인더뉴스 문승현 기자ㅣ교보생명이 고객의소리(VOC·Voice Of Customer)를 활용해 고객중심 혁신과 가치 창출에 앞장서고 있습니다. 교보생명은 4월말 기준 신속처리 건으로 분류한 VOC 처리기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔습니다.
VOC 신속처리기일은 고객 제기 민원이나 요구사항, 불만 중 빠른 처리 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는데 걸리는 시간을 말합니다. 기간이 짧을수록 고객만족도가 높아집니다.
교보생명은 고객 요청사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 2021년 12월 VOC경영지원시스템을 도입했습니다. 이 시스템은 고객불만이나 의견접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 게 특징입니다. 데이터 기반 분석툴을 통해 문제를 빠르게 파악하고 해결합니다.
교보생명은 신속처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했습니다. 그 결과 VOC경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일 이던 VOC 신속처리기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌으며 갈수록 줄어드는 흐름을 보이고 있습니다.
교보생명이 운영중인 VOC경영지원시스템은 고객의 소리가 업무혁신으로 이어지게 하는 핵심기반이 되고 있습니다. 단순히 민원을 처리하는데 그치지 않고 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범사례를 만들어 냈다는 평가입니다.
교보생명 소비자보호센터는 VOC경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토합니다. 필요에 따라 부서간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요사안은 소비자보호실무협의회와 소비자보호위원회를 거쳐 경영층 의사결정까지 이어집니다.
교보생명은 고객보호를 조직문화로 정착시켜 가고 있습니다. 올해부터는 매달 둘째주 수요일을 '소비자보호 실천의날, 올(All)바른 데이(Day)'로 지정해 모든 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련했습니다.
이와 함께 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 '나이스(NICE) 텔러'로 선정해 포상하며 고객권익 증대에 동기부여하고 있습니다. 교보생명은 고객이 보다 편리하게 의견을 전달할 수 있도록 홈페이지와 모바일고객센터를 운영하며 일반·채팅 상담은 물론 비대면 화상상담까지 제공하는 등 고객의 소리에 귀기울이고 있습니다.
교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했습니다.
