홈쇼핑업계가 개인 맞춤 콘텐츠 고도화에 힘을 쏟고 있다. 그동안 홈쇼핑은 제품마다 차이는 있지만 방송 특성상 보편적이고 대중적인 상품 판매를 주력으로 해 왔다. 이를 넘어 개인 신체 조건이나 취향에 딱 맞는 상품을 제안하는 전략에 초점을 맞춰, 충성고객을 확보하고 상품 반품도 최소화시킬 계획이다.
6일 업계에 따르면 GS샵은 최근 내 맞춤 정보에 패션상품 관련 사이즈 특성 정보를 추가로 입력할 수 있도록 개선했다. 고객 선택에 따라 기존에 키·발사이즈·의류 사이즈 정보 등만을 기입하던데서 어깨 폭과 같은 상체 특징과 발볼, 발등 사이즈 등 하체 특징을 추가로 넣을 수 있도록 한 것이다. GS샵은 해당 정보 등을 기반으로 적합한 사이즈 추천과 맞춤 리뷰 서비스를 제공해주고 있다.
윤인규 GS샵 CX팀장은 “최근 고객들은 특정 상품을 구매할 때 다른 고객들이 남긴 리뷰를 매우 면밀히 살펴본다”며 “고객 특성 정보 다양화를 통해 상품 리뷰가 고객 상호 간에 더 유용한 정보로 고도화될 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.
CJ온스타일은 자사 애플리케이션(앱) 내 리뷰 콘텐츠 고도화를 위해 인공지능(AI) 기술을 적극 접목하고 있다. 리뷰 콘텐츠의 범위를 텍스트 요약의 수준에서 그치지 않고, '찐리뷰온'이라는 쇼츠 형태의 영상 콘텐츠로도 확장하고 있다. 또한 고객 활동 이력(구매·검색·클릭 등)을 분석해 고객 취향에 맞는 영상을 추천하고 있다.
현대홈쇼핑은 AI 기술을 활용해 고객 맞춤형으로 콘텐츠를 제공하고 있다. 대표적으로 현대H몰에서 숏폼(짧은 영상) 전용 영역 '숏딜'에서는 기존 상품 검색 이력 및 체류 페이지 등의 데이터에 기반해 개별 고객이 선호할만한 콘텐츠 중심으로 노출하고 있다. 지난해 6월 TV홈쇼핑·모바일 라이브커머스 방송의 시청률이 높은 구간을 분석한 뒤, 숏폼 콘텐츠로 자동 제작하는 AI 시스템을 업계 최초로 선보였다.
홈쇼핑업계가 주목하고 있는 고객 맞춤 리뷰 콘텐츠, 고객 데이터 기반 상품 추천은 반품률을 감소시키는 데 효과적이다. CJ온스타일에 따르면 지난해 9월 AI 리뷰 요약 기능을 도입한 이후 지난 2월까지 AI 리뷰를 확인한 고객의 주문전환율은 40.7%로, 기존 대비 2배 이상 증가했다.
특히 개인 맞춤형 콘텐츠 고도화에 집중하고 있는 것은 충성고객을 확보하기 위해서다. 현재 홈쇼핑업계는 TV 시청 인구가 감소하면서 돌파구 마련이 절실한 상황이기 때문이다. 앞으로도 정체된 매출과 수익성을 높이기 위해 개인 맞춤형 서비스 고도화 등 모바일 커머스 강화 움직임은 지속될 전망이다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
