복잡한 질문도 척척…LG유플러스, AI로 상담 시간 평균 30초 줄였다 [팩플]

“시니어 요금제 중 제일 저렴한게 뭐에요? 데이터는 얼마나 쓸 수 있죠?”

LG유플러스 고객센터에 전화 건 고객이 물었다. 질문이 끝나자 상담원 모니터에 시니어 요금제의 종류와 가격, 가입조건과 음성·영상·데이터 제공량 정보 등이 차례차례 띄워졌다. 인공지능(AI)이 혼자서 찾은 정보였다. 상담원은 따로 정보를 검색하는데 시간 쓸 필요 없이, 이 정보를 토대로 요금제를 안내했다. 이후 2가지 이상 질문이 섞인 복잡한 대화가 이어져도, AI가 맥락을 파악한 뒤 상담사에게 필요한 정보를 몇초 안에 찾아 제공했다. LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’(어드바이저)의 시연 모습이다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다고 27일 밝혔다. 전체 시간은 도입 전보다 약 19% 줄었다. 일 평균 7만5000여건의 상담이 접수되는 것을 고려하면, 월 평균 상담에 소요되는 시간이 총 117만분정도 감소했다. 그만큼 상담 전화를 건 고객의 시간이 절약된 것이다.

어드바이저에 들어가는 핵심 기술은 ‘에이전틱 RAG(Agentic Retrieval Augmented Generation)’와 ‘AI 인 더 루프(AI In The Loop)’다. 에이전틱 RAG는 상담사와 고객 대화 내용을 AI가 분석해 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고, 답변까지 스스로 생성하는 기술이다. 단순히 빨리 정보를 전달하는 것을 넘어, 스스로 상황을 파악하고 자율적 의사결정을 한다는 점이 기존 기술과 차이점이다. 사고 과정을 거치기 때문에 복잡한 질문에도 답할 수 있고, 추가 정보도 미리 찾아 제공한다. “eSIM이란게 뭐에요?”라고 고객이 물으면, eSIM에 대한 정의 뿐 아니라 상황별 가입 절차와 주의사항까지 함께 찾아주는 것. 질문 의도에 부합했는지 재차 검증하는 과정을 거쳐 정확도는 90%에 달한다.

‘AI 인 더 루프’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차를 대폭 간소화해주고 정확도를 개선해주는 기술이다. 해당 기술 도입 전에도 AI가 대화를 요약·분류해주긴 했지만, 상담사가 일일이 확인하는 작업이 필요해 상담 내용을 정리하는데 시간이 오래 걸렸다. 반면 어드바이저 도입 후엔 AI의 요약과 분류가 정확한지 다른 AI 엔진을 통해 검증하고, 틀린 경우 스스로 학습해 수정까지 한다. 회사에 따르면, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 걸렸지만, 해당 기능을 활용하면 3000건을 처리하는데 40분이면 충분했다. 상담사는 고객과 통화에만 집중할 수 있는 구조(Loop)를 만든 것. 상담코드 분류 정확도는 단일 문의는 99%, 복수 문의는 95.5%였다고 회사 측은 설명했다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’도 개발해 이르면 오는 3분기 내에 도입할 예정이다. 또 AI 상담 기술을 통한 B2B(기업간 거래) 사업 확장도 계속할 방침이다. 올해 관련 매출은 200억 원을 넘어섰다. AI 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 최근 고객경험(CX) 분야의 AI 활용이 늘어나며 국내 시장이 연평균 23.7% 성장, 2030년엔 약 4546억원 규모가 될 전망이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속적으로 기술을 강화하고, 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사들도 만족하는 선순환 구조를 만들겠다”고 말했다.