[덴탈MBA] 환자 경험관리가 중요한 이유

박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’ 116

박종석 의료전문코치

한국코치협회 KPC, 코칭피아 대표

현대 치과 경영에서 환자 경험 관리는 필수적 요소로 자리 잡고 있다. 치과 시장에서도 차별화된 서비스 제공이 요구되며, 진료의 결과나 기술적인 측면만으로는 환자들에게 충분한 ‘매우 만족’을 줄 수 없다.

환자들이 치과에서 겪는 전반적인 경험이 그들의 치과 선택에 큰 영향을 미친다. 환자들이 느끼는 감정, 시설의 편리함, 직원들의 친절함 등 다양한 요소들이 중요한 평가 기준이 되고 있다.

특히, 디지털 시대에서는 환자들의 경험이 온라인 리뷰나 소셜 미디어를 통해 쉽게 공유된다.

한 명의 부정적인 리뷰가 치과의 명성에 큰 타격을 줄 수 있으며, 긍정적인 경험을 제공하는 것이 환자 유치와 치과 경영 안정성에 큰 역할을 한다.

이는 치과 경영에서 환자 경험 관리가 단순한 만족도를 넘어서 전략적인 중요성을 가지게 되었음을 의미한다.

또한 환자 경험 관리의 중요성은 비용 효율성 측면에서도 드러난다.

신규 환자를 유치하는 것보다 기존 환자를 재방문하게 만드는 것이 훨씬 비용적으로 유리하다.

마케팅 비용 절감, 진료 효율성 증대, 원활한 소통 등 여러 이점이 있다. 환자의 충성도를 높이는 것은 경영 안정성을 높이고, 장기적인 수익 창출로 이어진다.

환자 경험 관리를 효과적으로 실행하기 위해서는 몇 가지 요소가 중요하다.

첫째, 치과의 물리적 환경을 개선해야 한다. 환자들은 치과 방문 시 불안감을 느끼기 쉽기 때문에, 편안한 대기실, 최신 장비, 친절한 직원은 긍정적인 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 한다. 하지만 최적의 물리적인 환경은 이미 개원한 치과의 경우 개선에 제약이 따른다.

둘째, 환자와의 소통이 필수적이다. 진료 전, 중, 후에 걸쳐 환자와의 소통이 원활하게 이루어져야 하며, 환자에게 이해하기 쉬운 언어로 설명하고, 필요시 후속 조치를 안내하는 것이 신뢰감을 준다. 이때 치과의 구성원들은 전문성, 문제 해결력과 함께 소통력이라는 역량이 요구된다. 채용 과정에서 필요한 역량을 갖춘 구성원을 선발해야 하는 이유이다.

셋째, 환자 피드백을 적극적으로 수용하고 반영해야 한다. 환자의 불만 사항이나 개선 요청을 반영함으로써 치과 서비스의 질을 높일 수 있다. 이를 통해 환자는 자신이 존중받고 있다고 느끼며, 이는 재방문 의사를 높이는 데 도움이 된다.

넷째, 환자 경험 관리의 성과를 평가하고 지속적으로 개선하는 시스템이 필요하다. 환자의 만족도를 주기적으로 조사하고, 이를 경영 개선에 반영하면 보다 체계적인 경영이 가능해진다.

환자 경험 관리는 치과 경영의 핵심 전략이다. 환자의 만족도를 높여 재방문을 유도하고, 치과의 명성을 강화함으로써 장기적인 경영 안정성을 확보할 수 있다.