PTX 경영 전략, 컴플레인 예방 끝판왕

정영욱 원장의 PTX 치과경영

다원치과컨설팅 정영욱 원장

치과 매출이 늘어나기 위해서는 소개환자가 점차 늘어나는 것이 좋습니다. 그리고 그러한 충성고객을 만들기 위한 방법으로 환자의 경험, 즉 PTX가 중요한 요소임을 수회에 걸쳐 설명드렸습니다. 치과 매출이 늘어나기 위해 충성고객을 늘리는 것 만큼 중요한 요소중에 하나가, 컴플레인 환자를 줄이는 것입니다. 컴플레인 환자 중 분노를 표출할 정도로 심한 불만을 가진 환자는 불특정 다수에게 우리 치과에 대한 안좋은 소문을 내고 다닙니다. 사람들은 좋은 소문보다는 안좋은 소문을 더 많이 내는 경향이 있기 때문에, 컴플레인 환자를 줄이는 것이 치과의 성장에 있어 매우 중요합니다.

그렇다면 어떻게 컴플레인 환자를 줄일 수 있을까요? 컴플레인환자를 완전히 없애는 방법은 불가능합니다. 사람이 하는 일이기에 불만족이 생길 수 밖에 없습니다. 하지만 사소한 불만들이 쌓여 분노를 표출하고 또 주위에 안 좋은 소문을 퍼트리는 극단적인 상황까지 가지 않도록 막는 방법들은 충분히 있습니다. 환자들은 처음부터 화를 내거나 분노를 표출하지 않습니다. 작은 불만족이 쌓이다가 어느 한계를 넘어서면 폭발하는 것이죠. 따라서 컴플레인을 줄이기 위한 첫번째 단계로 환자의 불만족이 쌓이고 있는지 파악하는 것이 중요합니다.

저는 직원들에게 환자가 사소한 것이라도 불만을 가진 것처럼 느껴진다면, 이 상황들을 기록하여 모두에게 공유하도록 합니다. 예를 들어 대기시간이 길어졌을 때, 환자의 표정이 좀 좋지 않았다거나, 환자가 대기시간에 대해 불만족을 표출했다면, 이에 대한 사항들을 전자차트에 기록을 해 둡니다. 아무 전조증상이 없다가 갑자기 폭발한 환자가 있다면, 아마 중간에서 직원들이 눈치를 채지 못했거나, 대수롭지 않게 흘려 버렸거나, 알았지만 기록을 하고 그 내용을 공유하지 않아서일 가능성이 높습니다.

저는 작은 부분들이라도 불만 사항이 발생했다면 직원들에게 기록하고 공유하도록 지속적으로 교육하고 독려하고 있습니다. 환자의 비언어적인 시그널인 바디랭귀지를 읽을 수 있다면 이 과정은 좀 더 쉽습니다. 제가 집필한 책 ‘환자의 표정을 읽는 치과의사’에서 그 방법들을 소개해두었으니 참고하셔도 좋습니다.

두 번째 단계는, 컴플레인 상황에 대해 스탭간에 정보를 공유하고 대처하는 단계입니다. 저는 아침에 그날 내원할 환자들에 대해 회의를 갖습니다.

진료에 대한 내용을 주로 공유하지만, 컴플레인 환자들에 대한 내용에 대한 공유에도 상당시간을 할애하는 편입니다. 불만사항이 어떻게 하면 누적되지 않을지 고민하고 재발되지 않도록 계획을 세웁니다. 예를 들어 대기시간에 대한 컴플레인 환자가 있었다고 한다면, 두 번 연속 긴 대기시간이 발생하지 않도록, 미리 그 환자를 위한 체어를 비워두거나 담당 스탭을 배정해 놓습니다. 지난번 치료 시 입을 너무 많이 당겨서 불편했다고 호소하는 환자가 있었다고 가정해 봅시다. 기록을 해두고 아침 회의 시간에 해당 사항을 공유합니다. 진료시에는 최대한 리트랙션을 부드럽게 하며 진료를 하도록 노력하고, 예민한 환자의 경우 고년차 스탭을 배정합니다.

그리고 진료 시작과 중간중간 입술에 보호 크림을 발라 드리며 “지난번에 입술이 당겨져서 많이 불편하셨죠? 정확한 치료를 위해 입술을 당기는 과정이 필요했는데, 그 과정에서 좀 불편하셨을 것 같습니다. 오늘은 보호제를 더 바르고, 부드럽게 치료를 도와드릴텐데 언제라도 불편하시면 알려주세요~” 하고 따뜻한 미소와 표정으로 의사가 이야기를 해준다면 어떨까요? 지난번 불편했던 감정들이 상당부분 사라질 것입니다. 이 과정에서 원장님의 표정과 눈맞춤, 보디랭귀지 또한 중요합니다. 진심 어린 표정과 말투 그리고 행동을 보여준다면 불만이 있더라도 상당부분 해소가 됩니다.

심한 플레인 환자를 줄이기 위한 세번째 방법은 환자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것입니다. 컴플레인의 주 원인으로는 비용에 대한 불만, 치료에 대한 불만 혹은 걱정, 기타 서비스에 대한 불만 등이 있습니다.

환자의 불만의 핵심이 무엇인지 알기 위해서는 환자와 대화를 나누는 과정이 필요합니다. 원장님에게는 차마 말하지 못하는 경우라도 스탭들이나 실장들에게는 대화 중에 불만을 이야기 하는 경우들이 있습니다. 대화 중에서 환자가 진정으로 불만을 가지고 있는 부분은 무엇인지, 진정으로 요구하는 것은 무엇인지를 스탭들과 실장님들이 파악해 주셔야 합니다.

예를 들어 어떤 환자들은 마음 속으로는 비용에 불만이 있는데 이것을 치료에 대한 불만으로 돌려 이야기 하는 경우들이 있습니다. 직접적으로 비용을 깎아달라고 하기에는 민망하기 때문입니다. 하지만 지속적으로 대화를 이어가다 보면 비용에 대한 이야기가 은연중에 나올 수 있습니다. 실장이나 스탭들은 환자의 입장에서 도움을 드린다는 느낌으로 대화를 이어갈 때 환자의 속마음을 더 잘 들여다 볼 수 있습니다.

환자의 속마음을 들여다보기 위한 한가지 방법으로, 환자의 보디랭귀지를 관찰하는 것도 좋은 방법입니다. 입술을 사라지게 하는 보디랭귀지는 부정적 감정을 표현하는 방식으로 곤경에 처해 있거나 뭔가가 잘못되어 있다는 것을 나타내며 그 순간에 스트레스를 받고 있다는 신호입니다. 입술 사라지기가 더 심해지는 경우 뒤집힌 U자 입을 만들기도 합니다.

스트레스가 심해지면 입술이 점점 사라지다가 극단적으로 가면 입이 뒤집힌 U자로 형성됩니다. 거짓으로 화난 모습을 하며 입술을 사라지게 할 수는 있으나 이 경우 입술의 모양은 일직선이 됩니다. 하지만 일부러 입술을 뒤집어지는 U자로 만들기는 정말 힘듭니다. 왜냐하면 정말로 괴롭거나 몹시 슬프지 않은 상태에서는 흉내 내기 힘든 변연계 반응이기 때문입니다.

치과에서는 원장님이 무언가 설명을 하시거나, 직원이 무언가를 설명할 때 입술을 오므리는 환자들을 볼 수도 있습니다. 이것은 환자가 생각한 것과 다르다는 의미입니다. 만약 그 부분이 환자의 오해라면 해결하고 집에 가실 수 있도록 해야 합니다. 아니면 환자는 끝까지 치과를 오해할 것이며 주위에 본인의 불만족을 전파하게 될 것입니다.

부정적 상황에서의 보디랭귀지는 다음과 같습니다.

환자의 긍정적인 경험들이 쌓여 충성환자가 되듯, 부정적인 감정이 쌓여 컴플레인 환자가 됩니다. 따라서 우리는 환자의 감정과 경험에 조금 더 세심한 관심을 기울이고, 부정적인 경험과 감정이 쌓이지 않도록 노력해야 합니다.

그리고 이것은 위에서 보여드린 내용들처럼, 원장님 혼자서만 했을 때 보다는 전체 직원들이 합심해서 대응 할 때 더욱 효과적일 것입니다. 이런 시스템 구축을 혼자 할 수 있는가, 그 과정이 쉬운가라고하면 쉽지 않다고 말씀 드리고 싶습니다. 직원에게 교육 뿐 아니라 접점에서 적극적인 협조가 필요합니다. 그래서 저는 직원 동기부여가 치과 경영에서 가장 중요하다고 생각합니다.

이 부분은 다음 칼럼으로 이어집니다.