한국인이 전화하면 ‘AI 상담사’ 외국인은 ‘상담원 직통’...국내 고객만 복잡한 다크패턴?

한국인 AI 상담 거쳐야 상담원 통화 가능한데 비해 외국인은 상담원 직통

기업들 AICC 도입 이후 비용절감 효율 높였다고 하지만 고객들 상당수 불만

요즘 IT, 금융 등 업계 가리지 않고 산업 전반에 도입되고 있는 AI 상담원에 대한 소비자들의 반응은 그렇게 좋지 않다. 사실상 AI 상담원이 해결할 수 있는 문제의 폭이 좁거나 실제로 콜센터 직원과의 통화가 필요한 경우 복잡한 과정을 거쳐야 하기 때문이다.

여기에 상당수의 국내 소비자들이 모르는 점 한 가지가 있다. 한국어 서비스의 경우 AI 상담원으로 자동연결되지만 외국어 서비스의 경우 복잡한 절차 없이 상담원 연결이 가능하다.

이뿐만 아니다 한국어 서비스의 경우 웹페이지에서 일부 기능이 제한되고 공식 애플리케이션을 설치하도록 유도하는 데 비해 외국어 서비스의 경우 웹페이지에서도 대부분의 기능 사용이 가능하다.

대표적으로 서울 고속버스 터미널의 경우 모바일로 웹사이트를 접속할 경우 공식 어플리케이션을 설치하라는 알림창이 뜨고 예매를 할 수 없지만 외국어 모드로 접속할 경우 웹사이트 모드에서도 예매가 가능하다.

이를 두고 국내 소비자들의 ‘역차별’이라는 지적이 인다. 상당수 기업들이 AICC(인공지능 컨택센터)를 도입하고 비용절감과 효율성을 높였다고 스스로 평가한다.

일례로 카카오엔터프라이즈에 따르면 고객사 중의 한 곳인 D사의 경우 한 번의 고객 문의 전화에 상담사는 약 4500원, AI상담봇은 약 43원의 비용이 들어가는 것으로 나타났다.

이와 다르게 소비자들의 반응은 사뭇 다르다. SNS상에 검색만 해봐도 AI 상담에 대한 부정적 반응이 상당수다. AI 상담이 소비자의 문제를 해결하기 보다 오히려 문제를 해결하기까지 소요시간을 더 증가시키고 결국에 콜센터 직원 연결을 시도하다 포기하는 경우도 적지 않다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “AI 도입이 기업 입장에서는 혁신 측면이라고 볼 수 있지만 효율이나 비용 측면만 강조하다보면 소비자 만족은 놓칠 수 있다”라고 지적했다.

그러면서 “사실 소비자 상담은 기업이 고객의 목소리를 면대면으로 들을 수 있는 최적의 창구”라면서 “AI 상담원 도입으로 효율, 비용만 좇다가 중요한 걸 놓칠 수 있다”라고 언급했다.

[녹색경제신문 = 조아라 기자]

조아라 기자 lycaon@greened.kr

▶ 기사제보 : pol@greened.kr(기사화될 경우 소정의 원고료를 드립니다)

▶ 녹색경제신문 '홈페이지' / '페이스북 친구추가'