[덴탈MBA] ‘왜 친절한 응대를 해야 하는지 의문인 직원’에게

환자가 선택할 수밖에 없는 병원 전략 31

최이슬 대표

덴시스

병원에서 다정함이 사라진다면 어떤 일이 벌어지게 될까? 단순히 사무적인 응대만 이루어지는 병원의 장단점을 생각해보고, 환자를 대하는 나의 태도는 어떠했는지 되돌아볼 수 있는 시간이 되었으면 한다.

다정함이 없는 병원의 가장 큰 장점은 직원들의 업무 효율성이 증가할 수 있다. 다정한 태도와 대화를 생략하면 환자를 응대하는 시간이 줄어들게 된다. 직원들은 더 많은 환자의 일을 처리할 수 있다. 감정적인 요소가 배제된 업무 중심의 대화는 간결하고, 빠른 의사 결정을 내릴 수 있게 하며 의료진에게 다정함을 요구하지 않는 환경은 감정적인 피로도가 줄어들 수 있다.

다정함이 없는 병원의 가장 큰 단점은 타격을 직원이 아닌 병원이 받는다는 것이다.

환자는 병원에서 단순히 의료 기술만을 기대하지 않는다. 자신을 인간으로서 존중받고 이해받고 있다는 느낌이 부족할 경우, 병원에 대한 신뢰가 감소할 수 있다. 여러 연구에 따르면 환자가 긍정적인 정서를 느낄 때 치료 과정에서 더 나은 결과를 얻는 경우가 많다. 따라서 다정함이 없는 병원에서는 환자의 치료 만족도가 떨어지고, 치료 효과에도 부정적인 영향을 미칠 가능성이 있다. 게다가, 감정이 배제된 응대는 차갑고 무례하게 느껴질 수 있다. 같은 실수를 하더라도, 친절했던 직원에게는 너그럽게 넘어가 줄 수 있지만, 불친절했던 직원에게는 더 쉽게 화를 낼 수 있다. 이러한 태도는 환자와 의료진 간의 갈등을 유발할 수 있으며, 병원 내 전반적인 분위기를 악화시킬 위험이 있다.

다시 처음으로 돌아가, 우리는 왜 다정해야 할까?

다정함은 단순히 친절함 이상의 가치를 지닌다. 그것은 병원이라는 공간에 인간미를 더하고, 환자와 의료진 모두에게 긍정적인 경험을 제공하게 된다. 이는 단기적으로는 환자의 만족도를 높이고, 장기적으로는 병원의 명성과 평판으로 이어지게 된다.

다정한 응대는 환자의 충성도를 높이는 데도 큰 역할을 한다. 환자는 단순히 치료받는 곳을 넘어, 자신을 배려해주는 병원을 찾게 된다. 이러한 경험은 입소문을 통해 병원의 이미지 향상으로 이어지며, 이는 곧 경쟁력이다.

병원은 단순히 병을 고치는 공장이 아니다. 의료진의 전문성과 함께 다정함이 더해질 때, 비로소 병원은 환자들에게 진정한 치유의 공간으로 자리매김할 수 있다. 단기적인 효율성을 위해 다정함을 포기한다면, 병원은 환자와의 신뢰와 장기적인 경쟁력을 잃을 위험이 있다.

우리가 다시 한 번 다정함의 가치를 되새기고, 이를 실천한다면, 병원은 단순히 치료를 위한 장소가 아닌, 희망과 신뢰를 주는 공간으로 거듭날 것이다.