[단독] "돌연 인증번호 계속 온다"…쿠팡, 개인정보 민원 압도적 1위

“얼마 전부터 요청하지 않은 쿠팡 인증 번호가 계속 오고 있어서 너무 불편합니다.”(소비자 A씨가 한국인터넷진흥원에 제출한 민원)

쿠팡의 지난 4년간 개인정보 관련 민원이 e커머스 경쟁사 대비 가장 많았던 것으로 드러났다. 특히 올해 6월부터 민원 건수가 급증한 것으로도 파악됐다. 이를 두고 “대규모 개인정보 유출 사태가 발생하기 전 수차례의 이상 징후가 있었는데도 자세히 들여다보지 않고 넘긴 것”(황석진 동국대 국제정보보호대학원 교수)이라는 지적도 나온다.

5일 중앙일보가 입수한 한국인터넷진흥원(KISA) 자료에 따르면 민원 내용 중 ‘쿠팡’이 포함된 정보 보호 관련 소비자 민원이 지난 4년간 총 2355건에 달했다. 같은 기간 경쟁사인 11번가(264건)·G마켓(143건)·네이버쇼핑(139건)·위메프(137건) 등과 비교해보면 10~20배가량 많은 수치다.

쿠팡과 관련된 민원 건수는 해마다 급증했다. 2022년 총 390건에 달했던 민원 건수는 2024년엔 685건으로 늘어났다. 올해는 11월까지 888건으로 이미 지난해 연간 건수를 넘어섰다. 2022년 같은 기간에 비해선 220% 늘어난 수치다. 올해 888건 중 개인정보 침해 관련 민원은 682건으로 약 76.8%에 달했다. 한국인터넷진흥원은 소비자 민원을 ▶개인정보 침해 ▶불법 스팸 ▶해킹·바이러스 등으로 구분한다.

반면 국내 e커머스 시장 경쟁사들의 민원 수는 외려 줄어들거나 유지되는 추세다. 같은 기간 11번가는 94건(2022년)→71건(2023년)→49건(2024년)→50건(2025년 11월)으로, 위메프는 46건→33건→42건→16건으로 줄었다. e커머스 시장 점유율 2위인 네이버쇼핑은 34→37→36→32건으로 횡보 양상을 보였다. 통계청에 따르면 2024년 온라인 쇼핑몰 거래액 기준 시장 점유율은 쿠팡(1위)이 22.7%, 네이버가 20.7%다.

정보유출된 6월부터 민원 급증…은폐 의혹도

올해 쿠팡의 민원을 월별로 뜯어보면 6월부터 급격히 증가하는 추세를 보였다. 올해 2월 57건이었던 민원은 4월 66건으로 증가했다가 6월엔 94건으로 수치가 약 60% 튀었다. 이어 105건(7월)→92건(9월)→155건(11월)으로 최근까지 높은 수치가 이어졌다. 정부 조사에 따르면 쿠팡 개인정보 유출은 올해 6월 24일부터 11월 8일까지 진행됐다. 쿠팡은 이를 처음 인지한 건 지난달 18일이라고 밝혀 은폐·축소 의혹까지 제기되고 있다. 쿠팡은 지난해 11월 회사의 이용 약관 제38조(회사의 면책)에 ‘해킹, 불법 접속 등으로 인한 손해에 대해 회사가 책임지지 않는다’는 면책 조항을 삽입하고, 지난 6월 중순부터 사내 메일·프로그램 등의 보안 규정을 강화했다는 의혹도 불거진 상태다.

전문가들은 “이상 징후가 있었음에도 안이한 쿠팡이 보안 대책을 제대로 강구하지 않은 것”이라고 분석했다. 황석진 교수는 “내부 직원이 주도한 정보 유출과의 직접적 연관이 드러난 것은 없지만, 보안을 강화할 계기가 여러 차례 있었던 것은 확실하다”며 “민원 급증 외에도 쿠팡의 정보유출 인지 시점 직전에 핵심 임원들이 대거 주식을 처분한 사실이 밝혀지는 등 석연치 않은 구석이 많다”고 말했다. 경찰은 개인정보 유출 사태의 은폐·축소 의혹과 관련해 “기술적인 결함 등까지 자세히 들여다보고 있다”는 입장이다.

경찰, '한국인 계정 판매' 中 게시물 삭제 요청

한편 경찰은 중국 온라인 쇼핑몰에 올라온 ‘한국인 계정 판매 게시글’에 대한 삭제 요청에 나섰다. 이날 경찰청에 따르면 최근 경찰은 인터폴(국제형사경찰기구)을 통해 중국 알리바바의 전자상거래 플랫폼 타오바오에 대한 모니터링을 거쳐 관련 게시글 삭제를 요청했다. 이어 경찰은 6월 24일부터 12월 4일까지 접수된 주거침입ㆍ스토킹 등 범죄(약 11만6000건)와 사이버 범죄(약 2만2000건)를 전수 조사한 결과, 쿠팡 개인정보 유출 사건과의 연관성은 찾지 못했다고 밝혔다. 박성주 국가수사본부장은 “지속적으로 2차 피해를 점검해 나갈 예정”이라고 밝혔다.