글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 생성형 AI를 활용한 상담 품질 평가 자동화 솔루션인 ‘trans-AI QA(이하 t-AI QA)’를 개발했다고 밝혔다.
t-AI QA는 고객 기업의 품질 평가 지표(QPI, Quality Performance Index)에 따라 고객 상담의 품질을 자동으로 평가하는 솔루션이다. 상담이 종료되면 AI가 상담 대화 음성을 텍스트로 변환하고, 이를 바탕으로 품질 평가를 진행하여 결과를 제공한다. 기존에는 특정 단어의 사용 여부를 기준으로 평가했지만, t-AI QA는 상담 대화의 전반적인 맥락을 이해하여 이에 맞는 피드백을 제공함으로써 더욱 정밀한 평가를 가능하게 했다.
트랜스코스모스코리아의 t-AI QA 솔루션은 상담 품질 평가 시 기존의 제한적인 조건에 영향을 받지 않는다. 이전 평가 방식에서는 전체 상담 중 0.1%에서 5%만 랜덤으로 추출하여 평가했지만, 이제는 최대 100%까지 평가가 가능해져 객관성이 더욱 강화되었다. 이를 통해 최소한의 통화 시간 조건이 필요 없어지면서 품질의 객관성이 향상되고 문제를 신속하게 식별할 수 있게 되었다.
t-AI QA 솔루션은 품질 평가의 정확도를 높이고, 인적 자원의 효율적인 활용을 지원한다. 짧은 상담과 긴 상담을 모두 분석하여 고객의 불만을 놓치지 않고 평가의 정확성을 강화한다. 또한 자동 품질 평가를 통해 품질 관리자는 하위 평가 대상자에 대한 집중적인 모니터링과 일대일 코칭에 더 많은 시간을 투자할 수 있어, 인적 자원을 보다 효과적으로 활용할 수 있다.
트랜스코스모스코리아 "t-AI QA 솔루션은 평가 정확도와 업무 효율성을 크게 개선하여 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 만족도를 증대시키는 데 기여한다"라며, "트랜스코스모스코리아는 앞으로도 비즈니스 운영을 더 효율적이고 스마트하게 변화시키는 AI 솔루션을 지속적으로 개발하여 고객 기업의 혁신적인 변화를 이끌어 갈 것"이라고 말했다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, 이커머스(EC), 디지털마케팅, 필드 서비스(FS), 우편 발송 서비스(Direct Mail), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.
