롯데하이마트, 판매부터 처분까지 책임진다…케어 서비스에 중고 거래 서비스까지

롯데하이마트가 가전 청소, 가구 리모델링, 중고가전 리셀 등 '서비스'로 비즈니스 모델을 확장하는 데 드라이브를 걸고 있다. 가전 판매 사업이 위축된 가운데 고객과의 접점을 지속적으로 유지할 수 있는 '케어' 서비스를 새로운 수익모델로 낙점했다.

28일 유통업계에 따르면 롯데하이마트는 최근 자사 개인정보처리방침을 수정하면서 개인정보 수정 목적으로 '중고 가전제품 매입 증빙 계약 체결 및 관리'를 추가했다. 개인정보의 제3자 제공 목적에는 '리셀가전 보험 상품 구입'을 새롭게 명시했다.

이번 조치는 가전 구매 고객을 겨냥한 중고 거래 관련 서비스를 출시하기 위한 포석으로 보인다. 롯데하이마트는 상품을 구매하는 순간부터 중간 관리, 처분까지 모두 책임지는 원스톱 플랫폼으로의 변신을 추진할 것으로 예상된다.

롯데하이마트 관게자는 “중고 거래 관련 서비스에 대한 구체적 계획은 아직 없다”면서도 “고객 평생 케어 서비스 강화 전략을 고도화하기 위한 일환”이라고 말했다.

롯데하이마트가 이처럼 '케어 서비스' 강화에 나선 것은 기존 가전 판매 사업만으로는 급변하는 시장에 대응하기 어렵다고 판단한 결과다. 최근 수년간 글로벌 경기 악화와 부동산 거래 감소에 따라 가전 구매 수요가 급갑한데다 이커머스 활성화로 경쟁사가 늘면서 새로운 성장동력이 요구되고 있다.

롯데하이마트는 지난해 매출 2조3567억원, 영업이익 17억원을 기록했다. 올해는 올해 매출 2조3000억원, 영업이익 100억원을 각각 달성하겠다는 목표를 제시했다. 이를 위해 각종 서비스를 망라한 '고객 평생 케어, 하이마트 안심 케어'를 핵심 사업으로 추진할 방침이다.

롯데하이마트는 가전 케어 상담에서 가전 구매 주기 데이터를 확보해 각 고객에게 최적화된 상품과 서비스도 제안할 계획이다. 또, 글로벌 유명 브랜드 등 사후서비스(AS) 기업을 확대해 고객 접근성을 강화한다. 여기에 중고 가전 거래 서비스를 추가하면 상품 구매부터 처분까지 '평생 케어'에 관여하는 셈이다.

롯데하이마트 관계자는 “상품 구매 후 끝까지 케어하는 서비스를 진행할 계획”이라면서 “고객에 필요한 모든 서비스를 제공하겠다는 각오로 기존 서비스를 고도화할 것”이라고 말했다.

가전양판업계의 서비스 사업 강화 움직임은 당분간 지속될 것으로 보인다. 장기화된 불황으로 새로운 가전을 구매하기보다 기존 구매한 제품을 청소· 수리해 쓰려는 사용자가 계속 늘고 있기 때문이다.

실제로 지난해 롯데하이트에서 가전수리, 가전클리닝, 가전이사·재설치, 가전보험, 인테리어 등 가전 구매 이후 필요한 케어 서비스를 구매한 고객은 전년 대비 80% 이상 증가했다.

지난 1분기 전자랜드의 케어십 서비스 '선한청소' 서비스를 구매한 고객은 지난해 같은 기간보다 39% 증가한 것으로 나타났다. 해당 상품은 에어컨, 세탁기, 건조기, 냉장고 등 가전제품과 매트리스 등의 세척과 살균을 제공하는 프리미엄 가전 관리 서비스다.

윤희석 기자 pioneer@etnews.com