[덴탈MBA] 유입 상담 전환율에 대한 고찰

치과의 데이터 분석과 경영전략 58

임은경 대표

WIZBEN 몽매니저

필자는 병원에서 경영 데이터를 분석해 전략을 만들어내는 일을 하고 있다. 오늘은 환자가 유입된 후 얼마나 상담으로 이어지는지 나타내는 상담전환율에 대해 이야기해보려 한다.

상담은 우리 병원의 매출과 성장을 결정짓는 원천 데이터이자 핵심 요소이다. 때문에 매출 데이터보다 상담 데이터를 더 면밀히 관리하고 분석해야 하고 이를 통한 시스템 전략이 나와야 한다. 환자가 내원을 했을 때 병원은 크게 두 가지로 구분된다. CC에 대해서 또는 환자가 원하는 치료범위에 대해서만 진단을 내리는 병원과 CC뿐만 아니라 전체 구강 상태에 대한 적극적인 진단을 내리는 병원이다.

매출을 올리기 위해서 상담 동의율에만 초점을 맞추는 경향이 큰데, 상담은 의사의 진단이 선행되어야 하기 때문에 의사가 얼마나 적극적으로 진단을 내리는지에 따라 상담의 퍼널이 넓어질 수도 좁아질 수도 있다. 즉, 환자가 유입된 만큼 얼마나 적극적인 진단과 상담이 이루어지고 있는지를 먼저 보는 게 중요하다.

이를 확인할 수 있는 데이터가 ‘유입상담 전환율’이다. 환자가 유입된 만큼 얼만큼 상담을 진행했는가를 알아볼 수 있는 데이터이다. 상담에는 보험치료에 대한 상담이 있고 비보험 치료에 대한 상담이 있다.

둘 다 의미가 있겠으나 비보험에 대한 상담이 많을수록 매출 성과를 끌어올리는 데는 좀 더 유리할 수밖에 없다는 것을 부정하기 힘들 것이다. 환자가 충분히 유입되었으나 보험 상담에 대한 비중이 높다면 매출의 성과에서 한계가 있을 수밖에 없기 때문이다.

그렇다면 유입 상담 전환율을 알려면 어떤 정보가 필요할까? 먼저 신환이나 구신환에 대한 유입환자의 정보가 수집되어야 한다. 그리고 상담 정보를 수집한다. 상담 정보에는 치료과목, 진단비용, 치료진행여부 같은 것들이 해당된다. 그럼 실제로 계산하여 적용해 보자.

1월에 150명의 신환이 내원하였고 이 중 70명이 비보험 치료 상담을 받았다. 나머지 60명은 보험 치료 상담을 받았고, 나머지 10명은 CC만 해결했다고 가정했을 때 매출을 일으킬 수 있는 관점 기준의 ‘유입상담 전환율’은 46%이다. 물론 60명(유입된 환자의 40%)의 보험치료 환자 상담이 의미 없는 것은 아니다. 하지만 매출 성과를 일으킬 수 있는 부분에서 아쉬운 부분이 없었는지를 내부시스템과 연결해 분석해봐야 한다.

내부 접점에서(접수, 대기, 진단, 상담) 불편한 것만 또는 소극적인 치료만 원하는 환자에게 최대한의 가능성 있는 진단과 상담을 이끌어낼 수 있는 전략은 분명히 있다. 또한 1차적으로 상담 동의까지 연결되지 않더라도 진단을 기준으로 가능성 있는 환자를 분류해 뾰족한 CRM 프로세스를 적용해 향후 치료확장을 이끌어 갈 수도 있다.