[북스&]무능한 직원·유능한 직원 만드는 건 '시스템'

“직원들이 금세 지쳐서 나가 떨어진다” “근면하고 성실한 직원을 찾기 힘들다” “좋은 사람을 찾을 수가 없어” “비용 때문에 좋은 사람을 채용할 수도 없다”

회사를 운영하는 이들이 직원을 채용할 때 흔히 쏟아내는 불만들이다. 그런데 신간 ‘당신의 비즈니스를 변화시킬 이야기’는 인재는 절대로 부족하지 않으며 오히려 인재를 정의하는 방식에 문제가 있음을 지적한다. 그러면서 무능한 직원은 회사가 만든 것이라고 주장한다. 직원들이 능률을 내지 못하는 것은 회사가 직원들이 그들의 능력을 최대치로 발휘할 수 있도록 하는 시스템을 구축하지 못했기 때문이라는 것이다.

특히 저자는 미국 플로리다에 있는 세차 기업 ‘라이징 타이드’를 ‘업계를 혁신하는 비즈니스 모델’이라고 소개했다. 이 회사의 직원 80%는 자폐 스펙트럼을 가진 이들로 일반 기업에서는 환영받지 못하는 인재들이다. 그러나 회사는 이 직원들을 데리고 연 매출 180억 원을 내는 사회적 기업으로 도약했다. ‘라이징 타이드’는 뛰어난 인재가 성공의 비결이 아니라는 것을 보여줬다. 즉 비전통적인 인재들이 능숙하게 업무를 수행하도록 하기 위해 평균을 지향하는 보편적인 업무 시스템을 과감하게 버리고, 극단적인 성향의 조직원에 맞게 시스템을 개선해 성과로 증명해 보인 것이다.

‘라이징 타이드’는 채용·시스템·훈련·코칭·보상 등의 시스템을 통해 직원들이 능력을 발휘하고 안정감을 느낄 수 있도록 했다. 채용 과정에서는 후보자의 이력서가 아닌 성격·특성 등을 파악하는 데 집중했고, 명확한 프로세스를 구축하고 업무 공간의 시각성을 활용해 학습 속도를 높였다. 훈련 과정에서는 동영상·채팅·대면 등을 활용해 필요한 하드 스킬을 익히도록 했다. 이 외에도 매니저 이상 직급의 직원에게는 해당 직급이 갖춰야 할 기본 매너 등을 코칭하고, 무엇보다 급여 인상과 승진에 대한 확실한 평가 기준을 제시하는 등 시스템을 갖췄다.

또 저자는 “우리가 이룩한 개선과 혁신은 누군가 일을 망칠 때 이뤄졌다”며 위기를 성장의 동력으로 삼으라고 조언한다. 그렇게 세운 시스템이 직원들에게는 심리적 안정감을 느끼는 환경이 되고, 어떤 구성원이 와도 성과를 내는 조직의 무기가 된다는 것이다. 그러면서 직원들이 일을 못한다고 불평하는 관리자들을 향해 이같이 일갈했다. “회사가 잘 운영되지 않는다면, 사람이 아니라 시스템을 다시 살펴봐야 할 순간이다.” 2만 2000원.