[박영락의 디지털 소통] 〈21〉트렌드 반영한 3C관점 디지털 소통효과 측정해야 낭비 제거

한국인터넷소통협회와 부설 더콘텐츠연구소가 국내 유일의 디지털 소통효과 측정지표로 일정수준(A등급) 이상 217개 기업(78개 업종)과 153개 공공기관(41개 성격별)을 분석한 소통컨슈머리포트를 2월에 발간했다. 보고서에 따르면 전반적으로 기업과 공공기관에서는 소통 콘텐츠는 상향 평준화 추세를 보이고 있는 것으로 평가됐다. 기업(관)이 입장이 아닌 고객 입장을 고려한 콘텐츠, 일관성 있는 메시지를 담은 콘텐츠, 직원들이 함께 참여하는 소통 콘텐츠 등이 호응도를 견인한 것으로 분석됐다. 고객이 가장 선호하는 콘텐츠 유형은, '숏폼 동영상' '사진·이미지' '클립형 동영상' '텍스트'순으로, 전년 대비 숏폼 콘텐츠의 인기가 더욱 확대될 전망이다.

▲ 디지털 소통효과 측정을 통해 지속적인 성과를 내고 있는 LG유플러스

소셜미디어의 성장세가 주춤한 가운데 주력 소통채널을 선택 및 집중하여 소통하고 있는 것으로 분석됐다. 뉴스레터 제공 등 핵심 고객대상 온·오프라인 연계 맞춤형 소통활동은 여전히 강화되고 있는 것으로 조사됐다. 작년 대비 폭넓은 잠재고객을 위한 활동보다는 핵심 고객 대상 소통 콘텐츠가 활발히 공유되고 있는 점도 주목되는 부분이다. 직원 및 고객 참여형 콘텐츠, 브랜드(정책) 연계 콘텐츠, 캠페인 콘텐츠의 호응도는 증가하고 있는 것으로 분석됐다. 제품(정책)을 접목한 콘텐츠는 2025년에도 지속적으로 이어질 것을 조사됐다.

소셜미디어 채널 활용 현황의 경우 인스타그램과 유튜브 채널 활용이 여전히 두드러졌으며, 올해도 인스타그램 채널은 소통 채널로서 더욱 활성화된 것으로 분석됐다. 공공기관을 중심으로 블로그 채널의 활성화가 높게 측정되었다. 페이스북(메타) 채널은 타채널에서 발행하는 콘텐츠를 담아내는 링크채널로써 활용하는 기조를 유지되고 있다. 트위터(X)와 스레드의 활용도가 증가하고 있으며, 카오스토리 채널은 작년대비 활용하고 있는 기업(관)이 소폭하락한 것으로 분석됐다.

유튜브 채널은 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 플랫폼이다. 이에 기업과 공공기관의 유튜브 채널을 활용한 소통은 꾸준하게 활성화되고 있다. 특히 공공기관은 임직원이 참여하는 숏폼 콘텐츠를 적극 활용하고 트렌드를 반영한 콘텐츠를 업로드하며 다소 경직된 공공기관의 이미지를 친근하게 변화시켜주고 있다. 흥미는 물론 업 중심의 유용한 콘텐츠로 유튜브 채널 내 수많은 흥미 높은 영상 콘텐츠 사이에서 기업과 공공기관의 브랜드 영상 콘텐츠는 사용자의 이목을 받으며 소통하고 있는 것으로 분석됐다.

기업과 공공기관의 유튜브 채널을 활용한 소통은 꾸준하게 활성화되고 있다. 특히 유튜브 채널에는 본인을 캐릭터화 한 콘텐츠와 리얼-리얼리티 콘텐츠가 소비자에게 호응이 높은 것으로 분석됐다. 이러한 콘텐츠는 인위적으로 만들어진 캐릭터(부캐)와 대본이 아닌, 콘텐츠를 통해 자신의 모습을 솔직하게 보여줌으로써 소비자와 세계관을 공유하고 공감대를 형성해 소통하는 것이 특징이다. 꾸밈없는 캐릭터는 최근 콘텐츠 트렌드에서 가장 중요한 요소로 적용하며 하나의 IP, 브랜드로서 비즈니스를 확장하고 있다.

시나리오상으로 만들어진 설정이 아닌 기업(관)의 성격과 행동을 캐릭터화 함으로써 채널 콘셉트의 설득력을 높이고 채널과 브랜드가 일관성 있게 메시지를 전달해 소비자에게 진정성을 얻고 있는 것으로 분석됐다. 개성이 담긴 캐릭터와 리얼-리얼리티 콘텐츠의 융합은 있는 그대로의 모습을 드러내면서 소비자에게 친근감 있게 접근하고 긴밀한 신뢰를 형성하는 측면에서 유리한 전략으로 활용되고 있는 추세이다.

인스타그램 피드의 화면은 브랜드의 고유 색상으로 톤 앤 매너를 맞추는 것이 효과적이다. 잘 정리된 피드는 사람들에게 매력적으로 다가가 팔로우까지 유도하는 경향이 있고 브랜드 컬러로 통일된 피드는 브랜드의 이미지를 연상케 하는 효과가 있으며, 브랜드 아이덴티티를 나타낼 수 있다.

특히 공공기관은 인스타그램 채널을 통해 감성 사진 콘텐츠와 정보성 카드뉴스를 발행하면서 디지털 소통을 이어가고 있지만, 최근에는 숏폼 '릴스'를 활용해 매력적이고 재미있는 콘텐츠를 함께 발행함으로써 채널의 특성이 변화하고 있다. 임직원이 직접 자신의 역량과 캐릭터성을 드러내는 크리에이터로 등장하기도 하고, 최신 밈과 트렌드를 적극 반영한 숏폼 콘텐츠를 공유하며 콘텐츠의 파급력이 증가한 것으로 분석됐다.

페이스북 활성도는 지속해서 감소하는 추세이지만, 이벤트 활성화에 힘입어 소폭 증가했으며 4대 주요 플랫폼으로 기능하고 있다. 브랜드와 공공기관은 페이스북 콘텐츠를 강화하는 전략보다는 인스타그램 및 블로그 콘텐츠를 동시에 발행해 하나의 허브 채널로써 페이스북을 활용하고 있는 것으로 분석됐다. 주로 직관적인 이미지와 브랜드의 이슈를 담은 정보 전달하며 소통하는 채널로 활용되고 있다. 글로벌 채널 창구로 활용하는 경우도 효과를 보고 있다.

블로그는 검색엔진으로 유입되는 사용자들이 많고, 타 채널에 비해 깊이 있는 정보를 확인할 수 있어 브랜드 메시지를 분명하게 전달할 수 있다는 특성이 있다. 특히 기업(관)의 블로그 채널은 소비자가 콘텐츠를 통해 브랜드 소식뿐만 아니라 사회 이슈나 생활정보를 확인할 수 있는 환경을 구축하며 자연스럽게 정보를 소비할 수 있도록 구성하고 있다. 또한 블로그 채널에서는 자사 타 채널을 연계할 수 있어, 연계성이 가장 높은 채널로 활용되고 있다.

특히 뉴스룸 등의 독립형 블로그(웹사이트)는 기업이나 공공기관 등이 직접 운영하는 미디어 채널로, 해당 기업(관)의 새로운 제품, 서비스, 이벤트, 업의 전문정보 등의 정보를 전달하고 소통하는 중심 채널로 이해관계자들에게 최신 정보를 제공하고, 브랜드 인식을 증가시키며 긍정적인 이미지를 형성하고 있다. 마케팅 관점에서도 뉴스룸은 콘텐츠 마케팅, 브랜드 스토리텔링, 전문성과 지식 공유, 소셜 미디어 확산, 검색 엔진 최적화(SEO) 중요한 전략적 도구로 활용할 수 있다.

트위터(X)는 실시간 트렌드와 이슈가 빠르게 확산되고 공유되는 특성이 있다. 게시글을 재게시하며 관심 있는 콘텐츠가 확산된다는 이용행태 분석에 따라 기업(관)이 적극적으로 양방향 소통을 이끌어내는 전략으로 활용하고 있다. 트위터(X)의 문화에 맞추어 최신 밈과 반말을 사용한 친근한 언어로 소비자에게 다가가고 이슈화 되고 있는 내용을 브랜드와 접목시켜 콘텐츠화 하는 데 긍정적인 반응을 얻고 있는 것으로 분석됐다.

또한, 콘텐츠화 하는 것에 멈추지 않고 이용자가 브랜드와 관련된 콘텐츠를 게시했을 때, 해당 콘텐츠를 재게시한 후에 인용 글을 남김으로써 브랜드에 대한 친밀감과 긍정적인 이미지를 형성하는 데 기여하고 있다. 브랜드가 이용자의 글을 인용할 경우, 이용자들의 높은 호응을 불러 일으키는 추세이기에 브랜드 이미지를 빠르게 확산하는 전략을 활용해 트위터(X) 채널을 운영하고 있는 것으로 분석됐다.

다소 주춤하고 있던 트위터(X)의 경우 업로드 되는 콘텐츠에 대해 '좋아요' 표시와 별도로 '조회수'를 제공하면서 숫자에 민감한 기업을 중심으로 활용도가 높아지고 있다. 특히 10대의 트위터(X) 채널이 확산되면서 미래 세대에 대한 기업(관) 이미지 제고와 브랜드 강화, 그리고 잠재고객 확보 차원에서 적극적으로 활용하고 있어 주목된다. 기업은 현대차그룹, SK텔레콤, 삼성물산(에버랜드), 하이트진로 등이 청소년 대상 다양한 콘텐츠로 성과를 내고 있다. 공공기관은 국토교통부, 한국장학재단, 경상남도, 충청남도 등이 활발하게 운영하고 있는 것으로 분석됐다.

고객과의 소통에는 왕도가 없다. 지속적인 소통으로 고객과 유대감을 강화해 나가야 한다. 트렌드를 반영한 3C(Customer, competitor, Company)관점 객관적인 지표로 디지털 소통효과를 측정해야 낭비를 줄일 수 있다. 이를 통해 콘텐츠·프로모션 로드맵 전략을 수립해야 지속 성과가 보장된다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장·더콘텐츠연구소장