이연우 기자 27yw@kyeonggi.com
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소비자원, 세븐일레븐·씨유·이마트24·지에스25 조사 서비스 상품 만족도↑, 서비스 품질 및 체험 만족도 ↓ 10명 중 7명 "주 1회 편의점 간다"…평균 1만원 지출
어떤 편의점이 소비자들의 발길을 사로잡을까.
최근 오프라인 유통시장 중 편의점의 성장세(8.1%)가 백화점(2.2%)과 대형마트(0.5%)를 제치고 1위를 기록하면서, 한국소비자원이 소비자 만족도 및 이용행태 조사에 나섰다.
결과적으로 '결제 편의성'에 대해선 만족이, '판촉·이벤트'에 대해선 불만족이 크다는 분석이 나왔다.
3일 한국소비자원에 따르면 소비자원은 지난 4월 11일부터 23일까지 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4개 사(세븐일레븐·씨유·이마트24·지에스25, 가나다순)를 대상으로 이번 조사를 진행했다.
최근 6개월 이내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1천600명(업체별 400명)이 조사에 참여했다.
조사대상인 편의점들의 종합 만족도는 5점 만점 중 평균 3.76점으로 나타났다. 업체별로는 ‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었다.
3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했는데, 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났다.
반면, 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 ‘서비스 품질’(3.68점 → 3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50점 → 3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다(각 0.05점 상승).
또 서비스 품질 부문에서는, 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 ‘점포환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반대로 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문의 경우, 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
소비자들은 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했다. 3년 전 조사 결과(8천734원)보다 22.6%(1천976원) 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구입하는 상품으로는 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등이었다.
편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로, 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다.
주로 이용하는 생활편의서비스로는 ‘택배’가 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 ‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.
이때 생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 분석됐다.
조사대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 답했다. 불만·피해 유형별로는 ▲원하는 상품의 재고 부족(52.5%) ▲직원 불친절(37.6%) ▲결제 오류(24.1%) 등으로 응답률이 높았다.
소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.
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