[Issue Book_ Special] 경영자와 직원의 상호협력이 일궈낸 성공, <호시노 리조트 스토리 - 컨셉이 뛰어노는 호텔>

<호텔앤레스토랑> 매거진을 통해 지난 2015년부터 유니크한 콘셉트의 일본 호텔을 매달 소개하고 있는 전복선 칼럼니스트가 남편이자 일본 류츠케이자이대학의 윤경훈 교수와 함께 <호시노 리조트 스토리>를 출간했다. 일본에 거주중인 전복선 칼럼니스트는 본지 연재 칼럼인 [전복선의 Hospitality Management In Japan]을 통해 여러 차례 호시노 리조트의 독특한 경영방식과 철학을 전해 왔다.

호텔업계 혁신의 아이콘이자 일본 최고의 리조트 중 하나인 호시노 리조트의 기업 스토리를 국내 최초로 다룬 책, <호시노 리조트 스토리 - 컨셉이 뛰어노는 호텔>의 저자 2인을 만났다. 집필하게 된 계기부터 이번 발간으로 기대되는 효과까지 책에 관한 흥미로운 비화를 들어보자.

<호시노 리조트 스토리> 저자

윤경훈

현재 일본에서 류츠케이자이대학 교수로 재직 중이며, 동시에 한국과 일본을 오가며 광운대학교와 영산대학교 특임교수로 근무하고 있다. 영국 캠브리지대학교 Wolfson College Visiting Fellow로 재직한 경험을 갖고 있으며, 그 전에는 도쿄대학교 교육학 박사, 와세다대학교 국제경영 박사를 취득했다.

한국에 출판한 저서로는 <잘되는 회사는 실패에서 배운다>, <실패에서 배우는 경영 1, 2>, <경영혁명>이 있다. 한국 능률협회컨설팅 경영전문지 에 매월 칼럼을 연재하고 있으며, 기업과 단체를 위한 경영 전문 강연가로 활동 중에 있다.

전복선

잡지사 에디터로 시작해, 방송국 작가, 그리고 호텔의 마케팅 파트장까지 약 15년간 다양한 커리어를 쌓았다. 부산대학교에서 MBA와 경영컨설팅 박사 학위를 취득했다. 그리고 일본에서 <호텔앤레스토랑> 매거진에 10년 동안 일본의 호텔을 소개하는 칼럼을 연재하고 있으며, 의 경영 관련 칼럼니스트로 활동하고 있다. 저서로는 <매력적인 일본 호텔 이야기>가 있다.

먼저 일본에서의 두 분의 활동이 궁금합니다.

윤경훈 저희 가족은 제가 2017년 영국 캠브리지에서 1년간 교환 교수로 재직하며 휴식기를 가진 적이 있습니다. 이 때의 경험은 한국과 일본이 아닌 제 3국에서 새로운 시선으로 세상을 바라볼 수 있는 좋은 기회가 됐습니다. 또한 이러한 경험과, 서로 다른 경력에서 얻은 지식을 바탕으로 호흡을 맞춰, 보다 다양한 시점에서 현상을 바라보려고 노력한 끝에 이번에 함께 이 책을 내게 됐습니다.

전복선 이외에도 저희 부부는 9살이 된 딸아이를 키우면서, 교육이나 환경 분야에도 많은 관심을 가지려고 노력하고 있습니다. 저희는 2020년 ‘Toy & Art’라는 사단법인을 설립해 어린이들이 더 이상 사용하지 않는 장난감을 모아 새로운 아트 작품을 만드는 워크숍이나 전시 등 다양한 활동을 전개하고 있습니다. 세계적인 작가들과 함께 컬래버한 작품들과 어린이들의 작품을 갤러리에서 전시한 경험이 특히 기억에 남으며, 이러한 활동도 앞으로 저희가 진행할 다양한 분야의 일에 있어서 중요한 의미를 가질 것으로 기대하고 있습니다.

꾸준히 저자 활동을 해오셨지만 두 분이 함께 책을 낸 것은 처음이신데요. <호시노 리조트 스토리>를 쓰게 된 배경은 무엇입니까?

자세한 이야기는 <호시노 리조트 스토리>의 프롤로그에 나와있습니다만 우연한 기회에 처음 경험하게 된 호시노 리조트에서 일본 사람들이 왜 호시노 리조트를 특별히 사랑하고, 수많은 충성 고객을 보유하고 있는지 직접 체감할 수 있었습니다. 호시노 리조트의 운영 철학과 서비스 방식을 경험하며, 직원들이 능동적으로 움직이는 모습, 지역과 호텔이 상생하는 방식, 그리고 지속적으로 새로운 스토리를 창조하는 경영 방식을 좀 더 자세히 알아보고 싶다는 강한 동기가 생겼습니다.

또한 <호텔앤레스토랑> 매거진에 여러 차례 호시노 리조트의 다양한 시설에 관해 칼럼을 썼던 것도 중요한 계기가 됐습니다. 그리고 한국에서 호텔업계 뿐만 아니라 다양한 기업들이 저희에게 강연이나 컨설팅을 의뢰하면서 호시노 리조트에 대해서 궁금해하는 경우가 많았는데, 아직까지는 한국에 본격적으로 ‘호시노 리조트’라는 브랜드에 대해 총괄적으로 다룬 정보가 없다는 점을 항상 아쉽게 생각해 왔습니다. 이를 통해 일본 내에서 호시노 리조트가 가지는 특별한 위치와 의미를 정리하고, 그 경영 철학을 한국 독자들에게도 소개해 공감대를 나누고 싶다는 생각이 들었습니다.

그렇다면 두 분께서 저자로서 <호시노 리조트 스토리>를 어떻게 소개하고 싶으신가요?

이 책은 일본의 대표적인 호텔 및 리조트 브랜드인 호시노 리조트의 역사를 중심으로, 그들이 운영하는 주요 브랜드와 독특한 경영 철학, 그리고 조직 운영 방식을 소개합니다. 특히, 지난 10년 동안 저자가 진행한 호시노 요시하루 대표와 직원들에 대한 인터뷰는 이 책의 중요한 데이터입니다. 이러한 인터뷰는 호시노 리조트의 경영 원칙과 운영 방식을 구체적으로 이해하는 데 큰 도움이 됐으며, 이를 바탕으로 한국 독자들에게 체계적으로 호시노 리조트를 소개할 수 있었습니다.

이 책은 호텔과 관광 분야에 관심 있는 독자들에게 유용할 뿐만 아니라, 분야를 불문하고 기업 경영과 조직 운영에 대해 고민하는 경영자나 리더들에게도 새로운 시각과 영감을 줄 수 있을 것입니다. 그리고 호시노 리조트가 지역 사회와의 상생을 통해 어떻게 지속가능한 성장을 이루고, 고객들에게 꾸준히 사랑받는 브랜드로 자리 잡았는지 그 과정을 심도 있게 담아내려고 노력했기 때문에, 일본 관광산업의 성공 사례를 배우고자 하는 이들에게 소중한 참고 자료가 될 것입니다.

앞서 말씀하신 것처럼 두 분 모두 호시노 리조트의 독특한 경영방식과 철학에 반한 것으로 알고 있는데 이에 대해 좀더 구체적으로 설명해주시기 바랍니다.

호시노 리조트의 경영은 철저히 현장 직원들의 아이디어와 자발적인 의지에 기반을 두고 있습니다. 언론에 자주 등장하는 호시노 요시하루 대표의 이미지 때문에, 흔히 카리스마 있는 리더십으로 조직을 이끌어 간다고 상상하기 쉽습니다. 하지만 실제로 직원들과의 인터뷰를 통해 알게 된 것은, 이 회사의 경영 철학은 오히려 직원들에게 자율성과 창의성을 부여하는 문화에 있다는 점이었습니다.

직원들은 자유롭게 의견을 말할 수 있는 분위기 속에서 자신의 아이디어가 실현되는 과정을 경험하며, 그 과정이 개인의 성장으로 이어진다는 것을 직접 느낍니다. 이런 자율적이고 창의적인 업무 환경이야말로 호시노 리조트 경영의 핵심이라고 생각합니다.

예를 들어, 아오모리에 위치한 아오모리야에서 만난 직원들은 체크인, 공연 티켓 확인, 공연 진행, 정리, 그리고 다음 날 아침 프런트에서 체크아웃 업무까지 한 사람이 여러 역할을 수행하며 자연스럽게 손님을 맞이했습니다. 또한 오사카에서는 점심에 카페에서 커피를 만들던 직원이 오후에는 오모레인저로 변신해 깃발을 들고 숙박객들을 이끄는 모습을 보며, 이러한 일들은 단순히 지시나 명령만으로는 이뤄질 수 없다는 것을 느꼈습니다.

물론, 직원들이 보여주는 헌신적인 모습이 애처롭게 보일 수도 있습니다. 하지만 이러한 헌신은 직원들이 스스로 일과 서비스, 그리고 지역사회에 대해 끊임없이 고민하고 발전하려는 노력에서 비롯된다는 점이 더욱 인상 깊었습니다. 결국, 호시노 리조트의 독특한 경영방식은 직원 개개인이 자신의 일을 주체적으로 받아들이고, 자신의 아이디어와 열정이 실현될 수 있는 환경을 만드는 데에 있다고 봅니다. 이러한 경영 철학이야말로 호시노 리조트가 고객과 지역 사회 모두에게 신뢰받는 이유라고 생각합니다.

<호시노 리조트 스토리>를 좀더 유용하게 읽는 방법이 있다면 추천해 주시기 바랍니다.

호시노 리조트의 다양한 사례 중에서 독자 본인이 흥미를 느끼는 시설이나 브랜드를 중심으로 읽어 보시기를 추천합니다. 예를 들어, 최고급 럭셔리 브랜드에 관심이 있다면 그와 관련된 부분을, 혹은 지역의 매력을 탐구하는 브랜드가 궁금하다면 해당 내용을 집중적으로 살펴보는 것도 좋습니다. 또한, 책을 읽으며 “내가 호시노 리조트를 방문한다면 어느 곳을 먼저 방문해 보고 싶을까?”라는 관점으로 내용을 따라가다 보면, 호시노 리조트의 각 시설이 가진 독창성과 매력을 더욱 실감 나게 느낄 수 있을 것입니다.

무엇보다도 이 책에서 호시노 리조트의 직원들이 단순히 서비스 제공자에 머무르지 않고, 마치 마케터처럼 주도적으로 움직이는 모습을 발견하시기를 바랍니다. 직원들이 스스로 지역의 매력을 고민하고, 손님들에게 이를 창의적으로 전달하려는 노력은 호시노 리조트의 성공을 이끄는 중요한 요소입니다. 이런 사례들은 경영과 조직 관리에 있어서도 많은 영감을 줄 수 있을 것입니다. 단순히 시설을 소개하고자 하는 것이 아니라, 고객과 지역사회를 연결하고 상생하는 새로운 관광과 경영의 모델을 보여주는 흥미로운 이야기를 담고자 노력했습니다. 독자 여러분이 각자의 관심사에 맞는 관점으로 읽으며 호시노 리조트의 매력을 발견하시기를 기대합니다.

국내 호텔들이 특히 호시노 리조트의 어떤 부분을 벤치마킹하면 좋을까요?

사실 이 책을 내면서 가장 우려했던 부분이 기업들이 호시노 리조트를 벤치마킹하려고 하는 것이었습니다. 호시노 리조트의 멀티태스킹 업무 방식이나 ‘오모레인저’ 활동과 같은 독특한 운영 사례는 흥미롭고, 겉으로 보기에는 벤치마킹할 수 있을 것처럼 보일 수 있습니다. 예를 들어, 한 직원이 다양한 역할을 수행하며 고객 경험을 풍부하게 만들거나, 지역의 매력을 고객과 함께 탐방하는 프로그램 등은 매력적으로 보입니다. 그러나 이러한 요소들을 단순히 모방하거나 따라하는 것으로는 호시노 리조트의 성공을 재현하기 어렵습니다.

중요한 것은 호시노 리조트가 이러한 프로그램을 운영하기 위해 조직 내에서 어떤 과정을 거쳐 이를 가능하게 만들었는지에 대한 스토리에 주목해야 할 것입니다. 이들은 직원들의 자율성을 존중하고, 경영자와 직원들이 함께 소통하며 명확한 방향성을 설정한 후 이를 바탕으로 실행 가능한 구체적인 계획을 만들어 냈습니다.

호시노 리조트의 핵심은 경영자가 직원들의 의견, 지역의 상황, 시장의 흐름을 종합적으로 고려해 전사적인 방향성을 제시하고, 직원들은 이를 기반으로 현장에서 자율적으로 구체적인 아이디어와 계획을 만들어 실행하는, 상호 협력의 구조에 있습니다.

한국 호텔들이 벤치마킹해야 할 부분은 단순히 눈에 보이는 사례나 운영 방식이 아니라, 그 사례가 만들어지기까지의 철학과 과정입니다. 각 호텔은 자신의 환경과 고객층에 맞는 독창적인 가치를 창출하기 위해, 호시노 리조트가 어떻게 내부적으로 소통하며 지역의 특성과 직원의 자율성을 살려 운영해 왔는지를 분석하고, 이를 자신만의 방식으로 재구성해야 합니다.

이번 <호시노 리조트 스토리> 발간으로 기대하는 효과가 있다면?

호시노 리조트는 지난 120년 동안 전쟁, 경제 불황, 대지진, 코로나19와 같은 수많은 위기를 극복하며 지속적으로 성장해 온 독특한 기업입니다. 특히 호텔과 관광처럼 외부 환경의 영향을 크게 받는 산업에서 이러한 성과를 이뤄낸 점은 매우 주목할 만합니다.

현재 한국은 다양한 정치적, 경제적 도전에 직면해 있습니다. 이 책은 독자들이 호시노 리조트가 위기와 변화를 기회로 전환하며 성장해 온 과정을 살펴보며, 어려운 상황 속에서도 희망을 얻고 새로운 가능성을 발견하는 데 도움이 되기를 기대합니다.

<호시노 리조트 스토리>는 단순히 한 기업의 성공 사례를 소개하는 데 그치지 않습니다. 독자들이 책을 읽기 전에는 호텔 경영이나 일본 관광산업에 대한 관심에 머물렀을 수 있지만, 읽고 난 후에는 위기 속에서도 창의적으로 문제를 해결하고 지속가능한 성장을 이루는 방법에 대해 깊은 영감을 얻을 수 있을 것입니다.

호시노 리조트의 호시노 요시하루 대표를 직접 인터뷰하기도 했는데 이를 통해 호시노 리조트의 앞으로의 비전은 어떻다고 생각하십니까?

호시노 요시하루 대표의 이야기를 들었을 때, 호시노 리조트는 일본 관광산업의 균형 있는 발전을 목표로 하고 있음을 느낄 수 있었습니다. 현재 일본에서는 외국인 관광객, 즉 인바운드 수요가 도쿄, 교토, 오사카 등 유명 관광지를 중심으로 크게 증가하고 있습니다. 그러나 호시노 리조트는 이러한 흐름에 단순히 편승하기보다는 일본 국내 관광 활성화에 초점을 맞추고 있음을 알 수 있었습니다.

특히, 일본에는 대도시뿐만 아니라 매력적인 지방 소규모 관광지가 많습니다. 호시노 리조트는 이러한 지역의 매력을 발굴하고, 자국민이 국내 여행을 통해 이러한 지역들을 재발견하도록 유도하는 전략을 지향하고 있습니다. 이는 단순히 외국인 관광객 증가를 활용하기보다, 지속가능한 국내 관광 생태계를 구축하려는 노력으로 볼 수 있습니다. 또한, 호시노 리조트는 기존의 관광산업 방식을 답습하는 대신 역발상적인 접근을 통해 새로운 길을 모색하고 있습니다. 개별 기업의 성공에 머무르지 않고, 지역과 관광산업 전체의 발전을 도모하는 데 중점을 두고 있다는 점에서, 이 기업은 단기적 이익보다는 장기적이고 균형 잡힌 성장을 목표로 하고 있다고 보여집니다.