[APEC CEO 서밋] 김상현 롯데 부회장 "디지털 전환은 기술 아닌 고객 경험 혁신의 여정"

김상현 부회장, 'APEC CEO 서밋' 세션 발표

[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 김상현 롯데 유통군 총괄대표(兼 롯데쇼핑 대표이사) 부회장이 29일 "디지털 전환은 기술이 아니라 고객 경험을 새롭게 설계하는 과정"이라고 강조했다.

김상현 부회장은 이날 경주 예술의전당에서 진행된 아시아태평양경제협력체 최고경영자회의(APEC CEO 서밋) '디지털 전환과 리테일 효율화(Digital Transformation & Retail Efficiency)' 세션 발표를 통해 이 같이 말했다.

김 부회장은 "전자상거래의 급성장에도 불구하고 아시아 소매 매출의 70% 이상이 여전히 오프라인 매장에서 발생하고 있다"며 "디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아니라 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신의 도구"라고 밝혔다.

또한 롯데 유통군은 국내 1만2000여개 매장을 중심으로 △인공지능(AI) 기반 상품품질 분석 △다국어 안내 키오스크 △AI 소믈리에 △3D 가상 인테리어 상담 솔루션 △스마트 카트 및 무인결제 등 다양한 디지털 솔루션으로 고객이 매장에 들어오기 전부터 고객 경험 혁신이 시작된다고 강조했다.

김 부회장은 "AI 기반의 스마트 센서, 히트맵, 디지털 사이니지 등을 통해 오프라인 매장에서도 고객 맞춤형 광고가 가능해지고 있다"며 이를 통해 "협력 브랜드와의 데이터 기반 공동 마케팅 및 광고 수익 모델로도 발전하고 있다"고 말했다.

이어 "이러한 디지털 전환은 고객 경험뿐 아니라 운영 효율성 향상과 비용 절감에도 크게 기여하고 있다"며 "많은 유통업체들이 AI 기반 센서와 디지털 분석 도구를 활용해 실시간 재고 관리, 전자가격 태그, 디지털 진열대장을 통한 효율적 진열 등으로 인력 효율성을 높이고, 업무 생산성을 향상시킨다"고 설명했다.

김 부회장은 디지털 전환 과정에서 유통 기업이 반드시 고려해야 할 핵심 과제로 △개인정보 보호 및 보안 강화 △규제 완화 및 민·관 협력 △지속가능성 향상 등 세 가지를 꼽았다.

그는 "디지털 전환은 소매업의 '무엇(What)'뿐 아니라 '어떻게(How)'를 근본적으로 변화시키고 있다"며 "AI와 데이터 기술을 통해 고객에게 더 편리하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해야 하며, 동시에 탄소 감축, 식품 폐기 절감, 포장재 절약 등 ESG 가치 실현에도 적극 나서야 한다"고 강조했다.

마지막으로 김 부회장은 "디지털 전환은 기술의 문제가 아닌 고객 경험과 기업의 성과를 함께 향상시키는 길이며, 기술이 인간을 대체하는 것이 아니라 더 나은 인간적 연결을 강화하는 과정"이라며 "롯데 유통군은 기술을 통해 사람 중심의 가치를 구현하고, 고객이 체감하는 변화를 만들어가는 고객이 찾는 쇼핑 1번지로 성장해 가겠다"고 말했다.

nrd@newspim.com