네이버 스마트스토어, '판매자 등급제' 전면 개편…'서비스 품질' 집중

네이버가 '서비스 품질'을 수치화해 스마트스토어 판매자 등급 산정에 반영한다. 구매자 경험과 서비스 품질을 기준으로 판매자들의 자발적인 품질 개선을 유도하는 전략으로 풀이된다.

4일 업계에 따르면 네이버는 다음 달 2일부터 이 같은 내용을 담은 새로운 판매자 등급 프로그램을 가동한다. 단순한 매출 중심 평가체계에서 벗어나 서비스 품질과 고객 만족도를 수치화한 '굿서비스 점수'를 반영해 판매자의 실질적인 서비스 경쟁력을 평가하는 게 핵심이다.

네이버 측은 최근 판매자들에게 “다양한 서비스 품질 개선 노력이 고객의 쇼핑 경험에 더 잘 반영될 수 있도록 판매자 등급을 개편한다”고 안내했다.

네이버는 그동안 스마트스토어 판매자 등급을 최근 3개월간 누적 판매금액과 활동 실적 중심으로 산정했다. 앞으로는 △주문 이행 △배송 품질 △고객 만족 등 세 가지 세부 항목으로 구성된 '굿서비스 점수'를 함께 적용한다. 각 항목은 최근 14일간 데이터를 기반으로 매일 갱신된다. 월평균 점수가 등급 산정에 반영된다. 판매자 활동을 한 달 단위로 즉각 등급에 반영해 서비스 품질을 끌어올리겠다는 복안으로 보인다.

특히 이번 조정에서는 판매금액 기준을 완화했다. 플래티넘·프리미엄·빅파워 등 상위 등급의 진입 문턱을 사실상 낮추면서 우수한 서비스 품질을 유지하는 판매자가 보다 쉽게 높은 등급을 받을 수 있도록 했다. 판매금액 집계 기간도 기존 3개월에서 1개월로 단축됐다. 이는 소규모 판매자나 신입 판매자의 성장 기회를 확대하려는 조치로 해석된다.

'굿서비스 점수'는 네이버의 쇼핑 추천 알고리즘에도 연동될 전망이다. 점수가 높은 판매자의 상품은 검색 결과와 네이버 쇼핑 내 노출 순위에서 우대받는다. 단순히 매출 규모가 아닌 서비스 품질을 기반으로 한 노출 체계가 자리 잡으면, 판매자들은 자발적으로 응대 속도나 배송 정확도 등 고객 만족 지표를 강화하게 될 것으로 보인다.

네이버는 우수한 판매 활동과 서비스를 제공하는 판매자에게 제공하는 혜택을 확대할 계획이다. 현재 등급별로 제공할 혜택을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

한편 12월 2일부터는 네이버 가격비교 영역에서 기존 '파워' 등급 이상 판매자 표시가 사라진다. 서비스 품질 중심으로 플랫폼 신뢰도를 높이려는 조치로 풀이된다.

윤희석 기자 pioneer@etnews.com