네이버 도착보장이 N배송으로 리브랜딩하면서, 배송 서비스 질을 한 층 높입니다. 가장 큰 변화는 네이버플러스 멤버십 이용자에게 N배송 상품의 무료 교환·반품을 지원하는 겁니다. 어딘가 비슷한 게 어른거린다 하면, 쿠팡이 맞습니다.
업계에서는 올해 네이버가 커머스 영역의 배송 투자를 크게 늘리면서 쿠팡과 쇼핑 영역의 배송 및 판매에서도 맞붙을 수 있다는 전망이 나옵니다. 배송 중심 멤버십 혜택 확대 등을 통한 소비자 확보 뿐만 아니라 판매자까지 끌어들이겠다는 결심이 보이네요.
얼마나 쿠팡스러워지는 거냐고요?
12일 업계에 따르면 네이버는 오는 3월 12일부터 멤버십N배송 무료교환반품 서비스를 시작합니다. 네이버플러스 멤버십 이용자가 네이버도착보장 상품을 구매할 경우 무료 교환 및 반품이 가능하도록 합니다. 귀책 사유와 관계 없이 이용 가능합니다.
또한 해당 일자부터 네이버도착보장을 N배송으로, 네이버판매자도착보장을 N판매자배송으로 리브랜딩합니다.
네이버는 지금까지 반품안심케어 서비스를 이용하는 네이버도착보장 이용 판매자의 상품에 한해서만 무료 교환·반품을 지원해 왔습니다.
반품안심케어는 모든 교환·반품 사유에 대해 배송비를 보장하는 보험 서비스입니다. 스마트스토어 판매자가 이용료를 지불하면, 소비자의 상품 교환·반품 발생 시, 네이버페이가 건당 최대 7000원을 보상했습니다.
네이버가 네이버플러스 멤버십 이용자를 대상으로 무료 교환·반품 서비스를 지원함에 따라 네이버 쇼핑 배송 경쟁력이 한 층 더 높아진다는 풀이가 나옵니다.
지금까지는 반품안심케어 이용 판매자 상품에만 무료로 교환·반품이 가능하게 했다면, 앞으로는 네이버플러스 멤버십 이용자가 네이버도착보장 상품 어떤 것을 구매하든 무료로 교환·반품이 가능하게 하기 때문입니다.
네이버는 이미 소비자에게 무료 교환·반품이 매력적이라는 걸 숫자로 확인한 바 있습니다. 네이버는 지난해 5월부터 판매자에게 반품안심케어 이용료를 지원하면서, 어느 정도 성과를 맛봤는데요.
한양대학교 경영대학 강형구 교수팀이 네이버페이의 ‘반품안심케어‘의 효과성과 의의를 분석한 결과, 해당 서비스가 적용된 상품 매출이 그렇지 않은 상품 매출보다 평균 13.6%가 높은 것으로 나타났다고요.
네이버가 자체적으로 반품안심케어 이용률이 80% 이상인 계정 약 1900개를 대상으로 오픈 전인 4월과 오픈 후인 9월 거래액을 비교한 결과, 카테고리별 거래액이 평균 1.4배 늘어난 것도 확인했습니다.
사실상 쿠팡이 와우 멤버십 이용자에게 제공하는 무료 교환·반품 혜택과 동일합니다. 와우 멤버십 이용자는 로켓배송 상품에 한해 무료 반품·교환 이용이 가능합니다.
무료 교환·반품이 가능한 상품 영역도 유사합니다. 로켓배송은 쿠팡이 상품을 직매입해 물류 전반을 통제하는 서비스입니다. 네이버도착보장 또한 네이버와 손잡은 여러 물류사의 물류 서비스를 이용해 배송되는 상품을 뜻합니다.
판매자 배송 상품도 무료 교환·반품 대상으로 포함합니다. 양사는 판매자가 상품을 보내지만, 각 사에서 배송 과정을 어느 정도 통제하는 로켓그로스·네이버판매자도착보장을 운영하고 있습니다. 사실상 무료 교환·반품이라는 영역에서 쿠팡과 네이버가 동일 선상에 선 셈이네요.
소비자도, 판매자도 사로잡으려는 네이버
네이버는 꾸준히 도착보장을 중심으로 배송 서비스를 고도화해 왔습니다. 소비자를 사로잡기 위해서입니다.
판매자를 향한 구애도 계속됩니다. 네이버는 이번 네이버플러스 멤버십 이용자 대상 무료 교환·반품을 위해 판매자 대상 지원을 대폭 확대합니다. 네이버는 지난해 반품안심케어 이용 판매자에게 이용료를 지원하는 등 무료 교환·반품 영역을 강화하고자 애써 왔는데요.
대신 이번 네이버플러스 멤버십 이용자 대상 무료 교환·반품을 시작하면서, 판매자에게 교환·반품 배송비 뿐만 아니라 반품 작업비, 폐기상품 손실 비용까지 지원합니다.
배송비도 크게 늘어났습니다. 기존 반품안심케어 경우 왕복 최대 7000원이 지원 가능했다면, 이번 서비스에서는 상품주문번호 1개당 왕복 기준 최대 6만원의 배송비를 네이버에서 지원합니다.
반품 작업비와 폐기상품 손실비용을 지원한다는 점도 눈여겨 볼 만합니다. N배송은 네이버와 손잡은 물류사인 네이버 풀필먼트 얼라이언스(NFA)를 통해 지원하는 만큼, 반품을 진행할 때도 반품 물류비가 드는데요.
구체적으로 살펴보면, 무료 반품으로 늘어난 반품 건수만큼 네이버가 건당 1500원을 지원합니다. 폐기 비용에 대해서도 무료 반품으로 인해 물량이 늘어난 건수의 상품 원가 50%를 지원한다는 방침입니다.
네이버가 이렇게 파격적이다 싶은 서비스를 운영하는 이유는 N배송의 활성화 때문입니다.
네이버는 지금까지 배송에서 약하다는 평가를 참 많이 받았죠. 특히 경쟁사로 꼽히는 쿠팡이 배송으로 쇼핑 경험을 크게 쌓은 만큼, 번번이 비교대상이 될 수밖에 없었고요.
특히 쿠팡 배송의 강점이 멤버십 기반 무료배송과 무료 교환·반품에 있는 만큼 판매자 다수가 직접 상품을 배송하는 네이버 입장에서는 배송 서비스 질을 마냥 높이기 어려웠습니다.
이 때문에 나온 게 도착보장입니다. NFA로 물류사 연합을 만들어, 판매자가 이들 물류사에게 판매할 물건을 맡기고, 주문이 들어오면 물류 기업에서 상품을 배송하는 식이죠. NFA 물류사는 네이버가 요구하는 서비스 질을 충족해야만 했기에 네이버는 쿠팡과 같이 물류를 직접 운영하지 않더라도, 어느 정도 우회하는 방식으로 배송 서비스 질을 올리고자 했고요.
하지만 멤버십과의 시너지는 크게 나지 않았습니다. 네이버는 지금까지 플러스멤버십 이용자의 추가 적립 외에 배송 서비스 혜택을 주지 않았다가, 지난해부터 플러스멤버십 회원에게 1만원 이상 구매시 무제한 무료배송이 가능하도록 했습니다.
이번 멤버십N배송 무료교환반품은 네이버가 멤버십 이용자에게 추가적인 배송 혜택을 제공해 쇼핑에서의 락인 효과를 높이는 한편, 판매자에게도 네이버를 이용해야 할 동인을 줍니다. ‘우리 이제 교환·반품 배송비도, 반품 작업비도 지원해 주니, N배송 이용해 봐’하는 식이지요.
쿠팡이 판매자가 상품을 입고하면 보관, 포장, 재고관리, 배송 등 풀필먼트를 일체 제공하는 서비스인 로켓그로스를 본격 시작할 당시와 겹치는 모습이기도 합니다. 쿠팡은 2023년 로켓그로스를 본격 도입할 당시 입출고 요금과 배송 요금을 할인하고, 반품비와 폐기요금 등을 무료로 지원한 것과 같은 모습입니다.
배송, 쿠팡 따라가려면 조금 남은 것 같기도요
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글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network
