[ET단상] 디지털 변화와 직장 내 스트레스

직장 내 시스템이 디지털의 영향을 받고 있다. 각종 프로그램으로 인해 업무의 편의·속도는 물론 업무의 질도 매우 향상됐다. 그리고 최근에는 업무에 있어 메신저나 사회관계망서비스(SNS)도 많이 사용한다. 특히 업무용 프로그램이 인공지능(AI)을 도입함으로써 편리성은 물론 업무 효율도 올라가는 추세다.

하지만 이러한 편리함의 반대 쪽을 살펴보면 다양한 부작용이나 폐해도 발생하고 있다.

이는 최근 직장 내 괴롭힘 사례에서도 드러난다. 기존에는 따돌림과 욕설, 폭행 등 언어적·물리적 행위가 주였다. 그러나 최근에는 휴대폰, PC 등 디지털 전자기기를 통한 메신저, SNS 등으로 업무 외 시간에도 직장 내 괴롭힘이 발생하고 있다. 특히 이 경우 장소에 대한 제약도 없다. 이러한 직장 내 괴롭힘은 피해자에게 더욱 강하고 지속적·반복적인 고통과 스트레스를 준다. 정신적 고통 뿐만 아니라 정신질환을 일으키기도 한다.

업무상 스트레스나 괴롭힘은 직장 동료가 아닌 고객 등에 의해서도 발생할 수 있다. 구체적으로는 전화 또는 인터넷 등을 활용해 고객을 응대하는 콜센터 노동자, 온라인 상담자 등이 대표적이다. 이들은 감정노동자로서 업무 과정에서 고객의 민원, 불만, 폭언 등에 의하여 스트레스와 괴롭힘이 많이 발생한다.

사업주는 이들을 보호해야 할 의무가 있다. 근로기준법 제 76조의 3에 따르면 사업주가 직장내 괴롭힘을 방지하기 위해 적절한 조치를 취하지 않을 경우 500만원 이하 과태료를 부과할 수 있다.

감정노동자에 대한 보호도 마찬가지다. 산업안전보건법 제41조에는 이와 관련한 사업주의 의무를 규정하고 있는데 '사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다'고 규정하고 있다.

또 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 '업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치'를 해야한다. 근로자는 사업주에게 이러한 조치를 요구할 수 있으며 이를 위반할 경우 사업주에게 1000만원 이하의 과태료를 부과할 수 있다.

고용노동부 자료에 의하면 직장 내 괴롭힘 신고 건수는 2020년 5823건에서 2024년 1만 2253건으로 2배 이상 증가했다. 특히 '개선지도' '과태료 부과' '검찰송치' 등 법 위반으로 판정된 비율은 1458건으로 12.4% 정도다.

또 직장 동료나 고객으로부터 유발된 업무상 스트레스나 괴롭힘으로 인해 적응장애, 불안장애등 정신질환이 발병하는 경우도 증가하고 있다. 근로복지공단의 통계 자료에 따르면 정신질환으로 산업재해로 승인을 받은 건수가 2016년 69건에서 2024년 471건으로 6.8배 증가했다.

직장 동료나 고객에 의한 괴롭힘 또는 스트레스는 기존 아날로그 방식을 벗어나고 있다. 디지털 발전에 따른 장단점이 근로자에게 명확하게 작용되고 있고 이로 인한 신고 건수도 증가하고 있는 만큼 사업주는 근로자에게 관련 피해가 발생하지 않도록 주의해야 할 것이다. 아울러 근로자들의 경우 스스로 해결할 수 없을 때에는 사업주에게 필요한 조치를 요구해야 한다. 특히 가해자는 폭언·폭행 등 불법적인 방법으로 피해를 입힌 사실이 드러날 경우 형사 처벌이나 민사상 손해배상 청구 등 민·형사상 책임을 질 수 있다는 점도 유념해야 한다.

송승민 노무법인 금송 대표노무사 gsong3463@gmail.com