[ET단상] 디지털 시대, 기업 생존과 온라인 리스크 관리

소셜미디어의 영향력이 증대되면서 기업 평판이 순식간에 무너지는 사례가 빈번하다. 순간의 부주의한 대응이 기업의 존폐를 좌우하는 시대다. 이제 기업에 온라인 리스크 관리는 선택이 아닌 필수다.

전통적인 PR만으로 기업의 평판을 지키기엔 한계점에 도달했다. 초연결 시대에서 단 몇 시간, 몇 분 만에 기업이 수년간 쌓아 올린 이미지가 허무하게 무너져 내릴 수 있다. 기업과 브랜드의 긍정적 이미지를 알리는 것만큼, 반대로 온라인상에 퍼지는 악성 정보를 관리하는 것이 중요해진 세상이다. 인공지능(AI) 등 첨단 기술을 활용한 실시간 모니터링과 신속한 대응에 주목해야 하는 이유다.

디지털 환경에서 부정적 이슈는 실시간으로 확산되고, 한번 퍼진 정보는 영구히 남는다는 특징이 있다. 이러한 리스크는 반드시 외부로부터만 오지 않는다. 내부 구성원들의 사회관계망서비스(SNS) 활동, 사내 정보 유출, 퇴직 임직원의 부적절한 발언 등 내부발 리스크도 치명적이다.

기업 윤리와 사회적 책임에 대한 소비자의 눈높이는 계속 높아지고 있다. SNS를 통해 적극적으로 목소리를 내고, 부적절한 대응은 불매운동으로 이어진다. 평판 관리의 실패가 기업의 즉각적인 매출 하락으로 이어진다.

온라인 리스크 관리 환경이 어려워진 만큼 기업들의 대응은 보다 체계화돼야 한다. △SNS 가이드라인 △사내 보안 관리 체계 수립 및 교육 △퇴사자 정보관리 △실시간 모니터링 등 내부 리스크 관리를 위한 다양한 요소를 사전에 갖춰야 한다.

무엇보다 빠른 대응을 위해 자동화된 대응 시스템을 구축할 필요가 있다. 악성 정보가 온라인에 퍼진 이후 이를 대응할 수 있는 골든타임은 불과 1시간 정도다. △불법 및 허위 콘텐츠 식별 감지 △플랫폼별 최적 신고 프로세스 △API 기반 일괄 삭제 요청 △법적 대응 자료 자동 취합 △채널별 2차 피해 영향력 분석 등을 빠르게 진행해야 한다.

통합 모니터링 대시보드를 통해 실시간 리스크 지수를 시각화해서 환인하고, 대응 현황을 실시간 모니터링 하는 것도 좋은 방법이다. 이슈 조기 경보 시스템, 기간별 리포트 자동 생성 등 보고 체계에 자동화 도입도 필요하다.

미래 기업 평판 관리에는 딥페이크 등 AI를 활용한 공격에 대응할 수 있도록 예측 시스템을 고도화 해야 한다. 온라인상 잠재적 리스크를 사전에 감지하고, 이슈 확산 경로를 예측해 대응 전략을 짠다. 내외부 리스크는 통합관리하고 실시간 대응을 자동화해야 한다. AI로 늘어나는 위협을 AI를 활용해 예방하는 셈이다.

디지털 시대의 기업 리스크는 더욱 복잡해지고 있다. 외부의 목소리에 귀 기울이는 것만큼 내부의 목소리를 경청하고 관리하는 것이 중요하다. 특히 MZ세대 구성원들의 증가로 내부 소통의 디지털화가 가속화되는 현 시점에서, 균형 잡힌 리스크 관리 전략의 수립이 어느 때보다 중요하다.

결론적으로, 현대 기업의 평판관리는 기술력에 더해 대응에 관한 노하우와 기술력이 병행돼야 하는 영역이다. 실시간 모니터링과 자동화된 대응 시스템은 이제 선택이 아닌 필수다. 기업들은 이러한 기술적 역량 강화에 투자를 아끼지 말아야 하며, 동시에 이를 운영할 수 있는 전문 인력 확보에도 힘써야 한다.

아울러 가장 효과적인 방어체계는 결국 '사람'에 대한 이해와 신뢰라는 점을 상기해야 한다. 체계와 시스템도 중요하지만, 결국 이를 운영하는 것은 사람이다. 앞으로도 기업들은 내외부 구성원들과의 진정성 있는 소통을 바탕으로, 보다 견고한 리스크 관리 체계를 구축해 나가야 할 것이다.

신소현 아이쉴드 대표 support@whitemekorea.net