CS 컨설팅 6
김미영 이사
덴탈위키컴퍼니
CS 코칭 1, 2를 통해 직원에게 어떻게 말하기 응대를 코칭해야 할지 알아봤다면 ‘듣기’를 이야기해보자. ‘말하기’를 잘하려면 ‘듣기’를 더 잘해야한다.
말하기의 실수와 오류가 발생하는 이유 중 하나는 내가 경험했던 것들의 느낌과 편견이 상대방과 대화할 때 ‘태도’에 반영되어 상대방의 감정에 영향을 준다는 것이다.
“팀장님! 오늘 수술실에서 공포로 환자 얼굴 덮어주는데 환자가 공포에서 냄새난다고 못 덮겠다고하니 세탁물 관리에 신경을 더 써 주셔야 할 것 같아요.”
“실장님, 저희 관리 잘하고 있어요. 그분이 유독 예민하신거 아니예요?”
“그럴수도 있겠지만, 냄새가 나는 건 팩트니까 한번 확인해 주세요.”
“얼마나 더 신경을 쓰란 말씀이세요?”
“제가 혹시 팀장님을 언짢게 했나요? 냄새가 난다고 하니까 확인하자고 한 게 전부인데요.”
“열심히 한다고 하는데 자꾸 지적하시면 힘 빠집니다.”
컴플레인 건으로 날이 선 대화가 오고갔다.
◎ 감정 알아차리기
▶ 나의 듣기 연습 1. 내가 부정적으로 듣고 있다는 사실 알아차리기(감정 변화 알아차리기, 왜곡된 신념)
▶ 나의 듣기 연습 2. 나의 핵심 욕구는 무엇인지 알아차리기(핵심 욕구)
◎ 진료 팀장의 듣기 연습
[감정 변화 알아차리]
실장님의 피드백에 내가 예민한 반응을 보인 이유가 뭘까?
[왜곡된 신념]
진료실이 너무 바빠 직원 추가 채용 요청했는데 거절하더니 세탁물 관리까지 더 잘하라고 하면 진료팀에서 항의할 것 같다. 나도 팀장인데 나의 요청은 무시되고 자꾸 지적만 하니 나를 무시하는 게 틀림없어.
[진료 팀장의 핵심 욕구]
허수아비 리더로 보일까봐 두렵다. 리더로 인정받고 싶다.
이렇게 잘 들었다면 용기 내서 나의 핵심 욕구를 말해볼 차례다. 나의 진짜 욕구 말이다.
“실장님! 경험이 많으셔서 이견이 있으시겠지만, 결정된 사안에 대해서는 제 의견에 맞춰주시면 좋겠습니다.”
“실장님, 제가 요청한 대부분의 의견이 관철되다 보니 팀원들 보기에도 부끄럽습니다. 거기다 지적도 자주 받으니 무능력한 팀장이 되는 것 같은 마음이 들기도 해요. 제 입장도 한 번 고려해 주시면 좋겠습니다.”
이때는 실장도 상대방의 욕구를 알아차려야 한다.
치과도 병원이기 때문에 아픈 사람들을 도와야 한다는 의미고, 아픈 사람을 돕기 위해서는 건강한 정신을 갖추고, 건강하게 들을 수 있어야 한다. 건강하게 듣는다는 것은, 넓게 보면 다양한 불편한 자극(상황)에도 자신만의 긍정 양념으로 버무려 건강한 반응(결과)을 할 수 있다는 것이다.
말하기가 잘 안되는 직원이 있다면 건강하게 듣고 말하는 연습부터 시켜보자. 우리 병원의 대화가 건강해지면 환자와 주고받는 대화 또한 건강해질 것이다.
