배달의민족(배민)이 고객 리뷰를 임의로 차단·삭제한다는 등의 불만이 제기되자 반박하고 나섰다.
배민을 운영하는 우아한형제들은 24일 공식 홈페이지 뉴스룸에 '배민 리뷰 제도 및 정책에 대해 설명드립니다'라는 글을 게재하고 "고객의 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않는다"고 밝혔다.
배민은 "리뷰 모니터링은 앱 이용자의 권리 침해 등 피해를 방지하는 데 목적이 있다"며 "비속어나 음란한 내용, 개인정보 노출 등 부적절한 내용 및 법규 위반 가능성이 있는 리뷰의 경우 차단하고 리뷰 작성자에게 해당 사실 및 차단 이유를 고지하고 있다"고 설명했다.
특히 "차단된 리뷰 작성 고객은 이의 제기를 할 수 있으며 검토 후 차단할 만한 사유가 없다고 판단되는 경우 재 노출이 가능하다"며 "그러나 이의제기 케이스는 극히 소수에 불과하다"고 강조했다.
배민은 리뷰 블라인드 정책도 운영 중이다. 욕설 및 비방 등의 표현으로 인한 피해를 방지하기 위해 관련법에 따라 도입한 정책(정보통신망법 상 임시조치 처리)이다. 업주와 고객을 포함해 게시물로 인해 피해를 입은 당사자가 게시중단을 신청할 경우 블라인드 처리가 가능하지만 게시자가 동의하지 않으면 30일 이후에 블라인드 처리가 해제된다.
또한 허위리뷰에 따른 앱 이용자 피해 등 문제에도 적극 대응하고 있다.
배민은 2021년 11월 허위리뷰 사전차단 시스템을 도입했으며, 전담 조직을 두고 허위 및 조작이 의심되는 리뷰에 대한 전수 모니터링을 강화하고 있다.
배민은 허위리뷰 근절을 위해 실시간 모니터링 시스템부터 AI를 활용한 자동탐지 등 기술적 수단과 인력을 동원했다. 그 결과 2022년 초 기준 허위 의심 리뷰 제보건수는 전년도(2021년) 연 최고점 대비 60% 이상 줄었고, 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 의심 리뷰는 70% 이상 감소했다.
이와 함께 리뷰 조작이 불법임을 알리고자 리뷰 조작 업체에 고소 및 경고 등 강경 대응을 지속하고 있다. 배민은 2018년 불법 리뷰 조작업자들이 사용한 아이디 1만8000여개를 접속 차단한 바 있으며, 2019년에는 약 2만건의 허위 의심 리뷰에 조치를 취했다. 2021년에는 11만건의 허위리뷰를 적발했으며, 실제 고소를 진행한 리뷰 조작 업자들은 재판에서 실형을 선고받았다.
허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주의 경우에는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용된다.
배민은 "리뷰 관리는 곧 소비자와 업주 분들의 앱에 대한 신뢰와 안정성으로 연결돼 건전한 배달 생태계를 만들 것으로 기대된다"며 "앞으로도 배민은 고객에게 신뢰를 주는 플랫폼으로 나아가고 건강한 리뷰 문화를 만들기 위해 노력하겠다"고 말했다.
