[2025 증권대상] 민원·불완전판매 차단 위한 전사적 소비자보호 시스템 구축

하나증권이 소비자보호 문화 확산과 내부통제 체계 고도화에 힘써 온 성과를 인정받아 소비자보호 부문 최우수상을 수상했다. 완전판매 절차 강화, 민원관리 체계 정비, 위험정보 기반의 선제적 리스크 관리 등 전사적인 소비자보호 혁신이 업계 최고 수준이라는 평가다.

하나증권은 올해 금융소비자보호 성과평가와 보상체계를 대폭 개선하며 소비자 중심 경영을 제도적으로 강화했다. 임원평가에는 소비자보호 항목을 확대해 전 임원을 평가 대상으로 포함하고, 영업점 내부통제 종합평가에서는 불완전판매 점검 미흡 시 감점을 늘려 책임경영 원칙을 강화했다. 영업점 종합평가의 내부통제 가감점 범위도 기존보다 큰 폭으로 조정해 실질적 관리 효과를 높였다. 또 본사 부서 핵심성과지표(KPI) 평가에 소비자보호 항목을 새로 도입해 조직 전반의 인식을 개선했다. 민원이나 분쟁 발생 시에는 인사위원회 부의를 적극 시행하는 등 책임 조치도 강화했다.

임직원 대상 교육도 한층 체계화했다. 하나증권은 완전판매 문화 정착을 위해 미스터리쇼핑 전담직원을 신설해 매월 네 차례 롤플레잉 교육을 운영하고, 그 결과를 전사 점검체계에 반영했다. ‘손님의 소리(VOC)에 답이 있다’를 전 직원과 공유해 실제 고객 불만·건의 사례를 바탕으로 문제 인식을 강화했다. 불완전판매 예방 방문교육, 완전판매 절차 점검, 민원 예방 교육 등 영업점을 직접 찾아가는 현장 중심 교육을 확대했으며, 금융소비자보호 전문과정과 감독정책 교육 참여를 통해 임직원 전문성도 높였다.

완전판매절차 준수 여부를 확인하는 내부 점검 체계도 크게 강화했다. 하나증권은 모든 영업점에서 매월·분기·반기 단위로 수행하는 ‘소비자보호 체크리스트’를 확대하고, 손님케어센터의 월간 유선판매 점검을 신설했다. 불완전판매 모니터링은 월 9건·분기 1건으로 운영되며, 전문 모니터링 요원 충원과 점검화면 개발을 통해 정밀도를 높였다. 분기마다 자체 미스터리쇼핑도 실시해 부진 영업점과 직원에 대해 내부통제 감점·KPI 차감·경고장 발부 등 실질적 후속 조치를 시행하고 있다.

상품·고객 위험정보 관리 측면에서도 선제적 리스크 관리 기반을 마련했다. 하나증권은 금융상품 배상 이력, 민원 정보, 이슈상품 알림, 금융사기 연루 여부 등 고객의 거래 경험을 통합적으로 관리할 수 있는 ‘손님 리스크정보 시스템’을 신규 구축해 판매 과정의 위험요인을 사전에 식별·관리할 수 있도록 했다.

하나증권 관계자는 “지난 1년간 소비자보호 문화 확산과 내부통제 강화를 최우선 과제로 삼아 성과평가 체계 개선, 판매절차 점검 고도화, 손님리스크 정보 시스템 구축 등을 추진해왔다”며 “완전판매 정착과 선제적 리스크 관리 체계를 통해 고객이 보다 안전하게 금융상퓸을 이용할 수 있는 환경을 지속적으로 만들어가겠다”고 말했다.