미국 최대 은행 JP모건 체이스가 거대언어모델(LLM) 기반 '인공지능(AI) 비서'로 업무 효율을 높이고 있다. 전체 직원 30만명 중 20만명 대상 AI 기반 업무 환경을 조성, 직원 당 일주일 평균 1~2시간을 사용하는 것으로 나타났다.
24일(현지시간) 월스트리트저널에 따르면 JP모건은 2023년부터 AI 도입을 본격화하기 시작했다.
테레사 하이첸레더 최고데이터·분석책임자(CDAO)를 선임, CDAO의 20년 이상 주요 사업 운영 경력을 토대로 업무 생산성 향상을 위한 AI 기술을 적극 활용하도록 업무 환경을 개선하고 있다.
특히 지난해 내부 업무를 위한 생성형 AI 서비스를 망라한 'LLM 스위트'를 개발했다. 오픈AI 등 다양한 기업의 생성형 AI를 업무에 활용하도록 지원하기 위한 임직원용 AI 서비스다.
또 은행 콜센터 상담원을 위해 고객센터 업무에 생성형 AI를 추가, 상담 시간을 단축하고 정확도를 강화하는 성과를 냈다. 자동차 대출, 주택 담보 대출, 예금 계좌, 신용카드 등과 관련된 고객별 다양하고 수많은 질문에 대한 답변을 사내 정책을 최적화한 AI 툴에서 빠르게 찾아 정확하게 전달하고 있다.
하이첸레더 CDAO는 “은행 업무 전반에 AI를 접목, 실질적인 생산성을 향상하는 것은 아직 초기 단계”라면서 “일단 직원에게 AI 툴을 제공하고 질문을 해서 답을 얻게 했고 그러한 활동을 바탕으로 현재 아이디어, 혁신, 생산성이 생겨나기 시작하고 있다”고 평가했다.
JP모건은 LLM 스위트 등 업무용 AI 툴에 자사 정책, 절차, 고객 등 사내 다양한 정보를 학습시켜 특화된 AI 지식으로 업무 생산성과 고객 서비스 품질을 향상할 계획이다.
향후에는 사내외 다양한 정보와 투자 은행 분석가나 고객 서비스 담당자의 워크플로우까지 AI가 효과적으로 이해하고 활용, 더 나은 의사결정이 가능해질 것이라 보고 있다.
회사 내 바람직한 AI 활용을 위한 제도와 절차도 수립 중이다. JP모건이 독점하는 데이터나 주요 핵심 데이터 등을 AI 학습 등에 활용하되 안전하고 효율적인 접근이 이뤄지도록 주력한다.
하이첸레더 CDAO는 “AI 활용에 있어 올바른 툴로 적절한 제어 기능을 갖는 게 중요하다”며 “JP모건은 AI 기반 모든 작업에 확립된 통제를 갖고 엄격한 프로세스를 거쳐 AI를 업무에 투입하고 있다”고 설명했다. 안전한 활용이 전제되지 않는 한 업무에서 AI 활용은 하지 않고 있다는 의미다.
이밖에도 AI 활용이 늘어날수록 향후 채용 등 인력 구조에 영향은 미치겠지만 파급력이 모든 것을 대체할 정도로 절대적이지는 않을 것이라고 내다봤다. AI가 모든 분야에 적용되더라도 사람이 하는 모든 일을 대신할 수 없고, 임직원과 AI 모델 활용의 조화로 업무 생산성을 극대화하는 방향이 채택될 것이라는 이유다.
박종진 기자 truth@etnews.com
