[신인순 대표의 조직문화 이야기] 46. 서운해 하지도 답답해 하지 말고, 소통으로!

함께 일하고 싶은 치과 만들기 조직문화 이야기

인파워 병원교육컨설팅 그룹 신인순 대표

개원한지 6개월 된 치과원장님과 실장님은 각각 미팅을 했습니다.

“실장님이 일을 못하는 건 아닌데, 뭐가 우선순위인지 잘 모르는 거 같아요.”

“원장님이 시시콜콜 참견을 해서 일할 때 의욕이 떨어져요~”

각각의 고충을 들었습니다.

원장님과 실장님은 한 방향을 바라보는 ‘진짜 파트너’가 되어야 합니다. 치과에서 실장님과 원장님 간의 관계는 단순한 상하관계로 설명할 수 없습니다. 오히려 선장과 항해사의 관계에 가깝습니다. 둘 사이의 조화가 깨진다면, 아무리 좋은 배를 타고 있더라도 목적지에 제대로 도달하기 어렵습니다.

특히 실장님이 오랜 경력과 노하우를 지녔는데 새로운 치과에 이직을 한 상황이라면, 소통은 더욱더 필요합니다. 실장님의 경험은 병원의 운영을 안정시키는 든든한 버팀목이 될 수 있지만, 원장님과의 방향성이 일치하지 않는다면 오히려 조직 내 갈등의 불씨가 될 수도 있습니다.

용인에 개원한지 3년 된 치과에서 만난 사례도 이와 크게 다르지 않았습니다. 이 병원의 실장님은 15년이 넘는 경력을 가진 베테랑이었습니다. 이전 병원에서는 누구보다 신뢰받던 핵심 인재였고, 그 경험을 기반으로 새 병원에서도 주도적으로 업무를 처리했습니다. 문제는, ‘주도성’이 원장님이 기대하는 ‘방향’과 엇나가기 시작하면서 갈등이 생겨났습니다.

실장님은 자신이 잘할 수 있는 영역에서 최선을 다했습니다. 내부 프로세스를 정비하고, 직원 교육, 진료 지원 체계를 구축하는데 힘 썼습니다. 그러나 원장님이 중요하게 여긴 부분은 달랐습니다. 환자 응대 강화, 매출 관리 최적화, 팀워크가 더 시급한 과제였던 것이었습니다. 결국, 실장님은 그동안의 공을 알아주지 않는 원장님께 서운함을 느꼈고, 원장님은 일의 우선순위를 놓치는 실장님에 대한 답답함을 토로했다. 이렇듯 조금씩 쌓인 오해는 두터운 벽을 만들고 있었습니다.

이 갈등의 본질은 ‘능력’의 문제가 아니었습니다. ‘소통 부재’였습니다.

서로 좋은 관계를 원하면서도, 구체적인 업무 방향성과 기대에 대해 진지하게 대화한 적이 없었던 것이었습니다. 실장님은 자신이 잘한다고 믿는 일에 집중했고, 원장님은 본인이 원하는 결과를 조용히 기다렸던 것입니다. 그 결과, 두 사람의 노력은 병원의 성장에 제대로 연결되지 못하고 허공에 흩어지고 있었던 것입니다.

이 문제를 풀기 위해 우리는 가장 기본적인 작업을 시도했습니다.

첫째, 원장님께 ‘실장님에게 기대하는 3대 과업과 5대 주요 해결 과제’를 직접 적어보게 했습니다.

둘째, 실장님께도 ‘본인이 인식하고 있는 3대 과업과 5대 해결 과제’를 정리하게 했습니다.

결과는 큰 틀에서 병원의 성장이라는 공통 목표를 갖고 있었지만, 우선순위는 확연히 달랐습니다. 원장님은 ‘외부를 향한 성과 창출’을, 실장님은 ‘내부를 향한 기반 다지기’를 더 중시하고 있었습니다. 누가 옳고 그런 것은 없습니다. 둘 다 매우 중요한 부분이기 때문입니다. 다만 소통의 부재가 공동의 목표를 이루지 못하게 하는 장애가 된 것입니다.

가장 좋은 방법은 채용 단계부터 명확한 기대와 역할을 설정하고, 서로의 업무철학을 공유하는 것입니다. 만약 이 중요한 시점을 놓쳤다면? 지금 바로 시작해야 합니다.

“서로가 무엇을 기대하는지”, “나는 어떤 방향으로 병원을 이끌고 싶은지”, “당신은 무엇을 중시하며 일하고 싶은지” 등의 질문을 서로에게 던지고 답을 나누어야 합니다.

원장님 혼자, 실장님 혼자 가는 것이 아니라, 함께 가야 비로소 강하고 단단한 조직이 완성됩니다.

서로 다른 배를 탄 것이 아니라는 사실을 깨닫고, 같은 목표를 향해, 같은 바람을 맞으며 나아가는 것. 이것이 진정한 ‘원장-실장 파트너 십’의 시작이 될 것입니다.