[덴탈MBA] 환자를 한 묶음으로 바라보지 말자

지속 성장하는 치과를 만든다 77

이해범 대표

리윈드 치과 컨설팅 그룹

필자는 고등학생 시기에 IMF를 경험한 세대로, 세계금융위기와 코로나 시기 등 기억을 더듬어보면 살면서 경기가 언제 좋았던 시절이 있나 싶지만 요즘처럼 경기가 좋지 않은 것이 체감된 적은 없었던 것 같고, 이런 분위기는 치과에도 그대로 전해지는 것 같다.

“요즘은 정말 치료 동의 받는 게 정말 힘들어요”, “오히려 가볍게 치료를 받아야 하는데, 주머니 사정으로 치료를 미루고 미루다 결국 다 망가진 후에는 치료비가 부담스러워 덤핑 치과로 가는 게 순서인 것 같네요”.

이런 이야기는 필자가 함께 일하는 치과에서 흔히 듣는 이야기로 아마 이 글을 읽는 원장님들도 이 이야기에 많이 공감하시리라 생각한다. 그리고 이 문제에 대한 고민 끝에 답이 아래와 같은 경우가 더러 있다.

“주변에 덤핑치과가 있어서 우리도 가격을 좀 낮춰보려고 합니다”

그렇다면 이런 답은 정말 정답일까? 우리가 가격을 낮춘다고 주변의 덤핑치과처럼 낮출 수 있는가? 낮춘다면 얼마나 낮출 수 있는가? 가격을 낮춘다고 할 때, 우리가 우리의 얼굴과 이름을 걸고 하고 있는 서비스를 이런 덤핑치과 가격으로 유지할 수 있는가? 그럼 지역 내에서 기존에 제 값을 받고 우리 치과에서 서비스를 받은 분들에게는 어떻게 이유를 설명을 할 수 있을까? 그리고 이런 환자가 결정적으로 정말 우리의 환자일까?

이런 결정을 하는 원장님의 심정을 정말 깊이 이해한다. 오죽하면 이런 결정을 할 수 있을까 하는 안타까움이 분명히 있다. 우리 모두는 우리가 하는 노력에, 전문성에 맞는 대가를 기대하고 또 반드시 그렇게 되어야 하기 때문이다.

환자를 한 묶음으로 바라보지 말자

우리는 이미 잘 알고 있다. 전체 임플란트 환자가 무조건 저가 임플란트를 찾는 환자가 아니라는 점. 검색이 활발한 20~30대 젊은 환자들은 모두 쇼핑 환자가 아니라는 점을 우리는 알고 있다.

그렇다면 우리 치과는 정말 어느 누구에게, 어느 인적 구성에게 매력적인 치과가 될 수 있는가? 우리가 유치하고 싶은 환자를, 우리 지역에 사는 사람들을 조금 더 세분화해야 한다. 그 사람들은 어떻게 정보를 습득하고, 어떤 문제를 해결하고 싶고, 어떤 두려움과 걱정거리를 가지고 있는가? 우리는 그 문제를 어떻게 해결해줄 수 있는가? 이 부분에 대해서 정하고 답을 찾고 준비하고 알리는 노력, 지금은 이 노력이 필요한 시기이다.