[기고] 유통가, 생성형 AI로 위기 속 해법 찾아야

지난해 유통업계는 유독 어려운 한 해를 보냈다. 통계청은 2024년 국내 리테일 시장 성장률을 1% 미만으로 전망했으며, 오프라인 채널의 역성장과 온라인 채널의 성장 둔화는 업계에 위기감을 더했다. 지속되는 경기 침체와 대내외 경제 여건의 불확실성 속에서 오늘날 리테일 산업은 생존과 변화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술에 더욱 집중하는 모습이다. 올해는 생성형 AI 도입을 전사적으로 확장하고 핵심 비즈니스 운영에 내재화할 것으로 예상된다.

가장 먼저 효과를 기대할 수 있는 부분은 데이터다. 대다수의 리테일 기업은 방대한 양의 데이터를 보유하고 있지만, 제품 설명, 이미지, 고객 후기, 영상 피드와 같은 비정형 데이터가 대부분이다. 과거의 AI 시스템은 비정형 데이터를 제대로 활용할 수 없었지만 다양한 유형의 데이터를 동시에 처리하는 멀티모달 AI는 리테일 기업에 새로운 인사이트를 열어줄 수 있다.

생성형 AI가 혁신을 몰고 올 또 다른 분야는 바로 제품 검색과 개인화 경험이다. 생성형 AI 기반의 직관적인 검색 기능과 자연스러운 대화형 인터페이스는 모든 채널에서 고객이 상품을 찾고 구매하는 방식을 근본적으로 변화시킬 것이다.

온라인 스토어에 내가 원하는 특징을 자연어로 입력하기만 해도 관련성 높은 제품들을 추천해 주고, 오프라인 매장에서는 대화형 키오스크나 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통해 디지털 안내를 함께 제공한다. 이를 통해 기업은 온·오프라인 채널 전반의 데이터를 원활하게 통합해 모든 접점에서 일관되고 개인화된 고객 경험을 보장할 수 있다. 소비자 입장에서는 필요한 정보에 입각해 보다 빠르고 효율적인 구매 결정을 내릴 수 있다. 컬리의 경우 구글 클라우드의 버텍스 AI 서치를 활용해 검색 기능을 개선하고 고객 만족도를 크게 향상했다.

대화형 인터페이스 발전에서는 AI 에이전트의 역할이 두드러질 것이다. AI 에이전트는 마치 디지털 브랜드 앰버서더처럼 기업과 고객의 상호작용을 새롭고 유의미한 방식으로 강화한다. 오프라인 채널에서도 마찬가지다. 매장에 AI 에이전트를 배치해 주문 정확도를 개선하고 고객 취향에 맞는 추가 상품까지 제안한다면, 서비스 품질 향상은 물론 새로운 수익 성장 기회까지 창출할 수 있다.

AI는 브랜드와 소비자를 안전하게 보호하는 데도 유용한 도구다. 기업은 AI를 활용해 제품 이미지를 검토하고, 부적절하거나 규정을 준수하지 못한 콘텐츠가 소비자에게 도달하기 전에 미리 감지함으로써 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 구축할 수 있다. 콘텐츠 관리 외에 AI는 도난 방지, 사기 탐지, 매장 안전 유지에도 중요한 역할을 한다.

2025년 리테일 기업의 성공은 생성형 AI를 얼마나 효과적으로 활용해 사업 전반에서 가치를 창출할 수 있느냐에 달렸다. 오늘날 산업이 마주한 복잡한 환경과 나날이 높아지는 소비자의 기대치를 만족하려면, 기업은 AI의 잠재력을 극대화할 수 있는 데이터 플랫폼과 확장 가능한 솔루션 구축을 기반으로 옴니채널 쇼핑 경험에 경쟁력을 더해야 할 것이다.

지기성 구글 클라우드 코리아 사장 press@google.com