네이버웍스에 고객경험 서비스 'CX 톡' 탑재

네이버가 2032년 101조 원까지 성장할 것으로 전망되는 고객경험관리(CEM) 시장을 선점하기 위해 네이버클라우드의 업무 플랫폼인 ‘네이버웍스’에 신규 고객경험(CX) 서비스를 탑재한다. 블루오션으로 떠오르고 있는 CX 사업에서의 새로운 기회를 모색하는 한편 본사 커머스 사업과의 시너지 효과도 노리겠다는 전략으로 분석된다.

9일 정보기술(IT) 업계에 따르면 네이버클라우드는 네이버웍스에 신규 서비스 ‘CX 톡(CX TALK)’을 선보이는 방안을 구상하고 있다. 네이버웍스는 네이버의 대표적인 기업간거래(B2B) 사업 중 하나로, 전 세계 53만 고객사가 이용 중인 업무 플랫폼이다. ‘고객경험’을 뜻하는 CX가 붙은 이름에서 알 수 있듯이 온라인쇼핑의 모든 구매 단계를 관리하는 서비스가 될 전망이다. 네이버클라우드 관계자는 “국내 서비스 출시 시점 등 구체적인 내용은 아직 논의 중”이라고 설명했다.

국내 이커머스 규모가 거대해지고 있는 가운데 동반 성장이 기대되는 CX 사업을 선점하려는 전략으로 분석된다. 통계청에 따르면 지난해 국내 연간 온라인쇼핑 거래액은 약 242조 원으로, 전년(약 227조 원) 대비 증가했을 뿐만 아니라 역대 최대치를 기록했다. 이는 해외에서도 마찬가지다. 한국경제인연합회가 조사한 바에 따르면 글로벌 이커머스 시장 규모는 2018년 2조 9000억 달러(약 4192조 원)에서 2023년 5조 8000억 달러(약 8384조 원)로 2배 성장했다.

이에 따라 온라인쇼핑에서의 모든 소비 과정을 지원하는 CX 사업은 블루오션으로 떠오르고 있다. 시장조사기관 포춘 비즈니스 인사이트는 글로벌 CEM 시장 규모가 2032년 702억 달러(약 101조 4811억 원)까지 성장할 것으로 전망했다. 특히 코로나19 이후 온라인쇼핑을 이용하는 사람들이 늘어나면서 편안한 구매 경험을 제공해 고객의 충성도를 높이는 것이 중요해졌다는 설명이다.

커머스 사업 확대에 사활을 걸고 있는 네이버가 이달 중 독립 쇼핑 애플리케이션(앱) ‘네이버플러스 스토어’를 출시할 예정이어서 신규 CX 서비스와의 시너지 효과도 기대된다. 네이버는 네이버플러스 스토어 앱에서 초개인화된 쇼핑경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 이에 이용자가 제품 구매 시 필요한 정보를 맞춤형으로 받아볼 수 있는 ‘AI 구매 가이드’ 기능을 탑재해 차별화에 나선다. 최수연 네이버 대표는 “네이버플러스 스토어 앱을 통해 검색 중심의 쇼핑 경험을 개인화된 탐색 중심으로 확장해 보다 직관적이고 강력한 쇼핑 경험을 제공할 것”이라고 강조한 바 있다.