앤스로픽 "AI모델 클로드, SKT 콜센터 상담수준 높여"

오픈AI의 대항마로 평가받는 인공지능(AI) 스타트업 앤스로픽이 자사의 AI 모델 클로드가 활용된 SK텔레콤[017670] 콜센터 상담 품질이 상당히 개선됐다고 밝혔다.

28일 정보통신(IT) 업계에 따르면 앤스로픽은 자사 블로그에 "한국의 국가고객만족도(NCSI)에서 27년 연속 1위를 차지한 SK텔레콤이 클로드를 활용해 고객 서비스 운영을 강화하고 있다"고 밝혔다.

앤스로픽에 따르면 SK텔레콤 콜센터 상담에 클로드 모델이 활용되면서 인간 상담원이 상담 통화 중 자료 조사 등의 지원을 받은 거대언어모델(LLM)에 대해 평가한 점수가 기존보다 34% 높아졌다.

통신사 맞춤형 모델을 적용했을 경우 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔다.

SK텔레콤은 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함, 멀티 LLM을 적용한 '텔코 LLM'을 개발해 콜센터 운영에 활용 중이다.

앤스로픽은 "한국의 빠른 문화 속에서 고객 서비스 기대치는 일반적인 지원 요구를 훨씬 뛰어넘는 독특한 도전을 만든다"라고도 평가했다.

에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 기술 협력 담당(부사장)은 "한국은 매우 긴급한 사회로 1분 늦으면 10분 늦은 것과 같다"며 한국 시장 콜센터에 빠르고 정확한 AI 모델을 적용하는 것이 중요함을 강조했다.

클로드 기반 설루션이 적용되며 SK텔레콤 상담원 평가 점수는 3.3점에서 4점대로 상승했다.

데이비스 담당은 "상담원이 스트레스를 받고 과중한 업무에 시달리고 있다는 것을 인식했고 그들의 삶을 더 좋게 만들기 위해 인간 중심의 기술을 원했다"고 덧붙였다.

데이비스 담당은 "전화를 걸면 몇 분 안에 사람과 이야기할 수 있지만 대기 시간은 30분이 걸릴 수 있다"면서 "고객 기대치가 계속 높아짐에 따라 서비스 우수성을 유지하려면 혁신적인 설루션이 필요하다"고 언급했다.

앤스로픽은 "한국 콜센터가 월요일부터 금요일, 오전 9시에서 오후 6시까지만 운영되며 고연령층 고객은 전화 지원을 선호하는 반면 젊은 고객은 채팅을 선호하는 등 격차를 해소해야 하는 압박을 받고 있다"고 소개했다.

앤스로픽은 SK텔레콤이 지역별 콜센터를 통해 다양한 방언과 문화적 뉘앙스를 반영한 맞춤형 지원과 신속한 응답을 제공하고 있다고 했다.

SK텔레콤이 '텔코 LLM'에 클로드를 적용한 이유도 지역 방언을 포함한 자연스러운 대화가 가능한 클로드의 의사소통 능력이 다른 AI 모델 개발사와 차별된 점, 앤스로픽에 80억 달러를 투자한 아마존의 생성형 AI 플랫폼 베드록과 결합하며 컴퓨팅 자원 등이 확장된 점 등이 꼽혔다.

한편, 앤스로픽은 다음 달 19일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 개발자 행사인 '한국 빌더 서밋'을 열어 한국 시장 진출 확대를 모색할 예정으로 알려졌다.

산업팀 press@jeonpa.co.kr