“수수료 챙기면서 해결은 소극적”…용역 중개 플랫폼 소비자 피해 주의

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com

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#1. A씨는 지난 2022년 7월 용역 중개 플랫폼을 이용해 인테리어 시공 사업자에게 옥상 방수공사를 의뢰하고 200만 원을 지급했다. 공사를 마친 뒤 A씨는 같은 사업자에게 타일, 페인트, 천장 목공 시공을 추가 의뢰하며 185만 원을 지급했다. 하지만 사업자는 시공을 미루더니 끝내 A씨의 연락을 받지 않았다.

#2. 올해 1월4일 B씨는 용역 중개 플랫폼을 통해 청소 전문 업체와 22만 원에 입주청소를 계약(1월10일)했다. 계약금으로는 6만 원을 냈다. 하지만 B씨는 개인 사유로 청소 이틀 전인 1월8일 청약 철회를 요청하게 됐다. 업체는 잔금 16만 원의 50%를 위약금으로 지급할 것을 요구했다.

물품 구매·청소·이사·디자인 등 각종 분야에 활용되고 있는 용역 중개 플랫폼에서 소비자 피해가 늘고 있어 주의가 요구된다.

20일 한국소비자원에 따르면 최근 5년여간(2020년~2024년 5월) 소비자원에 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 388건으로 나타났다.

구체적으로 2020년 13건, 2021년 23건, 2022년 75건, 2023년 154건으로 해마다 증가 추세였다. 올해는 1월부터 5월까지만 123건이 접수돼 지난해 같은 기간(45건)보다 3배 가까이 늘었다.

피해품목별로는 ‘청소’가 70건(18%)으로 가장 많았고, 이어 ‘인테리어 및 기타 설비시공’이 63건(16.2%), ‘사진 촬영’이 54건(13.9%) 순으로 이어졌다.

또 피해유형별로는 ‘계약불(완전)이행’이 158건(40.7%)으로 가장 많았다. 이어 ‘품질‧AS 불만’ 91건(23.5%), ‘추가비용 요구 등 부당행위’ 35건(9.0%) 등으로 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다.

이처럼 '물품' 구매와 달리 '용역'을 구매하는 경우, 향후 제공될 서비스 품질 등을 사전에 확인하기 어렵고 구매자 개별 요구사항 등에 따라서 서비스 내용이 일관적이지 않은 특성이 있어 분쟁이 발생할 가능성이 높았다.

특히 용역 중개 플랫폼에서 다양한 서비스를 제공하는 판매자 중에는 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수로 나타났다.

사업자가 아닌 개인 판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통한 제재가 불가능해 분쟁해결이 쉽지 않다.

다만 일부 용역 중개 플랫폼은 소비자원의 권고에 따라 구매자 요청이 있는 경우 개인 판매자의 연락처 정보를 제공하는 것으로 개선 완료한 상태다.

아울러 소비자원은 이 같은 플랫폼이 구매자에게 직접 중개수수료를 부과하거나 결제수수료를 받고 판매자에게도 수수료를 부과하고 있음에도, 구매자와 판매자 간 분쟁이나 피해 발생 시 해결을 위한 중재에는 소극적인 것으로 봤다.

소비자원에 접수된 388건의 피해구제 신청 건 중 계약이행, 환급 또는 배상 등으로 분쟁이 해결된 건수는 110건(28.4%)이고, 이 중에서 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위한 중재 노력을 기울여 해결된 건수는 17건(4.4%)에 불과했다.

이에 소비자원은 소비자 피해를 예방하기 위해 계약 체결 전 ▲구매후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해 볼 것 ▲작업 완료일, AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 확인하고 상품 상세페이지 또는 판매자 대화내역 보관 등 증거를 확보해 둘 것 ▲판매자와의 직거래와 계좌이체를 통한 현금 결제를 피할 것 등을 당부했다.

소비자원 관계자는 "개인 판매자와 거래 시 플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 점을 인지하고 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정을 할 필요가 있다"고 전했다.