에스알포스트, RAG 기반 VOC 분석 특화 AI 에이전트 'Falcon 4.0' 출시

민원처리(VOC) 솔루션 전문기업 에스알포스트(대표 오창용)는 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반 VOC 분석 AI 에이전트 'Falcon(팔콘) 4.0'을 출시했다고 25일 밝혔다.

Falcon 4.0은 디지털플랫폼 정부 기조와 함께 공공, 금융, 대기업 등에서 급증하는 고객 응대 자동화 수요에 대응하기 위해 개발된 제품이다. Falcon 4.0은 단일 대형 언어 모델(LLM)에 의존하지 않고, 최신 범용 LLM과 고객 맞춤형 LLM을 조합한 하이브리드 아키텍처를 지향한다.

단일 GPU 환경에서 여러 모델을 순차적으로 로딩해 처리하는 '모델 체인징' 기술을 통해 연산 리소스를 효율적으로 활용할 수 있다. 또한 기존 VOC 시스템과 연동하거나 독립형 솔루션으로도 운용 가능해 다양한 환경에 유연하게 적용할 수 있다.

Falcon 4.0은 요약 분석부터 트렌드 분석까지 폭넓은 기능을 제공한다. 예를 들어 금융 고객, 시민, 소비자 등으로부터 접수된 질의·건의·신고·고충 등의 VOC를 자동으로 분류하고, 핵심 요지를 간결하게 요약한다. VOC에 첨부된 문서까지도 요약이 가능하다.

또한, 민원의 발생 원인과 인과관계를 분석하고, 자동으로 적절한 답변을 생성한다. 이때, AI가 생성한 답변에 대한 '근거 문서 목록'을 함께 제시해 할루시네이션(허위 생성) 우려를 최소화한다. 민원이 제대로 처리되지 않을 경우 상급 기관으로 전이될 확률을 예측해 사전 대응을 가능하게 한다.

트렌드 분석 기능을 통해 VOC의 동향과 추세를 파악하거나, 정책 의사결정의 우선순위를 도출하는 데에도 활용할 수 있다. 아침 출근 시 담당자에게 배정된 민원 건들에 대해 일간 분석 리포트를 제공하는 등 일상적 실무에도 바로 적용 가능하다.

오창용 에스알포스트 대표는 “지난 18년간 수백 건의 VOC 프로젝트를 수행하면서 쌓아온 전문성과 노하우가 Falcon 4.0에 집약돼 있다”며 “Falcon 4.0은 콜센터, CRM 등 VOC 도메인에 특화된 RAG 기반 AI 솔루션으로서, 기존 범용 RAG 제품들과는 확실한 차별성을 갖고 있다”고 밝혔다.

김정희 기자 jhakim@etnews.com