[덴탈MBA] 환자에게 기억에 남는 병원이 되려면

환자가 선택할 수밖에 없는 병원 전략 34

최이슬 대표

덴시스

작은 도시까지 점령한 치과 경쟁, 발에 치일 정도로 많은 치과 경쟁 속에서 환자에게 오래도록 기억에 남는 병원이 되기 위해서는 무엇이 필요할까.

환자 중심의 서비스 제공

환자 경험을 최우선으로 두고 노력하는 병원은 좋은 인상을 반드시 남긴다. 반가움의 인사, 친절한 안내와 설명, 원활한 예약 시스템, 대기시간 단축, 편안한 진료환경을 제공하는 것은 환자의 만족도를 높이는 중요한 요소이다.

또한, 의료진과 직원의 따뜻한 태도는 환자에게 신뢰감을 주고 긍정적인 경험을 제공한다. 특히 우리 병원을 방문했을 때, 나의 불편함과 통증을 먼저 알아준다면 강렬하게 기억에 남을 것이다.

효과적인 커뮤니케이션

환자는 자신의 건강 상태와 치료 과정에 대해 명확하게 알고 싶어한다. 의료진이 환자와의 소통을 중요하게 여기고, 이해하기 쉬운 언어로 설명하며, 환자의 질문에 성실히 답변하는 것이 중요하다.

또한, 환자들은 자신들이 원하는 것을 정확하게 모를 때가 많다. 이 과정을 통해 환자 스스로 원하는 것을 생각하게 되고, 치료에 대한 결정을 함께하기 때문에 환자의 치료 만족도 또한 올라갈 수 있다.

이처럼 환자와의 원활한 커뮤니케이션은 신뢰를 쌓고 병원에 대한 긍정적인 시그널을 줄 것이다.

환자 맞춤형 의료 서비스 제공

환자의 필요에 맞춘 개별 의료 서비스는 환자에게 깊은 인상을 남긴다. 커뮤니케이션을 통해 환자의 선호도를 반영한 치료 옵션을 제공하는 것이 좋은 사례가 될 수 있다. 환자가 ‘나를 존중하고 있다’고 느낄 수 있도록 배려하고 환자의 의견을 존중해 주는 것이 중요하다. 개인화된 서비스를 제공받는 느낌을 받는다면, 환자의 재방문율을 높이는 데 크게 기여할 수 있다.

진료 이후의 지속적인 관리

환자가 병원을 떠난 후에도 지속적인 관심을 갖는 것은 병원에 대한 좋은 기억을 형성하는 데 큰 역할을 한다. 예를 들어, 수술 후 경과 확인 전화, 정기 검진 알림, 건강 정보 제공 등을 통해 환자와 지속적인 관계를 유지할 수 있다.

다만 여기서 착각하면 안 되는 것은, 모든 병원의 연락에 환자가 긍정적인 신호를 보이는 것이 아니라는 것이다. 누구나 받는 단체 문자나 별생각 없이 돌리는 리콜 전화는 역효과를 맞이할 수 있다. 조금의 노력을 더하면, 같은 내용의 문자나 전화라도 특별함으로 다가올 수 있다.

환자에게 기억에 남는 병원이 되기 위해서는 단순히 뛰어난 의료 서비스를 제공하는 것을 넘어, 환자의 전반적인 경험을 향상시키는 노력이 필요하다. 이제는 치료를 잘 하는 것은 당연해졌다. 작은 부분까지 신경 쓰고, 환자의 입장에서 생각하는 병원이 살아남을 것이다.