응답자 86% 경험..."정신적 스트레스" 호소
3년간 1인 평균 5.5명 '특이민원인' 응대
최근 3년간 공직자 10명 중 8명이 폭언·폭행, 고소·고발 등 특이민원을 경험한 것으로 조사됐다.
국민권익위원회는 올해 ‘특이민원 권역별 워크숍’에 참석한 393개 공공기관을 근로자 1097명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 10일 발표했다.
특이민원이란 민원인이 처리결과에 승복하지 않고 반복적으로 민원을 제기하거나 폭언·폭행 등의 위법행위 및 고소·고발을 동반 등 정상적인 민원업무를 방해하는 경우를 말한다.
조사 결과 응답자 86%인 947명이 최근 3년 내 특이민원을 경험한 것으로 나타났다. 이들이 경험한 특이민원인 수는 총 5213명이었다. 1인당 평균 5.5명을 응대한 셈이다.
주요 유형으로는 상습·반복적인 민원 청구(70.9%)가 가장 많았으며, 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당요구·시위(50.0%)도 높은 수준으로 나타났다.
특히, 처리결과에 불복해 정보공개청구·쟁송 등으로 이어지는 ‘꼬리물기’나 관계자 전원에 대한 고소·고발 등 정도가 심각한 민원들로 인해 공직자들이 더욱 어려움을 겪는 것으로 드러났다.
특이민원으로 인한 가장 큰 피해는 다른 업무처리 지연(87.9%)이었으며, 민원업무 기피 등 인사문제(51.9%), 다른 민원인에 위험 초래(12.2%) 등이 뒤따랐다.
공직자 개인 차원의 피해도 심각했다. 응답자가 90.8%가 정신적 스트레스를 호소했고, 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%) 등도 주요 문제로 지적됐다.
공직자들은 특이민원을 경험하며 고소·고발 등 법적 조치(4.9%)와 같은 강경한 대응 방식보다 개인적·임시적인 대응 방식인 응답종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%) 등으로 특이민원을 대처한 것으로 확인되었다.
특이민원 대응 애로사항으로는 기관 차원의 소극적 대처, 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등이 제기됐다. 공직자들의 88.9%는 범정부적인 특이민원 전담 조직이 필요하다고 응답하였다.
국민권익위는 “범정부 고충민원 전담 기구로서 특이민원으로 인한 일선 현장의 어려움에 공감하고 대응 방안을 찾기 위해 올해 5월부터 특이민원 중점관리 사업을 추진해오고 있다”면서 “특이민원 대응체계를 정비하여 도움이 시급한 민원 처리가 소홀해지지 않도록 하고, 특이민원으로 고통받는 공직자들을 보호할 수 있도록 하는 연구를 실시하고 있다”고 강조했다.
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