼다는 풀이다. 신 상무는 올해 4월 그룹경영전략담당 겸 그룹데이터TF장 보직에 이어, 최근 상무 승진에 따라 앞으로 AI활용·VOC데이터담당 겸 그룹경영전략담당 업무를 수행할 예정이다. 결국 교보생명의 미래 신사업 발굴을 위한 AI 및 디지털 전환을 주도할 것으로 전망된다.

교보생명은 일찌감치 AI, 디지털 관련 투자를 강화하며 향후 신성장 동력 기반 마련에 힘을 쏟아왔다. 지난 9일 생성형 AI를 활용한 '보장 분석 AI 서포터'는 금융위원회로부터 혁신금융서비스 첫 지정됐다. 통상 보험산업에서 고객의 보장분석은 생명보험업의 대면영업 기반을 위한 중요한 경쟁력의 하나다.

교보생명이 이번에 도입한 디지털고객창구는 고객플라자에 설치된 대형 모니터를 통해 디지털상담센터의 전문 상담사와 화상으로 연결돼 보험 업무를 처리하는 시스템이다.

이 창구는 노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다. 고객이 디지털고객창구 화면 속 상담사와 실시간 소통하며 대면 창구를 이용한 것과 동일한 수준의 보험 상담과 업무 처리 서비스를 받을 수 있다.

특히 디지털고객창구는 일부 혼잡한 고객플라자의 일반 상담창구를 대체할 수 있어 고객입장에서는 대기 시간을 줄이고, 회사입장에서는 상담 창구 운영 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.

또한 교보생명은 금융권 최초로 청각장애인을 위한 아바타 수어 서비스와 실시간 채팅 서비스를 도입해 금융 취약계층의 접근성을 크게 개선했다.

현재 디지털고객창구는 방문 고객이 많은 대도시 고객플라자 5곳에서 우선 운영 중이다. 향후 고객 반응을 토대로 지방소도시로 점진적으로 확대 운영할 계획이다. 이를 통해 고객플라자가 부족한 지역의 대면 창구 공백을 해소하고, 고객의 원거리 이동 불편함을 덜어줄 것으로 보인다.

교보생명 관계자는 "이번 디지털고객창구 도입은 고객의 대기시간을 줄이고, 상담 편의를 극대화하기 위해 마련된 서비스'라며 "앞으로도 디지털 기술과 대면 서비스의 강점을 결합해 고객 만족도를 높이는 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다"고 말했다.

윤덕제 기자 financial@greened.kr

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