【 청년일보 】 반말·억지주장부터 폭언·욕설·성희롱까지 콜센터 상담사의 악성·강성 민원에 대한 대응방법과 노동자 보호 가이드라인을 담은 매뉴얼이 발간된다.
서울시 120다산콜재단은 공공·민간 콜센터에서 활용할 수 있는 '악·강성민원 대응 매뉴얼북'을 개발해 오는 12월 중에 배포한다고 14일 밝혔다.
현재 전국적으로 총 30만여명 정도가 콜센터에 종사하는 것으로 추정하고 있으며, 이들이 민원에 대처하는 하나의 기준으로 활용하자는 차원이다.
매뉴얼은 민원 유형을 크게 '불쾌·불안 감정유발'·'비협조'·'민원 오용'·'민원 남용'의 4가지로 나누고 성희롱, 욕설·폭언, 협박·위협, 말꼬리·트집, 과도한 보상요구, 억지주장, 하소연, 장난·거짓민원, 장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 각각 대응할 수 있는 스크립트를 제공한다.
악성 민원의 대표적인 사레인 성희롱과 폭언 외에도 반말과 짜증, 고성, 말꼬리 잡기 등 최근 자주 발생하는 민원에 대한 대응법도 넣은 게 특징이다.
예를 들어 욕설·위협시 1차적으로 상담 진행이 어렵고 향후 전화상담이 제한될 수 있으며 차분하게 상담해 달라고 공지하고 지속시엔 상담사에게 수치심이나 혐오감·공포감·불안감 등을 유발해 정상적 상담이 어려워 통화를 종료하며 향후 전화상담이 제한될 수 있음을 2차적으로 전달한다.
또한 성희롱·욕설·협박·위계에 의한 강요·업무방해 시 관련법에 의해 처벌될 수 있다 경고하는 방식이다.
장시간 통화 민원에 대해선 1차적으로 다수 고객에 대한 평등한 상담제공을 위해 1회 통화시간 제한과 남은 상담시간을 알려주며 협조를 구하고, 2차는 통화시간 재공지, 3차는 종료 양해 멘트 후 전화를 끊는 내용이다.
이 외 감정 피해를 회복하기 위한 프로그램과 물질적·법적 구제 방안도 담았다.
매뉴얼북은 12월 중 120다산콜 재단 홈페이지에서 누구나 볼 수 있다.
120다산콜재단은 오는 20일 시청에서 2024 감정노동자 보호 콘퍼런스도 개최한다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "감정노동자 보호와 사회인식 변화를 위한 컨퍼런스를 개최해 시민들의 인식개선은 물론 상담사들의 감정피해 예방부터 사후 관리방안까지 체계적으로 마련하겠다"고 말했다.
【 청년일보=권하영 기자 】
